經(jīng)驗使我成為一名世界輪回理論的堅定信仰者。世界是輪回的，歷史會重演。我們可能認為今天做的事情在太陽下山后就結(jié)束了，但是，它可能會在未來的某天再次造訪。

對別人的欺騙行為將最終導致別人對我們的欺騙，所以“黃金法則”不僅是關(guān)于道德規(guī)范的，同時也是商業(yè)規(guī)則。欺騙別人最終會招致別人的欺騙，請相信這一定會發(fā)生。

世界輪回理論確實在商業(yè)領(lǐng)域中起作用。領(lǐng)導者如果是值得信賴的，他就會被信任。領(lǐng)導者尊重員工，他就會被員工尊重。如果公司熱愛他的員工，員工會熱愛他們的公司。當員工熱愛他們的公司時，他們就會熱愛自己的工作，同時將創(chuàng)建一種客戶服務的文化，并使之成為傳奇。

“9·11”事件后大概過了18個月，我偶然在《阿爾布開克論壇報》上讀到了一篇文章，讓我很感動。這是艱難的18個月，就像航空業(yè)的每一個人以及大部分美國人一樣，大家在這段時間里都過得并不好，覺得生活中沒什么樂趣可言。這篇文章的靈感來自20多年前一位不知名的雇員的一次偶然行為，它使我覺得每個人的行為都是有因果的，只是我們沒有意識到而已。這篇文章是布靈頓先生寫的，我并不知道他是誰，也從來沒有見過他。他寫道：

西南航空是現(xiàn)在世界上盈利能力最強、最令人羨慕的航空公司，它的市值，迄今為止比其他所有航空公司之和還高，而且所獲得的利潤率也是航空業(yè)中最高的。

專家說西南航空之所以能夠做到這些是由于其謹慎的財務機會主義傾向，成為行業(yè)中最具生產(chǎn)力和每英里單座成本最低的公司。西南航空是唯一能夠在“9·11”后各個財季都盈利的航空公司，它的六個主要競爭對手在此期間裁減了6萬名員工，而西南航空卻沒有裁掉一個人。

他接著介紹了一些西南航空的趣事。比如關(guān)于我們的總裁柯琳·巴雷特不會使用e mail，我的辦公室里放著一小桶啤酒用來下班后和員工一起小酌等，然后，他又寫道：

你可能會看到管理學界各種各樣的看法，但是對西南航空成為業(yè)內(nèi)第一，我有自己的看法。

我曾經(jīng)在20世紀80年代中期服務于位于丹佛的斯塔普萊頓機場的Ozark航空公司。Ozark在斯塔普萊頓擁有自己的登機門，正因為如此，每次西南航空飛到丹佛時，都會使用Ozark的登機門，并且用Ozark的員工來搬卸行李。

一天晚上，我在一架西南航空737飛機的機艙里工作，成堆的行李堆在機艙后面，我的一位同事遞給我一個桶，桶上打著十字花的包裝。

“這是什么鬼東西？”我問道。

“某個人的行李吧，給包裝了一下?！?/p>

我們相視而笑，感到十分搞笑，怎么會有這樣的行李??！

時光倒流，在美國西南航空公司成立初期，該公司形成了一種客戶服務文化，正是這種文化使得西南航空代理機構(gòu)的職員在丹佛寒冷的冬夜，給一位窮困潦倒的乘客送去了關(guān)懷，使他能夠踏上回家的路。這位乘客沒有什么行李，他的個人物品都裝在一個桶里。西南航空的工作人員很負責地對桶進行了安檢，并把它送上飛機，而我湊巧給這只桶打的包裝。

我這一生中，再也沒有見過比西南航空更為貼心的客戶服務了 當其他航空公司陷入困境，在想法如何繞開各種航空管制時，西南航空卻依然生意紅火，因為它具有良好的文化，從CEO到一線的空乘人員、行李員都在想著乘客，乘客，還是乘客。

也許有人認為我這樣推崇西南航空有些過頭了，但我不在乎，西南航空完全可以對得起各種各樣的贊美。

從1971年起，西南航空公司就開始奉行如下的理念：用業(yè)內(nèi)最低的票價，最好的服務，帶人們?nèi)ニ麄兿肴サ牡胤健?/p>

西南航空關(guān)心他人，不管是雇員還是乘客，人們也關(guān)心西南航空。就這么簡單。

其實就是這么簡單的。