企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷是一項(xiàng)長(zhǎng)期而富有挑戰(zhàn)性的工作，它不僅要考驗(yàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)管理能力，還要考驗(yàn)企業(yè)所有員工的素質(zhì)。企業(yè)要把微利經(jīng)營(yíng)、服務(wù)客戶、近距離市場(chǎng)密集開(kāi)發(fā)各項(xiàng)工作真正落實(shí)到位，才能取得成效。因此，企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷需要有常設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行日常管理，日常管理機(jī)構(gòu)要制定工作計(jì)劃，分步驟推進(jìn)。

山東柳河集團(tuán)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷必須得到董事會(huì)和整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理班子的高度重視，服務(wù)營(yíng)銷日常管理工作一般由常務(wù)副總來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)市場(chǎng)信息收集和對(duì)外的協(xié)調(diào)管理工作由辦公室和市場(chǎng)部牽頭完成；對(duì)內(nèi)的工作計(jì)劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)由生產(chǎn)部和技術(shù)部牽頭完成。企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷日常的經(jīng)營(yíng)管理工作，是通過(guò)每天的早班會(huì)、周例會(huì)、半月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、月底的經(jīng)營(yíng)探討會(huì)方式進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。有關(guān)工作主要有以下內(nèi)容：

（1）企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)外協(xié)調(diào)工作一般由辦公室和市場(chǎng)部牽頭，主要做好對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)研、信息收集和整理工作，辦公室和市場(chǎng)部要定期派員走訪市場(chǎng)和政府相關(guān)管理部門，制定各種調(diào)查訪問(wèn)表格發(fā)放到社會(huì)，請(qǐng)有關(guān)人員閱讀、填寫、回收并整理成文字材料。企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷要重視發(fā)揮市場(chǎng)一線服務(wù)營(yíng)銷人員和產(chǎn)品經(jīng)銷商的作用，因?yàn)樗麄冑N近市場(chǎng)，融入社會(huì)，對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)品市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況都很了解，依靠他們建立起來(lái)的市場(chǎng)綜合信息反饋系統(tǒng)是最靈敏有效的。辦公室和市場(chǎng)部還要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況，針對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系、市場(chǎng)的變化情況，提出一些新的經(jīng)營(yíng)策略和合理化建議，交由企業(yè)高層研究決策后，組織有關(guān)部門實(shí)施，并將實(shí)施過(guò)程中的情況匯報(bào)給管理高層，以便調(diào)整工作。在企業(yè)日常的管理工作過(guò)程中，如遇到一些特殊的緊急情況，還應(yīng)及時(shí)在企業(yè)內(nèi)部抽調(diào)相關(guān)人員組成特別工作小組，以便處理一些臨時(shí)性的事務(wù)。

（2）企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷對(duì)內(nèi)管理一般由生產(chǎn)部和技術(shù)部牽頭，生產(chǎn)部和技術(shù)部要配合企業(yè)高管，做好服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)部日常管理的計(jì)劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)工作，根據(jù)辦公室和市場(chǎng)部收集到的市場(chǎng)信息資料，將股東、客戶、供應(yīng)商、同行廠商、員工和政府管理部門所反映的問(wèn)題進(jìn)行分類、篩選、整理匯編成書(shū)面材料，交由企業(yè)高管召集有關(guān)人員來(lái)研究、確定解決問(wèn)題的辦法，并將形成決議的工作交由各相關(guān)部門去落實(shí)。解決市場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，其過(guò)程督導(dǎo)是由企業(yè)分管副總負(fù)責(zé)，問(wèn)題處理結(jié)案后即由辦公室形成文字存檔備查。一些比較容易解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題，生產(chǎn)部和技術(shù)部在內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)后可自行解決。所有由股東、客戶、供應(yīng)商、同行廠商、員工和政府管理部門反映的問(wèn)題，形成處理意見(jiàn)或已經(jīng)妥善處理后，都要及時(shí)把處理意見(jiàn)和結(jié)果告訴他們，形成信息處理、反饋的例行制度。

（3）企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，在處理股東、客戶、供應(yīng)商、同行廠商、員工和政府管理部門提出的問(wèn)題和意見(jiàn)時(shí)，要有全局意識(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，曉之以理、動(dòng)之以情。要冷靜思考、多方征詢、果斷決策，處理問(wèn)題不留后患。企業(yè)參與處理問(wèn)題的各部門要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，就利益相關(guān)者提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)給予合理答復(fù)，不要推諉扯皮。已經(jīng)交由企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)研究的問(wèn)題，在形成決議之前要向提出問(wèn)題的個(gè)人或集體做出合乎情理的解釋，贏得解決問(wèn)題的時(shí)間，爭(zhēng)取得到理解和原諒。當(dāng)有關(guān)問(wèn)題涉及企業(yè)內(nèi)多個(gè)部門的時(shí)候，各部門主管領(lǐng)導(dǎo)要積極主動(dòng)把問(wèn)題攬?jiān)谧约荷砩?，要敢于為企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，贏得處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)，同時(shí)也是給提出問(wèn)題的個(gè)人或團(tuán)體的一種安慰。

