2 配合客戶說(shuō)話使用的語(yǔ)言文字

當(dāng)客戶理解到了某種信息或者想要表達(dá)某種觀點(diǎn)的時(shí)候，必須通過(guò)語(yǔ)言將他的想法表達(dá)出來(lái)，這里客戶所使用的語(yǔ)言是由不同的文字所組成的，對(duì)于視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型或者感覺(jué)型的客戶來(lái)講，不同類型的客戶都有屬于自己的不同的說(shuō)話方式和常用語(yǔ)言文字，電話銷售人員要學(xué)會(huì)模仿使用客戶喜歡常用的語(yǔ)言文字，這樣，對(duì)方就很容易理解你想要表達(dá)的內(nèi)容的正確含義。

視覺(jué)型的人偏重于使用類似于與“視”有關(guān)的語(yǔ)言文字，如“看看”、“瀏覽”、“清楚”、“漂亮”、“活潑”、“角度”、“坦率”、“動(dòng)人”、“展示”、“外觀”、“想象”、“出現(xiàn)”、“描繪”、“前景”、“明白”、“焦點(diǎn)”等。下面的這句話就是針對(duì)視覺(jué)型的客戶所應(yīng)該使用的語(yǔ)言文字和說(shuō)話方式：

“您可以‘看看’這封計(jì)劃書，它上面已經(jīng)‘描繪’出了所有應(yīng)該‘注意’到的細(xì)節(jié)　，您還有什么不‘清楚’的地方嗎？”

聽(tīng)覺(jué)型的語(yǔ)言文字當(dāng)然是和“聽(tīng)”有關(guān)的，如“聽(tīng)到”、“意見(jiàn)”、“共鳴”、“詢問(wèn)”、“逐字逐句”、“討論”、“說(shuō)說(shuō)看”、“敘述”、“單調(diào)”、“口氣”、“安靜”等，就像下面這句話：

“您先‘分析’一下，然后我‘聽(tīng)聽(tīng)’您的寶貴‘意見(jiàn)’，再就共同‘關(guān)心’的問(wèn)題‘討論’一番?！?/p>

感覺(jué)型的語(yǔ)言文字則是另外一回事，它經(jīng)常包括如“覺(jué)得”、“體諒”、“掌握”、“感受”、“撫摸”、“忍受”、“嚴(yán)重”、“生硬”、“痛苦”、“開(kāi)心”等詞匯，再如下面這句話：

“您‘覺(jué)得’這封計(jì)劃書‘抓住’重點(diǎn)沒(méi)有，如果有您不‘舒服’的地方，請(qǐng)多‘包涵’。”

如果電話銷售人員與客戶所使用的語(yǔ)言文字差別太大，就會(huì)出現(xiàn)一種好似雞同鴨講的現(xiàn)象，你“看不到”客戶的“現(xiàn)象”在哪里，客戶也“感覺(jué)”不到你的“專業(yè)性”和“誠(chéng)意”。

除此之外，電話銷售人員還要仔細(xì)聽(tīng)出客戶經(jīng)常使用的口頭禪和常用術(shù)語(yǔ)，并將這些客戶的口頭禪和常用術(shù)語(yǔ)加在你的語(yǔ)言之中，客戶就會(huì)感覺(jué)很舒服、很親切。

我曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)這樣一位電話銷售人員，他可以講十幾種方言，讓人欽佩萬(wàn)分。因?yàn)樗目蛻羰轻槍?duì)全國(guó)各地的朋友，所以每當(dāng)他打電話到不同的省市區(qū)，都會(huì)用當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言和客戶溝通，“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)、兩眼淚汪汪”，客戶油然而生一種親切感，也難怪他的業(yè)績(jī)會(huì)那么出色。

3 配合客戶的情緒

許多電話銷售人員都知道，打電話的時(shí)候要有一種興奮感，將自己的情緒保持在巔峰狀態(tài)，但是有的時(shí)候?yàn)槭裁葱Ч皇呛芎媚?？關(guān)鍵在于客戶并不是每時(shí)每刻和你一樣，需要一副總是非常開(kāi)心快樂(lè)的樣子，人是一種情感動(dòng)物，時(shí)而快樂(lè)，時(shí)而有一些憂傷，這是很正常的事情。

