電話銷售人員：好的，請問您手下的銷售顧問在開拓新客戶的時候，是使用固定電話還是使用手機開發(fā)新客戶？

（探索式提問，了解客戶的現(xiàn)狀。）

客戶：當然是固定電話，手機肯定是不可能的，我們也不可能承受那么高的電話費用。

電話銷售人員：明白，順便問一下，那么每位銷售顧問是擁有一條還是兩條固定電話線路？

（探索式提問，繼續(xù)深入了解現(xiàn)狀。）

客戶：當然是一條，這很簡單。

電話銷售人員：那您作為他們的負責人，有沒有要求他們每天具體撥打多少電話？有沒有下開發(fā)新客戶的指標？

（探索式提問，了解客戶的期望。）

客戶：當然有具體的指標任務(wù)，只要有時間，銷售顧問都應該全力以赴開發(fā)新客戶，我想每個公司都是這樣的。

電話銷售人員：如果是這樣，假如現(xiàn)在就有一位客戶下訂單，當客戶打電話給銷售顧問的時候，因為銷售顧問正在按照公司的要求用固定電話開拓新的客戶，所以固定電話是極有可能占線的，有這種可能嗎？

（引導式加確認式提問，一個關(guān)鍵性的問題，如果占線就可能產(chǎn)生一系列的問題點。）

客戶：哦，是有很大的可能，理論上也應該如此。

電話銷售人員：在這種情況下，客戶就會自然而然地撥打銷售顧問的手機，您認為呢？

（引導式加確認式提問。）

客戶：對！

電話銷售人員：麻煩的事情在于，銷售顧問此時正在和新的客戶通話，而此時手機又響了，并且是老客戶來下單的，蔣經(jīng)理，這種情況下銷售顧問通常會如何處理？

（探索式提問，事實上這是一個很難處理的狀況，是一個棘手的問題點。）

客戶：你說的是一件很麻煩的事情，這也讓我們很頭疼，一般我們會告訴老客戶讓他稍等一下，待會兒我們會回復過去。

電話銷售人員：如果這樣回復，您覺得老客戶會滿意嗎？

（引導式提問，一個只有一種選擇的答案，引導客戶親口說出來。）

客戶：應該不會滿意，畢竟老客戶是打電話過來下訂單的，說白了就是付錢給我們，而我們卻告訴他要等一會兒，于情于理都說不過去。

電話銷售人員：照這樣說，是存在老客戶流失的危險的，是嗎？

（確認式提問，確認客戶很關(guān)心的明顯性需求的存在。)

客戶：是存在這樣的可能性，這也是一個問題。

電話銷售人員：而且由于客戶隨時有可能打電話過來下單，打斷銷售顧問正常開發(fā)客戶的過程，所以銷售顧問的狀態(tài)與情緒還有可能受到影響，可以這樣理解嗎？

（引導式提問，繼續(xù)開發(fā)新的明顯性需求給客戶。）

客戶：那是當然，銷售顧問的確很煩惱這個問題。

電話銷售人員：如果這樣，他們打電話開發(fā)新客戶的效率會受到影響，您說呢？

（引導式加確認式提問。）

客戶：你講得很有道理，打電話溝通的時候突然手機響起來，肯定會受到影響。

電話銷售人員：也就是說，因此他們開發(fā)新客戶完成任務(wù)的指標會因此受到影響而下降。

客戶：其實這個問題一直存在，我也在想辦法解決，畢竟問題不解決，受到影響的是我們部門自己。

電話銷售人員：而且，還有一個問題，就是老客戶打電話過來不一定只是下單，也有可能有別的事情，您說呢？

（引導式提問。）

客戶：確實如此，比如處理一些常見的問題。

電話銷售人員：您所說的常見問題具體是什么意思？

（探索式提問。）

客戶：比如我們所賣的墨水都是兼容墨水，并不是原裝的，而且每種墨水可能只是針對某個品牌的某些打印機型號，客戶一定會要搞清楚這些事情的。

電話銷售人員：那么，銷售顧問每天花在這些常見問題上的時間大概有多少呢？

（探索式提問。）

客戶：應該也是差不多20~30分鐘吧。

電話銷售人員：客戶也是在銷售顧問開發(fā)新客戶的黃金時間打電話過來咨詢嗎？

（引導式提問。）

客戶：是的。

電話銷售人員：那么同樣的道理，這一方面耽誤了銷售顧問開發(fā)新客戶的黃金時間，另外一方面也影響了他們的狀態(tài)與工作效率，對嗎？