（4）企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷日常工作的重點(diǎn)，是針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員和經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。一方面要培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷人員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、管理市場(chǎng)和為用戶服務(wù)的技能；另一方面要培訓(xùn)經(jīng)銷商參與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的能力，引導(dǎo)他們與企業(yè)一起推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷工作，落實(shí)微利經(jīng)營(yíng)、服務(wù)客戶和近距離密集開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。企業(yè)市場(chǎng)部和技術(shù)部要聯(lián)合制定對(duì)這兩部分人的培訓(xùn)計(jì)劃，要組織有關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材、聘請(qǐng)企業(yè)內(nèi)部和外部的教員，按服務(wù)營(yíng)銷推進(jìn)計(jì)劃實(shí)施不間斷的、有計(jì)劃的、針對(duì)性的培訓(xùn)。企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員要分批輪流培訓(xùn)、分批輪流上市場(chǎng)進(jìn)行演練，檢驗(yàn)培訓(xùn)實(shí)際效果，并根據(jù)培訓(xùn)的實(shí)際效果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)也要分期分批輪訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)可以與經(jīng)銷商加強(qiáng)溝通和交流，使他們了解企業(yè)的文化理念和經(jīng)營(yíng)之道，真正成為企業(yè)的朋友，與企業(yè)同舟共濟(jì)、共擔(dān)責(zé)任、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品并獲取利益。

（5）企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷是通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)，形成自己的市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，提升對(duì)市場(chǎng)的管控能力，增加產(chǎn)品的附加值，形成具有特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，要把以市場(chǎng)為龍頭、帶動(dòng)各項(xiàng)管理上臺(tái)階的管理理念，落實(shí)到具體的管理行動(dòng)中去，企業(yè)各部門在服務(wù)營(yíng)銷工作過(guò)程中，要做到相互配合、共同努力，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的各種問(wèn)題，形成一種團(tuán)結(jié)向上的良好氛圍。企業(yè)要建立信息處理反饋問(wèn)責(zé)制度，把責(zé)任落實(shí)到部門和負(fù)責(zé)人。要建立計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，要把每天的值班記錄、采集的信息和投訴意見(jiàn)保存下來(lái)，設(shè)有專人對(duì)投訴意見(jiàn)跟蹤服務(wù)。

（6）市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷日常信息收集的說(shuō)明如下：

1）收集市場(chǎng)信息、了解服務(wù)營(yíng)銷工作開(kāi)展情況，是為了加強(qiáng)對(duì)各部門工作的協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷工作健康、有序開(kāi)展。如日常服務(wù)營(yíng)銷工作出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理在每天早班的生產(chǎn)調(diào)度會(huì)上安排解決，把市場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題處理在萌芽之中，避免事態(tài)惡化。

2）收集市場(chǎng)信息的目的是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)，市場(chǎng)部和技術(shù)部要做好有關(guān)信息收集、整理并將信息歸類建檔，要分析有關(guān)問(wèn)題可能對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成的影響，要為經(jīng)營(yíng)管理糾正錯(cuò)誤提供決策依據(jù)。企業(yè)要建立計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，妥善保存歷年的市場(chǎng)信息，以備有關(guān)部門進(jìn)行規(guī)律分析。

3）市場(chǎng)總監(jiān)和技術(shù)總監(jiān)是服務(wù)營(yíng)銷工作的組織者和策劃者。他們既要組織編寫教材、培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷員和經(jīng)銷商的服務(wù)技能，還要協(xié)調(diào)、指揮對(duì)客戶的相關(guān)技術(shù)服務(wù)。在日常的工作中，他們還要匯總有關(guān)信息與各職能部門和企業(yè)高管保持密切聯(lián)系，使后者也了解市場(chǎng)反饋的動(dòng)態(tài)信息。

4）各區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷專員和技術(shù)專員是推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷具體工作的指導(dǎo)和監(jiān)督者。他們既要收集來(lái)自市場(chǎng)的相關(guān)信息，將所在區(qū)域市場(chǎng)遇到的問(wèn)題，通過(guò)所在地分/子公司總經(jīng)理匯總、反饋到集團(tuán)信息中心，還要與所在的基層服務(wù)營(yíng)銷人員、經(jīng)銷商和用戶保持聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)企業(yè)對(duì)后者的要求和其他信息。

各區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷員與駐地代表要為用戶和經(jīng)銷商提供良好的服務(wù)，要與用戶和經(jīng)銷商建立日常尋訪聯(lián)系。要成為企業(yè)與各區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)溝通和聯(lián)系的紐帶，把市場(chǎng)信息和客戶意見(jiàn)迅速反饋給企業(yè)，同時(shí)將企業(yè)對(duì)客戶的要求和承諾轉(zhuǎn)告給他們，形成雙方有效溝通和聯(lián)系。

企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷要接受社會(huì)各方面的挑戰(zhàn)，各級(jí)管理人員必須謹(jǐn)慎小心，認(rèn)真對(duì)待日常工作中發(fā)生的每一件小事。企業(yè)推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷要根據(jù)自己所處行業(yè)特點(diǎn)、文化理念、管理狀況和員工素質(zhì)等情況，在做好員工思想工作的前提下，設(shè)計(jì)、規(guī)劃好服務(wù)營(yíng)銷工作內(nèi)容，選擇合適的推進(jìn)時(shí)機(jī)和工作切入方式，并注意在實(shí)際工作中調(diào)整提高。