當(dāng)我們打電話給客戶的時(shí)候，說(shuō)不定客戶正在為一件很麻煩的事情煩惱，這個(gè)時(shí)候你很興奮地和他溝通，可能效果并不是很好。

因此，在最初電話溝通的時(shí)候，電話銷售人員可以保持充滿興奮與熱情的情緒，因?yàn)檫@樣可以激勵(lì)自己和感染客戶，但是當(dāng)電話接通，正式開(kāi)始溝通之后，電話銷售人員就要設(shè)身處地地站在客戶的角度，從聲音之中揣摩客戶的情緒，分析客戶的感情色彩，然后再站在客戶的情緒立場(chǎng)上和他溝通。

當(dāng)客戶很快樂(lè)的時(shí)候，我們要和客戶一樣的快樂(lè)，為他感到開(kāi)心和自豪；當(dāng)客戶遇到迷茫和困惑的時(shí)候，我們也要表達(dá)自己真誠(chéng)的同理之心。

記得一次打電話給客戶的時(shí)候，客戶很不客氣地說(shuō)“怎么你又打電話過(guò)來(lái)啦！我現(xiàn)在正煩著呢！”，表達(dá)出一種很不耐煩的樣子，這個(gè)時(shí)候我回答，“張經(jīng)理，這兩天我打電話給您，都感覺(jué)您的心情不是很好，到底有什么樣的事情讓您這么煩惱呢？可以講講嗎？看我這邊有沒(méi)有什么辦法可以幫到您？”

講完之后，客戶的心情稍微平復(fù)了一些，他和我講，“不用提了，原本我們計(jì)劃下個(gè)月再準(zhǔn)備多開(kāi)兩家分店，連開(kāi)業(yè)的物料都準(zhǔn)備好了，但是現(xiàn)在那兩家分店的經(jīng)理卻向我辭職，被別人給挖走了，現(xiàn)在都不知道怎么向總公司交代，你說(shuō)煩不煩呢？”

客戶說(shuō)完之后，我馬上表達(dá)我的關(guān)切，“哎呀！原來(lái)是這樣！你不用說(shuō)了，其實(shí)不僅僅是你一個(gè)人遇到，我也一樣！前段時(shí)間去人才市場(chǎng)找了幾個(gè)人，早上加班晚上也加班地培養(yǎng)他們，希望能夠做一番好的業(yè)績(jī)，結(jié)果剛剛培訓(xùn)好，他們卻說(shuō)不做了，真是不知道怎么辦才好。”

然后我們?cè)陔娫捓锩婊ハ啻蟮箍嗨?，感嘆21世紀(jì)找到合適的人才難，培養(yǎng)人才更難，至于留住人才則是超難，真是世風(fēng)日下，在互相發(fā)完牢騷之后，忽然之間我們的關(guān)系就拉近了許多。

4 配合客戶的喜好

古往今來(lái)中國(guó)最杰出的人際關(guān)系大師是誰(shuí)？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題可能有許多不同的答案，但是我個(gè)人認(rèn)為和　肯定是一位夠資格的候選人。對(duì)于和　來(lái)講，乾隆皇帝就是他的大客戶，他必須和乾隆皇帝建立一種信任和諧的關(guān)系。和　不僅做到了，而且還做得非常好，以至于前無(wú)古人、后無(wú)來(lái)者。

有的人認(rèn)為和　不外乎溜須拍馬而已，當(dāng)然這也說(shuō)明了贊美的作用，不過(guò)有一個(gè)問(wèn)題，乾隆皇帝本身就被認(rèn)為是一個(gè)好皇帝，如果和　只會(huì)溜須拍馬這一招，只怕很難與這位中國(guó)歷史上具有盛名的皇帝建立一輩子的良好關(guān)系。

不斷地迎合乾隆皇帝的喜好，是和　之所以“成功”的一大原因，如果注意分析關(guān)于和　的資料，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在乾隆皇帝的眼中，和　和他的喜好是一致的。乾隆說(shuō)喜歡鳥(niǎo)，和　馬上也會(huì)變得喜歡，并且用心細(xì)細(xì)鉆研，講得頭頭是道；乾隆說(shuō)喜歡字畫，和　也是想方設(shè)法搜集天下名畫。