人一出生就是不公平的。生在非洲有些國(guó)家的人，壽命很可能只有40多歲；生在美國(guó)的人，可能活到70多。80年代后生在中國(guó)農(nóng)村的人，有90%的可能是農(nóng)民工；80年代后生在北京和上海有正式戶口的人，理論上一輩子不用打工，因?yàn)闋敔斈棠汤褷斃牙寻职謰寢屩辽贂?huì)給他留下兩套以上的住房，他可以住一套，租一套。

追求公平從來(lái)就是窮人的DNA，因?yàn)楦F人認(rèn)為世界對(duì)他們不公平。海底撈員工的主體是農(nóng)民工，自然是最渴望公平的群體。海底撈追求公平的企業(yè)文化準(zhǔn)確地打中了他們這一精神訴求。

海底撈所有管理干部必須從服務(wù)員干起的這條鐵律，讓楊小麗、袁華強(qiáng)、謝英和林憶這些沒(méi)有學(xué)歷，但有管理才能的員工通過(guò)晉升到管理職位改變了命運(yùn)；有業(yè)務(wù)能力的人，也可以通過(guò)后勤晉升通道，成為財(cái)務(wù)、物流和維修等業(yè)務(wù)人員而改變命運(yùn)。

那些既沒(méi)有管理才能，也沒(méi)有業(yè)務(wù)能力，但任勞任怨、踏實(shí)肯干的人在海底撈能不能改變命運(yùn)？

也能。在海底撈，普通員工如果做到功勛員工，工資只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。千萬(wàn)不要忽視一個(gè)保潔阿姨的作用，如果她整天整年樂(lè)呵呵地掃，她就是一個(gè)活雷鋒，這對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此，她還會(huì)帶出能達(dá)到海底撈洗手間的清潔和服務(wù)水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為讓一個(gè)面對(duì)普羅大眾的中國(guó)餐館的洗手間，一年365天沒(méi)有味道是一件容易的事！

西安四店的小鳳說(shuō)：“我是前廳的服務(wù)員，一天我被臨時(shí)調(diào)到電話間接電話，電話間斜對(duì)面是洗手間。

“您好，請(qǐng)問(wèn)找洗手間吧？您好，男士在這邊，謝謝。您好，請(qǐng)擦一下手。這幾句我不熟悉的服務(wù)用語(yǔ)，不停地從洗手間那里傳過(guò)來(lái)。這是保潔組大姐毛俊輝在為顧客服務(wù)。讓我驚奇的是，一天下來(lái)了，毛大姐至少說(shuō)了幾百句這樣的服務(wù)用語(yǔ)，可是她每次說(shuō)的時(shí)候，總像是我們上第一次培訓(xùn)課時(shí)，跟著培訓(xùn)老師的語(yǔ)調(diào)學(xué)說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)。她那有些地方口音的語(yǔ)調(diào)，極具感染力，我在電話間里都能感到熱情，搞得我接電話時(shí)幾次走神。

“客人還沒(méi)到門(mén)口時(shí)，毛大姐就迎上去主動(dòng)詢問(wèn)；客人用完洗手間時(shí)，大姐主動(dòng)給客人開(kāi)水龍頭、擠洗手液和拿紙巾。更可貴的是她也能像我們的服務(wù)員那樣，利用與客人接觸的一兩分鐘，了解他們對(duì)海底撈的看法。記得一個(gè)客人有些不滿地說(shuō)：你們這里吃飯可真是麻煩，要等這么長(zhǎng)時(shí)間。大姐馬上說(shuō)：非常抱歉，辛苦您等座了。一個(gè)客人說(shuō)：你們這里生意真是好。大姐會(huì)說(shuō)：多謝您，都是顧客支持。

“毛姐只是一個(gè)清潔工，她不像我們有長(zhǎng)時(shí)間同客人交流的機(jī)會(huì)，但她對(duì)客人的反應(yīng)，讓我這個(gè)做服務(wù)員的自愧不如。毛姐的努力贏得很多顧客的好評(píng)。記得一次我服務(wù)32號(hào)桌，那桌客人是第一次慕名而來(lái)。其中一位姓張的客人性格很開(kāi)朗，席間他去了一趟洗手間，回來(lái)就滔滔不絕地說(shuō)：真是不一樣，這是西安最干凈的洗手間，比我們家的還干凈；不僅如此，還有人給開(kāi)水龍頭，遞毛巾。你們每個(gè)人都要去，否則就不算來(lái)海底撈吃飯。

“那一刻我覺(jué)得很自豪，也為毛姐感到驕傲！”

