所謂“程序化”，就是按一定的步驟進(jìn)行處理；而“規(guī)范化”就是按一定的規(guī)定處理。盡可能地將秘書(shū)的各種日常工作程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是由秘書(shū)工作的特點(diǎn)決定的。秘書(shū)在日常工作中有很多需要當(dāng)機(jī)立斷處理的事情，例如，上司正在主持一個(gè)會(huì)議時(shí)，秘書(shū)接到上司的一個(gè)老朋友打來(lái)的電話，對(duì)方要求找上司親自接電話。按有關(guān)規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)時(shí)原則上不得接電話，但是如果秘書(shū)機(jī)械地拒絕對(duì)方，則有可能鑄成大錯(cuò)，因?yàn)檎f(shuō)不定上司想了解某種信息而早就在等對(duì)方的電話。遇到這類問(wèn)題，秘書(shū)與上司之間就得有個(gè)說(shuō)法，不然秘書(shū)就不好處理，容易造成誤會(huì)。

作為秘書(shū)，不僅需要當(dāng)機(jī)立斷的工作多，而且工作內(nèi)容的變化快，例如，按原訂的日程安排，秘書(shū)今天下午兩點(diǎn)應(yīng)陪上司去在郊區(qū)的車間檢查工作，可就在一點(diǎn)半，集團(tuán)公司×總的秘書(shū)來(lái)電話，說(shuō)明天下午×總有急事要出門(mén)，希望將原訂于明天下午聽(tīng)取匯報(bào)的時(shí)間改到今天下午三點(diǎn)半。如果改到今天下午三點(diǎn)半，那么原訂于今天下午去郊區(qū)的車間的時(shí)間就得改期……面對(duì)這種多米諾骨牌效應(yīng)，秘書(shū)又要重新與各方聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)調(diào)整上司的工作日程；調(diào)整之后，又要盡快通知有關(guān)部門(mén)和人員……因此，秘書(shū)的日常工作顯得非?！半s”和“亂”。“雜”和“亂”不僅容易影響秘書(shū)工作的效率，而且容易造成與上司之間的誤會(huì)，例如，秘書(shū)把上司要接的電話給掛掉了，卻把上司不想見(jiàn)的客人給安排了。因此，要治理這種“雜亂”現(xiàn)象，秘書(shū)就要盡可能地將各項(xiàng)日常工作程序化，并形成一定的規(guī)范。

多與上司溝通，達(dá)成共識(shí)，“約法三章”秘書(shū)在將各項(xiàng)日常工作程序化和規(guī)范化的過(guò)程中，應(yīng)找機(jī)會(huì)與上司溝通，就雙方的“權(quán)責(zé)”進(jìn)行劃分，例如，什么樣的電話秘書(shū)可以自行處理，什么樣的客人按什么方式接待……只要不違反原則，一般就要尊重上司的工作習(xí)慣和意愿。但是雙方的“權(quán)責(zé)”一旦確定下來(lái)，就應(yīng)明確秘書(shū)對(duì)自己分內(nèi)的工作有“權(quán)”自行處理，上司不能“出爾反爾”。有了一定的規(guī)定后，秘書(shū)就不需要事事都請(qǐng)示，這樣既提高了工作效率，又大大降低上司的誤會(huì)。不過(guò)，秘書(shū)要對(duì)上司實(shí)行“約法三章”得有個(gè)前提條件，那就是上司對(duì)你的人品和能力非常信任。冷靜：給領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造再次決策的機(jī)會(huì)小溫是北京遠(yuǎn)方工貿(mào)公司的總經(jīng)理秘書(shū)。今天上午十點(diǎn)左右她正在整理檔案，老總來(lái)電話讓她去他的辦公室。一進(jìn)門(mén)，老總就說(shuō)：“小溫，我剛才起草了一封給深圳隆源公司錢(qián)總的信，你馬上把它打印出來(lái)，用傳真發(fā)給他！”

小溫接過(guò)草稿，信的內(nèi)容大致是這樣的：錢(qián)總，你我兩家公司打了這么多年的交道了，你怎能做出這種背信棄義的事來(lái)呢，我決定斷絕我們兩家公司的一切往來(lái)！

對(duì)于本公司與隆源公司之間的關(guān)系，小溫也知道個(gè)大概，因?yàn)殄X(qián)總每次來(lái)北京，都是她負(fù)責(zé)接待的。她覺(jué)得錢(qián)總的一些做法雖有不妥之處，但老總也沒(méi)有必要這樣大動(dòng)干戈。于是，她對(duì)老總說(shuō)：“老板，您這么做是不是意氣用事？”

見(jiàn)小溫說(shuō)自己是意氣用事，老總更是氣不打一處來(lái)：“你怎么知道我是意氣用事？我就是意氣用事又怎么了？”

狗咬呂洞賓，不識(shí)好人心！小溫在心里嘟囔著，回到辦公室馬上把老板的信打印出來(lái)，用傳真發(fā)了出去?？煜掳嗟臅r(shí)候，老總問(wèn)小溫傳真發(fā)了沒(méi)有。當(dāng)他得知傳真上午就發(fā)出去了之后，眼里露出了明顯的悔意。小溫也看出來(lái)了，老板對(duì)自己也非常不滿。老總之所以對(duì)小溫不滿，是因?yàn)樗X(jué)得小溫作為自己的助手，在自己不冷靜的時(shí)候也跟著不冷靜，從而讓自己失去了糾正因沖動(dòng)而作出錯(cuò)誤決策的機(jī)會(huì)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人每天都面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，他們不僅在生意場(chǎng)上會(huì)遇到挫折和失敗，而且在公司內(nèi)部也面臨許多不順心的事，因此，他們?cè)诠ぷ髦惺ダ潇o，感情用事也是正常現(xiàn)象。

秘書(shū)發(fā)現(xiàn)上司有些意氣用事之后，提醒老總，這表現(xiàn)出了一個(gè)職業(yè)秘書(shū)應(yīng)有的素質(zhì)，但是秘書(shū)不應(yīng)用“老板，您這么做是不是意氣用事？”這種口氣跟上司說(shuō)話，這等于變相頂撞上司，是非常錯(cuò)誤的。為了企業(yè)的整體利益，勇于諫言，這是忠誠(chéng)的表現(xiàn)。對(duì)于一個(gè)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有這種“忠誠(chéng)”，就不可能成為一個(gè)好秘書(shū)，但僅有“忠誠(chéng)”，也不是一個(gè)好秘書(shū)，因?yàn)槊貢?shū)既不是公司政策的制定者，也不是公司的最后決策人。更為嚴(yán)重的是，上司因不冷靜對(duì)秘書(shū)說(shuō)了不冷靜的話之后，秘書(shū)也跟著意氣用事。