這時(shí)，CEO提出了一個(gè)幾乎呼之欲出的問(wèn)題：“我們真的能找到適合我們企業(yè)的那10~15個(gè)詞么？因?yàn)槲覀冇腥绱硕囝?lèi)型的顧客，如此多類(lèi)型的產(chǎn)品和服務(wù)。”我對(duì)此的回答永遠(yuǎn)都一樣：“你放心吧，我們肯定可以。在下面幾分鐘里，我們將用一個(gè)簡(jiǎn)潔、精練、清晰的表述，來(lái)有效、準(zhǔn)確地描述企業(yè)的核心顧客。”盡管我很有信心，可我知道屋里的其他人還是心存疑慮。

當(dāng)似乎我們已經(jīng)列完了所有的建議后，我拿了一支標(biāo)記筆，它的顏色與我剛剛用來(lái)填表、圈點(diǎn)小組喜歡的詞匯和圖表的那些筆不同（我曾指著每一個(gè)詞匯和短語(yǔ)，讓他們舉手表明自己的喜好）。我們刪除了大量重復(fù)出現(xiàn)的詞語(yǔ)。然后我告訴團(tuán)隊(duì)成員我們不是為了尋求簡(jiǎn)單的顧客種類(lèi)列表，而是要用兩到三個(gè)詞語(yǔ)來(lái)精確地描述那些核心顧客。于是忽然間，那些諸如代理、經(jīng)紀(jì)人、精算師等普通、明顯的稱(chēng)號(hào)不再被大家接受了。

他們現(xiàn)在更傾向于那些更能包括他們顧客類(lèi)型的詞匯和短語(yǔ)，比如保險(xiǎn)從業(yè)者、保險(xiǎn)業(yè)權(quán)威人士、保險(xiǎn)專(zhuān)家等。這些詞有些很好，有些則比較差勁，但我把它們都記了下來(lái)。一個(gè)坐在房間后面的人喊了一聲“保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人士”。他接著解釋了為什么他喜歡這個(gè)稱(chēng)號(hào)：“每個(gè)人都希望自己是專(zhuān)業(yè)的，而不是‘專(zhuān)家’和‘權(quán)威’那種傲慢的稱(chēng)謂。”銷(xiāo)售經(jīng)理馬上對(duì)“保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人士”的說(shuō)法表示了贊同：“這描述了這個(gè)行業(yè)里的每一個(gè)人，包括多年的老手和年輕的新手，都相信自己是要成為一位專(zhuān)業(yè)人士?！贝蠹叶紝?duì)此表示普遍贊同，認(rèn)為這個(gè)詞抓住了現(xiàn)在那些保險(xiǎn)從業(yè)人員的心理——他們希望被認(rèn)為確實(shí)是“專(zhuān)業(yè)的”，而不僅僅是銷(xiāo)售人員或普通職員。關(guān)于這個(gè)主題后來(lái)課堂上又涌現(xiàn)出了很多想法。

需要強(qiáng)調(diào)的是，盡管這個(gè)詞一定會(huì)被采用，但用其來(lái)表述核心顧客還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在探索顧客到底是誰(shuí)的問(wèn)題上，我們才剛剛開(kāi)始。我們要用直觀和富有表現(xiàn)力的方式來(lái)繼續(xù)描述那些“保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人士”的需要、希望、喜好、尋求、愿望，或者對(duì)于現(xiàn)在我的客戶(hù)這類(lèi)公司的需求。

到了這一步，有人提出一個(gè)總是會(huì)被問(wèn)到的問(wèn)題：“我們定義的是我們當(dāng)前的目標(biāo)顧客呢，還是我們希望贏得的顧客？”對(duì)此我回答道：“我們希望既定義我們現(xiàn)在擁有的顧客，也定義我們?cè)诓贿h(yuǎn)的將來(lái)想要抓住的那些新顧客。所以我們想得到的是一個(gè)包括一切顧客的表述，既雄心勃勃又可以實(shí)現(xiàn)。”