當然，并不完全是。

1997年12月5日，英國的人們?yōu)閼c祝傳統(tǒng)的篝火之夜而舉行焰火晚會。在希思羅機場，機場工作人員正等待著從洛杉磯機場起飛的維珍大西洋航空公司的空客A340-300 “東京少女號”（Maiden Tokyo）航班的到達。在那個狂風大作的早上，我也在希思羅機場等待飛往波士頓的航班。突然，我接到一個電話，VS024次航班出了機械故障，只有一側的輪子可以放下。

“東京少女號”航班即將緊急迫降。

航班上的機長是蒂姆·巴恩比，他為人非常謙恭，是英國經驗最豐富的飛行員之一。當時機上一共有114人，包括98名乘客和16名機組人員。蒂姆和機組人員緊張地操控飛機著陸時，我屏住呼吸，通過手機通話來實時了解情況。事情聽起來很糟糕，只能用一組輪子迫降的四引擎空中客車又遭遇了強側風，所有這一切幾乎具備了發(fā)生一次大事故所需的全部條件。

在機場的交通管制員發(fā)布指令和蒂姆駕駛飛機穿越指定降落地點時，我攥緊手機，緊貼耳朵，閉緊嘴巴，屏住呼吸。情況看來很不好。四引擎的空中客車在強大側風中僅僅依靠起落架一邊的輪子著陸可能造成重大事故。蒂姆看不到起落架是否放下，他將飛機在空中交通管制塔上方飛得盡可能低，讓空中管制員幫助他來觀察起落架的狀況。情況越來越糟：不僅是起落架左側的輪子放不下來，就連起落架艙門也無法打開。

蒂姆、副機長安德魯·莫利和克雷格·馬西森現在與飛機上所有人員正面臨著一場生死抉擇。這4個人與位于地面的首席飛行員羅賓·考克斯緊急交流。

蒂姆和他的同事們最終依靠飛機左側的輪子在跑道上成功迫降。然后是飛機右側機腹和機翼輕輕著地。早已守候在側的消防人員立刻向飛機噴灑泡沫滅火劑，乘客則通過緊急逃生通道疏散到停機坪內。所有機上人員并無大礙，只有9人受了輕傷并接受了及時治療。而飛機的情況如何？由于蒂姆駕駛飛機著陸的動作如此輕柔，一個月后，這架飛機又開始重返藍天翱翔了。

我舉這個例子是因為它富有戲劇性，我從中吸取的教訓也同樣適用于列車司機、客戶服務運營商，甚至是維珍集團中的任何人。一個高度自律的員工有按常規(guī)處理日常事務的耐心，有對待特殊情況的才能，有識別差異的智慧。在有些情況下，自律很容易做到。但對于航空公司的飛行員來，要做到自律是極其困難的，這不免有些令人難以置信。飛行員通常嚴格按照程序操作，但他們也不能僵化地執(zhí)行嚴格的程序，以至于面對突發(fā)狀況反應遲鈍。

緊急迫降后，為表示我的謝意，我邀請蒂姆和全體機組人員到我在英屬維爾京群島的私人島嶼——內克島度假。我敢說他們在內克島玩得非常開心，我也敢肯定在維珍航空公司工作要比在其他航空公司工作更有意義。最終，我們只能依靠像蒂姆這樣的飛行員“獨當一面”：處理日常單調枯燥的長途飛行，出色地應對所遇到的危險情況。

在維珍，員工抱有正確的心態(tài)，擁有出色地開展工作的充分自由和責任心，這一點難能可貴。1997年篝火之夜發(fā)生的飛機迫降事件充分說明了我們的決策—只雇用我們能尋找到的最優(yōu)秀飛行員—是多么正確！

