你如何看待這樣的說(shuō)法：“持有異議表示顧客有購(gòu)買(mǎi)的興趣”或是“異議是隱藏的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”？真是這樣嗎？不對(duì)！大部分沒(méi)有結(jié)果的銷(xiāo)售談判都是緣于顧客心中揮之不去的異議。而最棘手的反對(duì)意見(jiàn)就是那些理性理由的反對(duì)加上感情的抵觸情緒。

你可以繪聲繪色地描述五花肉期貨生意，并且承諾利潤(rùn)可達(dá)10000％，可是我不會(huì)做這件事，因?yàn)槲也徽搹睦硇赃€是感情上來(lái)說(shuō)都抵觸這件事。

在銷(xiāo)售研討會(huì)上——為了演示說(shuō)明潛意識(shí)的作用——總會(huì)提到冰山的例子，它總有6/7的部分在水下，只有1/7的部分在水面上。

這說(shuō)明：我們做決定主要基于無(wú)意識(shí)的動(dòng)機(jī)，而只有一小部分是有邏輯有意識(shí)的。但是我認(rèn)為，每個(gè)人最后都是100%的以感性做出決定。而理性的論據(jù)只是強(qiáng)化了感性的決定，或是事后證明購(gòu)買(mǎi)決定的正確。

你知道這句話：“心中所愿要由理智證明?！本瓦B像叔本華這樣的聰明人都曾說(shuō)過(guò)：“人是潛藏于心中而非頭腦中?！笔聦?shí)也是這樣，顧客必須相信我們的論據(jù)證明了，當(dāng)他事前有了一個(gè)正面的情感決定時(shí)——也就是相信我們時(shí)——我們所有的說(shuō)法才能找到入口說(shuō)服顧客！如今對(duì)情商的研究讓我們知道，做出重要的“軟性決定”的任務(wù)歸于感情。在實(shí)踐中這表明，顧客對(duì)于特定的面談?lì)A(yù)約不是馬上拒絕就是準(zhǔn)備繼續(xù)傾聽(tīng)。

我猜想，如果有人向你推銷(xiāo)船舶基金作為你的養(yǎng)老保險(xiǎn)金，你會(huì)立即“不加思索地”說(shuō)不。為什么？因?yàn)槟憧赡軕{感覺(jué)就已經(jīng)知道這不符合你對(duì)一個(gè)安全可靠的養(yǎng)老金的想象。（當(dāng)你有“余錢(qián)”可供支配的時(shí)候，當(dāng)然會(huì)不同。）

對(duì)五花肉、船舶基金以及便宜股票的拒絕是由情感所引起的，因?yàn)榍楦星∏∮羞@樣的任務(wù)，比理智更快地做出決定，目前什么對(duì)我們有利、什么沒(méi)有好處。這句話很有道理：

銷(xiāo)售就在顧客說(shuō)“不”的那刻開(kāi)始！

這可真是和我們的情商有關(guān)。我們必須即興找出這個(gè)“不”的絕對(duì)性如何：它是一種托詞還是一種真的異議。它只關(guān)乎眼前情緒的煩惱還是與深層的（情感上的）抵觸有關(guān)。它只是為了討價(jià)還價(jià)呢，還是顧客此時(shí)真有了其他優(yōu)先對(duì)象。

比那些公開(kāi)表達(dá)出來(lái)的異議更為麻煩的是隱藏的意見(jiàn)，因?yàn)槲覀儧](méi)有機(jī)會(huì)去應(yīng)對(duì)這些意見(jiàn)。但是這里也沒(méi)有提及根本性的問(wèn)題。大部分銷(xiāo)售商談并不是由于特定的異議無(wú)果而終的，而是因?yàn)轭櫩驮谧鰶Q定的時(shí)候沒(méi)有一個(gè)良好的感覺(jué)，但他卻說(shuō)：“我要再考慮考慮。”不過(guò)即使你追問(wèn)下去，他可能也不會(huì)說(shuō)出真正的原因。