海底撈北京七店的萬(wàn)凱麗，現(xiàn)在在描述他們店開(kāi)業(yè)的情況時(shí)依然還很激動(dòng)，她說(shuō)：

“記得我們店就要開(kāi)業(yè)前，我們想讓附近的北京市民知道這個(gè)新店，于是我們組成了一個(gè)宣傳隊(duì)。這個(gè)宣傳隊(duì)又分了幾個(gè)小組，每個(gè)小組劃定了各自的宣傳地區(qū)。我們每天不到7點(diǎn)就出發(fā)趕往指定地區(qū)，一路上我們給好多人發(fā)放我們店的名片。

“但事情并不像我們想象的那樣順利，有的人看也不看就把名片丟了，即使你解釋得再好也沒(méi)用。此時(shí)，我真有點(diǎn)灰心。但是店經(jīng)理謝姐鼓勵(lì)我們，只要發(fā)，就有發(fā)出的效果。不過(guò)也有客人看到我們身上的海底撈飄帶主動(dòng)過(guò)來(lái)跟我們要名片，這說(shuō)明還是有人關(guān)注我們的，這又讓我拾起了信心。

“在開(kāi)業(yè)的前兩天，我們開(kāi)始組織集體游行式的宣傳，我們走到街上，幾十個(gè)人一起喊，海底撈火鍋即將開(kāi)業(yè)，海式員工期待您光臨！

“隨著我們的高聲吶喊，路人都轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)注視我們，有的人還給我們鼓掌。后來(lái)，我們的聲音越來(lái)越大，整個(gè)街道都有我們的回音，于是，也惹來(lái)了麻煩。城管來(lái)了，他們從幾輛執(zhí)法車上下來(lái)，氣勢(shì)洶洶地把我們圍住。我們真害怕，不知道他們要怎么處理我們。

“這時(shí)后堂經(jīng)理指示我們女孩先走，把宣傳資料藏起來(lái)。他們男孩留下等待城管處理。過(guò)一會(huì)兒，他們也過(guò)來(lái)了，說(shuō)城管只沒(méi)收一些名片，讓我們不要再喊口號(hào)了。于是，我們只能換地方。當(dāng)我們列隊(duì)離開(kāi)的時(shí)候，很多路人用掌聲鼓勵(lì)我們，還有人說(shuō)：憑什么不讓宣傳？那一刻我不知為什么竟流出了眼淚，我的幾個(gè)同事也哭了。”

人對(duì)習(xí)以為常的事情不會(huì)感動(dòng)，農(nóng)村來(lái)的服務(wù)員受城里顧客不禮貌的對(duì)待，受城里人歧視和欺負(fù)是常態(tài)，比如城里人不愿意跟他們做鄰居，非法阻擋他們?nèi)胱「邫n小區(qū)。因此當(dāng)城里人偶爾幫助他們的時(shí)候，他們感動(dòng)了。

西安二店李小綿也遇到過(guò)城里顧客讓她感動(dòng)的事，她說(shuō)：

“那幾天一直有一種感激之情在我心中回蕩。說(shuō)實(shí)話我做的是連同事和親戚都看不起的工作，可是一個(gè)客人竟對(duì)我表示了尊重，這讓我感到無(wú)比驕傲。我是一個(gè)清潔工，一次我正在拖地，客人多忙不過(guò)來(lái)了，吧臺(tái)讓我給3號(hào)臺(tái)拿4瓶啤酒。

“我拿過(guò)去后對(duì)客人說(shuō)，您好，需要打開(kāi)嗎？

“客人看了一下說(shuō)，好。

“可是當(dāng)我給客人倒酒時(shí)，客人說(shuō)，我要的是雪花干啤，你怎么給我拿的9度？我對(duì)著單子一看，酒是拿錯(cuò)了。我馬上跟客人說(shuō)，對(duì)不起，我馬上給你們換。

“客人看我態(tài)度好，就說(shuō)，這酒拿下去，是不是要你自己買單？

“我說(shuō)，這是我的錯(cuò)，我應(yīng)該買。

“客人說(shuō)，那我們就喝這個(gè)啦。

“客人越客氣，我心里越不舒服。我是后堂保潔員，對(duì)前堂不太懂。我跑到水果房，給客人拿了個(gè)大果盤，還包了一包酥黃豆。我跟他們說(shuō)，啤酒搞錯(cuò)了，對(duì)不起。送給你們吃這個(gè)吧。

“他們走的時(shí)候很高興，說(shuō)海底撈的服務(wù)就是好。

“第二天中午，我拿著拖把正經(jīng)過(guò)大廳10號(hào)桌，一個(gè)年輕的客人跟我揮了揮手說(shuō)，姐，我又來(lái)了。他看我愣了一下又說(shuō)，你不認(rèn)識(shí)我了，你昨天給我拿錯(cuò)啤酒那個(gè)？

“我一下子記起來(lái)了，忙說(shuō)，昨天的事對(duì)不起。

“他說(shuō)，大姐你別放在心上。

“他旁邊的人說(shuō)，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想來(lái)海底撈。這不，今天朋友過(guò)生日，又被他拉來(lái)了。

“我連聲說(shuō)謝謝。

“他的朋友說(shuō)，他是搞房地產(chǎn)的，以后買房子就找他。

“我說(shuō)：你看姐這樣子，能買得起房子嗎？他說(shuō)，怎么不能？海底撈生意這么好，你好好干，一定能買得起？

“那天晚上，我在宿舍睡不著了?！?/p>

顯然，李小綿的運(yùn)氣好，第一次服務(wù)就碰上這么好的客人。海底撈的服務(wù)員每天對(duì)客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上幾百遍。然而，只遇到客人一次這樣稱呼他們，他們就睡不著覺(jué)了。

她為什么睡不著？

是因?yàn)槭艿搅丝腿说钠降葘?duì)待。

海底撈很多員工都有拒收客人小費(fèi)的經(jīng)歷，海底撈的內(nèi)刊也刊登過(guò)這樣的事跡。顯然海底撈把為客人做好事、不收額外報(bào)酬看成是一種好的行為。

我?guī)б粋€(gè)曾在澳大利亞做過(guò)餐館的朋友來(lái)海底撈吃飯，他對(duì)海底撈的服務(wù)贊不絕口。餐后他要給小費(fèi)，海底撈服務(wù)員不收，他很不解。他跟我講，盡管澳大利亞沒(méi)有給小費(fèi)的習(xí)慣，但服務(wù)員也是期望小費(fèi)的，特別是高檔餐廳。如果客人給得過(guò)少，他們會(huì)很生氣。有的服務(wù)員在客人轉(zhuǎn)身離去時(shí)，把幾毛錢的小費(fèi)連同剩飯剩菜一起倒掉。

于是我瞎想，服務(wù)員的確沒(méi)有尊嚴(yán)，但海底撈的服務(wù)這么好，如果允許服務(wù)員收小費(fèi)，是不是對(duì)他們心里多少有些補(bǔ)償？他們是不是就不至于感動(dòng)得睡不著覺(jué)?人都是有尊嚴(yán)的，被逼無(wú)奈付出尊嚴(yán)，多一點(diǎn)回報(bào)才合理。

可是轉(zhuǎn)念一想也有問(wèn)題，中國(guó)沒(méi)有付小費(fèi)的習(xí)慣，如果一旦鼓勵(lì)收小費(fèi)，海底撈的服務(wù)是不是就變味了？