在研究海底撈案例時(shí)，我的一個(gè)助手曾專門(mén)研究海底撈的洗手間，他說(shuō)：“海底撈洗手間的衛(wèi)生水平絕對(duì)能達(dá)到五星級(jí)酒店的水平，但比五星級(jí)酒店洗手間的服務(wù)還好，因?yàn)楹５讚频南词珠g還有人遞毛巾和開(kāi)水龍頭等服務(wù)。如果考慮到海底撈洗手間的使用頻率遠(yuǎn)高于五星級(jí)酒店和中國(guó)人使用洗手間的習(xí)慣，我們有理由得出結(jié)論—海底撈洗手間的管理水平絕對(duì)世界第一?！?/p>

西安四店賀肆林說(shuō)：“我進(jìn)入公司雖然只有4個(gè)月，但我能理解雙手改變命運(yùn)的道理，我以前在一家合資企業(yè)做，每月也有1 000多元，但攢不到錢(qián)。我在那家公司做了4年多，攢的錢(qián)還不如在海底撈4個(gè)月多。

“一次休假我去逛街，碰到我們上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底撈上班，閑聊時(shí)提到他家的情況，他們告訴我，來(lái)海底撈后，他們倆每月能攢1 700~1 800元錢(qián)，現(xiàn)在正在裝修房子，買(mǎi)家電，準(zhǔn)備明年就把兒媳接進(jìn)門(mén)。

“我們店還有一位陜西阿姨，皮膚較黑，非常粗糙，她很樸實(shí)和節(jié)約。她家境不好，家在很遠(yuǎn)的山區(qū)。有一天下班我碰到阿姨正在喝飲料和吃薯片。我聽(tīng)的MP3她也要借來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)，真沒(méi)想到阿姨的愛(ài)好這么廣泛，而且還很前衛(wèi)。如果她沒(méi)來(lái)海底撈，可能還是守著一畝三分地的家庭婦女，是海底撈改變了阿姨，給她提供了一個(gè)公平的舞臺(tái)，讓她靠一雙肯干的雙手改變了命運(yùn)?！?/p>

我們?cè)L談過(guò)的海底撈員工，大多數(shù)都認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平，因?yàn)楹５讚茖?duì)員工的評(píng)價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)—能不能干？

公平感是所有企業(yè)最難解決的問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標(biāo)準(zhǔn)提拔和獎(jiǎng)勵(lì)員工，就必然會(huì)設(shè)定一些其他標(biāo)準(zhǔn)，比如學(xué)歷、資歷、背景等，于是，一碗水就很難端平了。

人是群居動(dòng)物，公平感主要來(lái)自于和同類的對(duì)比。中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)的城鄉(xiāng)差別，使得幾近認(rèn)命的農(nóng)民不再奢望同城里人比，但是他們會(huì)同自己人比。如果在一個(gè)大部分是農(nóng)民工的企業(yè)中，他們追求公平的希望又受到挫敗，比如老板的小舅子可以對(duì)他們呼來(lái)喊去，一個(gè)員工靠漂亮臉蛋就能拿最高的獎(jiǎng)金，剛來(lái)的MBA連上菜都不懂一下子就當(dāng)上經(jīng)理助理……他們一定不會(huì)感到幸福。

人不幸福，不僅衛(wèi)生間掃不干凈，對(duì)別人自然也不會(huì)友善。難怪很多餐館，盡管天天有人檢查衛(wèi)生間的清潔程度，依然味道熏天；天天強(qiáng)調(diào)的微笑服務(wù)，成了皮笑肉不笑的苦笑。

張勇知道要想讓服務(wù)員對(duì)客人好，就必須讓服務(wù)員感到幸福；讓服務(wù)員感到幸福，不僅是吃飽住好，還要公平。

公平為什么重要？因?yàn)楣讲粌H是分蛋糕，還涉及到人的希望和尊嚴(yán)。

一個(gè)煤老板在北京最貴的小區(qū)住著，孩子在北京最好的學(xué)校讀書(shū)，他跟我說(shuō)：“別看我現(xiàn)在有錢(qián)，但在北京我感到?jīng)]尊嚴(yán)。我每次去學(xué)校，校長(zhǎng)都得見(jiàn)我，但那是看在我給學(xué)校捐款的分兒上。如果沒(méi)有捐款，他們能讓我孩子進(jìn)去讀書(shū)？他們這是對(duì)錢(qián)的尊敬！”

這個(gè)煤老板為什么不滿意？因?yàn)閼艏贫冉o他帶來(lái)不公平，如果他孩子是北京戶口，他就不需要捐款。