大多數(shù)企業(yè)中，搜集財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是為了做賬和經(jīng)營(yíng)上的目的：了解現(xiàn)金流量，估算需要交納多少稅收等。然而，如果要分析商業(yè)活動(dòng)，這樣的信息經(jīng)常是不完整的，甚至有一定的誤導(dǎo)性。

“你認(rèn)為他有多大歲數(shù)？”在會(huì)議室的后面，一位新來(lái)的同事小聲問(wèn)我。

我瞅了瞅羅蘭飽經(jīng)風(fēng)霜的臉龐，看了看他的大肚皮，嘗試著猜了一下：

“50出頭？”

事實(shí)上，他那時(shí)只有37歲。

在公司的新雇員中，這樣的對(duì)話已發(fā)生了很多次。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，羅蘭就是活生生的前車之鑒。我們常?；ハ喽?，如果在咨詢公司工作10年，我們也會(huì)變成他現(xiàn)在這般模樣。另一方面，對(duì)于他放縱的生活方式，我們卻有點(diǎn)著迷。不久之后，我們突然發(fā)現(xiàn)自己也開(kāi)始抽雪茄，喝名酒，從事極限運(yùn)動(dòng)，在這些方面，我們正竭力與羅蘭保持一致。

羅蘭和他的團(tuán)隊(duì)為喬提供的分析，往往會(huì)遵循預(yù)設(shè)的步驟。首先，他的團(tuán)隊(duì)會(huì)構(gòu)建一個(gè)與咨詢委托人的客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)列舉每位客戶在前一個(gè)年度購(gòu)買的產(chǎn)品和交易情況。接著，他們會(huì)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立一個(gè)損益表，包括企業(yè)除非常規(guī)支出之外的所有開(kāi)支。然后，他們會(huì)設(shè)計(jì)一些運(yùn)算法則，以每一種產(chǎn)品和交易的詳細(xì)模型為基礎(chǔ)，將企業(yè)的收入和成本分配至每一位客戶。當(dāng)然，這些運(yùn)算規(guī)則非常復(fù)雜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通委托人的理解能力。這樣就產(chǎn)生出一個(gè)分析報(bào)告，精確地描述出每一位客戶對(duì)于咨詢委托人的收入、費(fèi)用以及利潤(rùn)的“貢獻(xiàn)”。最后，羅蘭的團(tuán)隊(duì)依據(jù)這些客戶的贏利性，制作出客戶“排行榜”，這樣委托人就可以一目了然地看出，它的利潤(rùn)中有多少是贏利性最高的客戶貢獻(xiàn)的，有多少是贏利性最差的客戶創(chuàng)造的。

“瞧！”當(dāng)報(bào)告會(huì)到高潮時(shí)，羅蘭通常會(huì)這樣說(shuō)，然后就將幻燈片砰地關(guān)掉?；脽羝巷@示的是他的曲線圖：累積客戶收益率、收入、費(fèi)用（圖1—1）。它就是那只探尋累積客戶收益率的海中怪獸——鯨魚(yú)。他將他仿若觸角一般的手指，挪移至鯨魚(yú)曲線圖至關(guān)緊要的最上方，說(shuō)道：“看這個(gè)拐點(diǎn)！棒極了！”

這個(gè)典型的圖表顯示出，咨詢委托人最頂尖的20%客戶，為委托人帶來(lái)的生意非常之多，他們創(chuàng)造的利潤(rùn)超過(guò)委托人的賬面利潤(rùn)總額。這就意味著，假如委托人只做這些客戶的生意，它所獲取的收益會(huì)比目前多得多。在接下來(lái)70%左右的客戶的上方，線條趨于平坦。這就顯示出，這些客戶對(duì)公司利潤(rùn)的貢獻(xiàn)非常之少。而在最后10%的客戶的上方，線條急轉(zhuǎn)直下。這意味著這些客戶正在減少委托人的利潤(rùn)。羅蘭喜歡將每一組客戶用碩大的大寫字母標(biāo)出：星級(jí)客戶為A，浪費(fèi)空間的客戶為B，劣等客戶為C。

曲線圖上較低的兩條線進(jìn)一步詮釋了這一結(jié)果。中間那條線描述的是相同的客戶在收入中的累積份額。不出所料，這條線開(kāi)始時(shí)呈現(xiàn)跳躍狀，隨后趨于平坦。它顯示出，只占據(jù)客戶數(shù)量20%的A類客戶貢獻(xiàn)了收入總額的80%。而其余80%的B類和C類客戶在收入總額中，僅僅占據(jù)了20%的份額。最低的那條線表示的是費(fèi)用。你可以觀察到，這條線在開(kāi)始階段有一個(gè)很大的增幅，這意味著A類客戶在費(fèi)用中所占的比重也很大。同時(shí)，在這條線的尾部有一處明顯的上揚(yáng)，這就顯示出，C類客戶正在顯著提升費(fèi)用。這樣就可以看出，“劣等客戶”正在蠶食委托人寶貴的資源，但是并沒(méi)有為其帶來(lái)收入。