要知道，大多數(shù)客戶的不滿、抱怨以及投訴并不是完全沒有道理，也不都是空穴來風的。這不滿或是因為產(chǎn)品質(zhì)量，或是由于服務態(tài)度，或是因為管理不當?shù)鹊取Ｈ绻麪I銷人員能夠抱著積極開放的態(tài)度面對這些所謂的“負面信息”，及時與其他部門溝通協(xié)調(diào)，努力改善，從而更好服務客戶，那么，不滿的聲音就會越來越少，客戶會越來越多，生意會越來越好。

在處理客戶的抱怨時，要仔細聆聽，要以“客戶永遠是對的”為首要原則，并秉持著“三心”，即：虛心受理，用心處理，耐心說明。態(tài)度要好一點、微笑要甜一點、耐心要多一點。具體方法如下：

1．傾聽的態(tài)度要誠懇

以誠懇、專注的態(tài)度來聽取客戶對產(chǎn)品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽客戶不滿過程中要看著客戶，使其感到對他們的意見非常重視；必要時還應在傾聽時拿筆記下客戶所說的重點。這些雖不能徹底安撫客戶，卻可以平息客戶的怒火，防止事態(tài)進一步擴大。

2．站在客戶的立場上想問題

確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替客戶考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對客戶來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂。因此在傾聽過程中你的認識與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在客戶的立場上替客戶考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復述一遍，以確認自己能夠把握客戶的真實想法。

3．對客戶的不滿要以恰當?shù)拇朕o應對

處理客戶的抱怨可以是道歉，也可以是說明，甚至也可以是說服。任何一個人都喜歡被人認可，客戶也是。另外，可在恰當?shù)臅r候適當?shù)剡\用幽默，看看是不是能緩和一下氣氛，將場面變得較愉快。

善于傾聽客戶的不滿抱怨也是一種職業(yè)素養(yǎng)。認真傾聽客戶講話，表現(xiàn)了對客戶的尊重，客戶也往往會把忠實的營銷人員視作可以信賴的朋友而更容易被說服。營銷人員不但要注重傾聽，更要學會傾聽、善于傾聽，這將使客戶關系變得更融洽、更和諧，有利于進一步銷售工作的開展。