根據(jù)員工職責(zé)和個人利益的不同，對于調(diào)查結(jié)果可能有不同的解釋。負(fù)責(zé)采購咖啡豆的部門會認(rèn)為問題在于消費(fèi)者口味的改變，而不是由于他們?yōu)榱藟旱唾徺I價格而導(dǎo)致的原料品質(zhì)與口味的改變。不管企業(yè)是否愿意承認(rèn)，為了在短時間內(nèi)節(jié)省成本而犧牲品質(zhì)的現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的。產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理可能會堅持認(rèn)為產(chǎn)品本身與咖啡豆的品質(zhì)沒有問題，而是生產(chǎn)規(guī)范沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行，必須創(chuàng)造新產(chǎn)品或改良現(xiàn)有產(chǎn)品配方才能滿足消費(fèi)者多變的口味偏好。

監(jiān)督采購與產(chǎn)品開發(fā)的市場營銷部門只希望產(chǎn)品銷售得越多越好，因為銷量是該部門業(yè)績評分的標(biāo)準(zhǔn)。麥斯威爾的市場營銷部門不知道為什么本公司的產(chǎn)品在市場上表現(xiàn)欠佳，但仍必須負(fù)起責(zé)任解決問題，防止市場占有率繼續(xù)下滑。假如在雙盲測試當(dāng)中，消費(fèi)者明顯地偏好某兩種產(chǎn)品中的一種，且這兩樣產(chǎn)品的廣告與促銷手段基本相同，那么時間一長，相對不受歡迎的產(chǎn)品將逐漸失去市場占有率。其失敗不可避免，只是時間早晚問題。

步驟二：創(chuàng)造并測試多種呈規(guī)則變化的樣本

僅僅發(fā)現(xiàn)問題并不能解決問題，不論調(diào)查報告寫得多好，結(jié)果表達(dá)得多么清楚，也不論是誰作的報告。這個道理也同樣適用于產(chǎn)品的開發(fā)。“好味道”沒有固定的配方，而廣告公司也不可能靠誘人的廣告一直愚弄消費(fèi)者。假如咖啡不好喝，消費(fèi)者遲早會改買貨架上“比較好喝”的其他品牌。尤其當(dāng)競爭對手的咖啡真的比較好喝時，公司就永遠(yuǎn)失去了這些消費(fèi)者。

麥斯威爾的產(chǎn)品開發(fā)部門認(rèn)識到，必須找出能夠吸引消費(fèi)者的一系列咖啡豆與恰當(dāng)?shù)暮媾喾绞?。這一工作必須按部就班地進(jìn)行，而不是隨機(jī)嘗試。開發(fā)人員需要生成規(guī)則，生成的規(guī)則將在以后的幾年中指導(dǎo)麥斯威爾采購原料、混合咖啡豆，乃至基于RDE中發(fā)現(xiàn)的重要感官特征來定位市場。

那么產(chǎn)品開發(fā)部門如何決定該將哪些因素列為實驗中的變量呢？第一要考慮范圍的大小。為了得出最佳的結(jié)果，實驗的樣本種類應(yīng)該保持足夠的數(shù)量。以索尼與精工表為例，索尼每年推出幾百種產(chǎn)品；精工則是測試幾千種產(chǎn)品，只為從中選出最適合的。第二要借助于經(jīng)驗。如果產(chǎn)品開發(fā)者是咖啡市場的新手，明智之舉恐怕是先從書本、雜志、顧問或其他來源認(rèn)識各種原料；購買一些咖啡豆，以各種不同比例混合，讓消費(fèi)者試喝；讓他們評價喜好度，然后找出可行的配方。產(chǎn)品開發(fā)部門的任務(wù)在于選擇價格合理、接受度高、來源穩(wěn)定的咖啡配方，以追求產(chǎn)品優(yōu)異的市場表現(xiàn)。

麥斯威爾使用了直截了當(dāng)?shù)拈_發(fā)策略，也就是不斷測試、從中學(xué)習(xí)、再測試，直到“得到正解”為止。咖啡研究人員擁有多年經(jīng)驗，不需要從零開始，他們已經(jīng)從多年的嘗試與錯誤中了解了咖啡。對消費(fèi)者和產(chǎn)品都需要有系統(tǒng)的研究調(diào)查。