基于鮑勃的成功，揭示被忽視的問題聽起來就像是通往成功銷售的捷徑，對吧？先別這么樂觀。如今銷售人員最常犯的錯誤是，在客戶還沒有明確地認為這個問題需要解決的時候，就匆忙提出解決方案。在我們最近一次對600位500強公司的銷售經(jīng)理的調查中，72%的人認為，他們的銷售人員不等客戶意識到有需要，就跳到了解決方案部分。

提問是有助于模式識別的最簡單的辦法，從而揭示被忽視的問題。之所以如此，有兩個非常具體的原因，來自對認知偏見的行為心理學研究。我們稱之為 溝通的邊界條件 。具體來說，他們產(chǎn)生于叫做 確認偏差（Confirmation Bias） 的心理行為：

1 人們重視自己所說的話和自己得到的結論，而不重視自己被告知的東西。

2 人們重視他們索要得來的東西，而不重視免費得到的東西。

就是說，作為一名客戶，我總是更在乎自己（在引導性提問的幫助下）得出的結論，而不重視嚼好了喂到我嘴里的答案。你作為銷售人員，告訴作為客戶的我，你能如何幫我，這在現(xiàn)代市場環(huán)境是不可能成功的。我總是寧愿自己思考我需要什么，然后你能如何幫我做到。但是，我可能需要一位謙虛的銷售人員的協(xié)助，提出正確的問題，幫我看清自己的情況。所以盡可能地向我提問吧，但是要確保這些問題有益、有用。正如第1章中提到的，我不需要你的知識來填補空缺；我需要你幫助我理清思路，在迷霧中指導方向。我需要你的問題引領我走上一條路，在這條路上我自己去發(fā)現(xiàn)。

關系建立的早期，銷售人員提出的問題至關重要。他們提供給買家模式識別的框架。銷售顧問做的主要是提問，偶而會出現(xiàn)讓買家如獲至寶、心存感激的洞見，創(chuàng)造價值（利用客戶洞見孵化器）。這對應的是圖2 5所示的那些波峰。波谷是一些不得不問的問題，銷售顧問借此才能完全明白客戶的處境。它們落在 開始創(chuàng)造價值 虛線之下，因為這些問題盡管對銷售人員來說非常重要，但對客戶來說，這些問題通常有點無聊，且老生常談。

待到客戶到了如夢初醒的時刻，明確了自己具體的需求，就變成了主要是客戶在提問。這時，客戶在期待建議和專家意見，銷售就能利用確認偏差2（人們重視他們索要得來的東西，而不重視免費得到的東西）來創(chuàng)造更多更好的價值。如圖2 5所示，每一個波峰代表客戶得到的更大發(fā)現(xiàn)；每個波谷則對應銷售人員提出有洞察力的問題認引導客戶回應問題的時刻。有人認為，判斷你是不是當之無愧的顧問型銷售的方法就是，客戶是否開始思考你的問題，然后提出他自己的問題。

現(xiàn)在來看一看圖2 5，確認偏差是如何在銷售中起作用的?？v軸表示的是 價值 ，描述銷售過程特有的價值。較低價值部分被認為是 價值溝通 。也就是說，價值溝通（即介紹產(chǎn)品或服務）在整個銷售過程中的價值不高。較高價值部分被認為是 價值創(chuàng)造 。也就是說，創(chuàng)造價值（即在溝通的邊界條件這個框架下，發(fā)掘被忽視的問題，找到出人意料的解決方案或者指出隱藏的機遇）在銷售過程中有著很高的價值。橫向的虛線表明從溝通到創(chuàng)造的價值縱軸上，開始創(chuàng)造價值的點。高于這條線的是真正有意義的對話，低于這條線的則是一些低層次的價格談判。

橫軸表示的是 時間 ，從左到右，表示銷售關系的時間發(fā)展。豎向的虛線代表達到了這一關系時，之前被忽視的問題開始提起和討論。這時，客戶恍然大悟，突然意識到了隱藏的問題，或者是更合適的解決方案，或者是潛在的機遇。這就是如夢初醒的時刻。用價值創(chuàng)造的說法，從這條線開始，客戶不再僅僅回答問題，也開始發(fā)問了。左上區(qū)域是發(fā)現(xiàn)階段，右上區(qū)域是覺醒階段。