維珍大西洋航空公司從不雇用沒有多少飛行經驗的飛行員。我們的飛行員都有著長期良好的飛行安全記錄，在駕駛軍用飛機或商業(yè)航班方面經驗豐富（通常要有10年以上的短程航線飛行經驗）。蒂姆的飛行經歷比大多數飛行員都要豐富：他曾駕駛過噴火式戰(zhàn)斗機和B17轟炸機。我們雖不要求維珍所有的飛行員在業(yè)余時間像英國頂呱呱的特技飛行員那樣做飛行特技表演，但那樣做的確很有用!這也是我們現在能夠從維珍大西洋航空公司和維珍美國航空公司招募到宇航員的原因。這樣就可以輕松地進行太空船試飛，獲得超音速飛行經驗，完成維珍銀河（Virgin Galactic）獨一無二的太空飛行任務。

維珍大西洋航空公司成立后，我任命羅伊·加德納（Roy Gardner）出任公司的首席執(zhí)行官。羅伊·加德納曾在受人尊敬的英國金獅航空公司（British Caledonian）擔任過首席工程師。我們讓一個十分了解飛機的人來為維珍大西洋航空公司掌舵，表明了我們對安全的重視。在撰寫本書時（我永遠不會自滿，因為我理解大規(guī)模運輸的性質），維珍大西洋航空公司和維珍的其他航空公司已經經營25年了，而在此期間，我們從沒有發(fā)生過一起重大空難和人員傷亡事故。我喜歡全身心地投入航空公司的運營當中，也希望我還能再活25年，繼續(xù)向你們嘮叨航空業(yè)的那些人和那些事。

***

記住你是誰——這是一個日益壯大的公司所必須面臨的巨大挑戰(zhàn)。維珍大西洋航空公司現在已經走過了25個年頭，但仍努力保持其創(chuàng)立之初的本質。回首該公司成立的第一天，我記得當時我們不知道公司是否能永遠延續(xù)下去，大家能否永遠保持豪情壯志，歡聲笑語能否永遠不絕于耳。我還曾想過，我們是否會得到一個完全不同的機會去嘗試其他的事情。

于是，我想起了赫布·凱萊赫。

赫布于20世紀70年代在得克薩斯州成立了美國西南航空公司。將近40年來，該航空公司在美國成功奠定了廉價航空客運的標桿。西南航空的業(yè)務有兩點標新立異之處：一是低票價，二是優(yōu)質的乘客服務?？v觀美國其他航空公司的糟糕服務，西南航空的創(chuàng)新令我印象非常深刻?；叵肫饋?，我認為凱萊赫經營西南航空公司的理念對我們近距離審視航空公司的業(yè)務，尤其是澳大利亞維珍藍航空公司的業(yè)務有著很大的影響。

從西南航空成立的第一天起，赫布就和同事科琳·巴雷特（Colleen Barrett）著手打造企業(yè)文化——隨著歲月的流逝，無論做任何事情，仍能傳承公司成立伊始的價值觀。

我們已經見識了赫布的視態(tài)度雇用和技能培訓格言。除此之外，赫布還有其他一些“基本理念”，與維珍和我本人的理念簡直就是不謀而合。

1. 員工第一。你對待員工的方式將轉變?yōu)閱T工對待顧客的方式。

2. 從小處著眼。

3. 居安思危。

4. 不必敬畏領導。

5. 做你自己。

6. 享受工作的樂趣。

7. 認真對待競爭，而不要虐待自己。

8. 公司是恰好處于航空業(yè)的服務組織。

9. 盡一切努力達成目標。

10. 無論內外，一視同仁。

美國西南航空公司平等的精神是其大獲成功的法寶。即使在經濟不景氣和燃油價格飛漲的2008年第一季度，西南航空的營業(yè)收入再創(chuàng)新高，達到了令人難以置信的25.3億美元，并且實際凈收益飆漲30%，攀升至

4 300萬美元！如果沒有忠實的顧客，沒有讓顧客感到快樂、滿意，任何一家航空公司都不可能取得西南航空這樣的輝煌成績！