為了了解購(gòu)買流程，我們需要分析客戶的購(gòu)買記錄并估計(jì)未來(lái)購(gòu)買的可能性，從而設(shè)計(jì)出最好的溝通策略。以下是需要解答的問(wèn)題：

● 客戶有可能購(gòu)買哪一類別的產(chǎn)品？

● 客戶將間隔多長(zhǎng)時(shí)間以及在哪一個(gè)時(shí)間段購(gòu)買？

● 客戶可能會(huì)消費(fèi)多少？（換句話說(shuō)，客戶將會(huì)帶來(lái)多少利潤(rùn)？）

該策略描述了一個(gè)有助于分析和回答上面問(wèn)題的模型，并預(yù)測(cè)了每位客戶的購(gòu)買流程。在回答了這些問(wèn)題之后，下一步是設(shè)計(jì)一個(gè)最好的分配策略。該策略旨在有效地聯(lián)系客戶以刺激他們?cè)俅钨?gòu)買。測(cè)試時(shí)，在B2B模式下，有可能購(gòu)買的客戶中，有85%實(shí)際進(jìn)行了購(gòu)買；相反，在傳統(tǒng)模式下，有可能購(gòu)買的客戶中，只有55%實(shí)際進(jìn)行了購(gòu)買。當(dāng)該策略被應(yīng)用在B2B模式中時(shí)，我們可以觀察到，投資回報(bào)率提高了160%，因此，該策略表明，購(gòu)買流程的有效管理不僅通過(guò)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和搶占客戶購(gòu)買的方法增加了收入，而且通過(guò)降低客戶溝通頻率的方法最大限度地降低了成本。

避免客戶流失

一個(gè)有效的利潤(rùn)最大化的客戶維系策略要求鎖定潛在的高盈利性客戶。一些科學(xué)的模型，如動(dòng)態(tài)流失模型，被用來(lái)預(yù)測(cè)哪位客戶有可能會(huì)離開公司，并對(duì)公司提出一些有關(guān)預(yù)防措施的建議。管理者使用這些模型，能夠及時(shí)地實(shí)施特定客戶營(yíng)銷干預(yù)措施，從而提高投資回報(bào)率。

在實(shí)施客戶維系策略時(shí)，管理者要面對(duì)諸多問(wèn)題，例如何時(shí)干預(yù)、如何干預(yù)、通過(guò)什么渠道進(jìn)行干預(yù)。在制定框架時(shí)，我們應(yīng)牢記一點(diǎn)：每位客戶都可能具有帶來(lái)某種程度的未來(lái)利潤(rùn)的潛力。在設(shè)計(jì)干預(yù)策略時(shí)，第一步，我們要研究客戶的退出傾向。通過(guò)估計(jì)CLV確定潛在價(jià)值，然后在保證干預(yù)不會(huì)超過(guò)CLV的情況下，便可以形成一個(gè)價(jià)值主張，這樣即可預(yù)期被維系的客戶在將來(lái)會(huì)具有盈利性。

決定是否需要干預(yù)和確定被干預(yù)的客戶之后，公司必須確定何時(shí)進(jìn)行干預(yù)。為了預(yù)防客戶流失，對(duì)于那些顯示出強(qiáng)烈的干預(yù)需要的客戶，我們有必要采取預(yù)防性的干預(yù)策略加以鎖定。一家互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）實(shí)施了動(dòng)態(tài)流失模型，挽回了30%以上有跡象將要離開該公司的客戶。在長(zhǎng)達(dá)一年多的挽回和維系客戶的基礎(chǔ)之上，挽回的客戶使投資回報(bào)率提高了10個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)有可能流失的客戶進(jìn)行干預(yù)的策略，可以為公司帶來(lái)更高的利潤(rùn)。

管理多渠道客戶

由于各行各業(yè)出現(xiàn)了復(fù)雜的分配制度，加上網(wǎng)上銷售增多，公司正在通過(guò)各種渠道擴(kuò)散自己的產(chǎn)品或服務(wù)以吸引不同的客戶群體。例如，從梅西百貨商店(Macy‘s)和JC彭尼百貨商店(JCPenney)等零售商店購(gòu)物的客戶，可以通過(guò)實(shí)體商店、網(wǎng)絡(luò)或郵購(gòu)目錄等多種渠道進(jìn)行購(gòu)買。每個(gè)渠道為不同的客戶群體服務(wù)，并提供多層次的服務(wù)，降低了服務(wù)成本，從而增強(qiáng)了盈利能力。

在本節(jié)提到的研究中表明，在B2B模式下，多渠道客戶比單一渠道客戶更具有盈利性，尤其是多渠道客戶與單一渠道客戶不同，能夠?yàn)楣編?lái)更高的收入、更大的錢包份額，以及更高的行動(dòng)可能性，并與公司保持更深的關(guān)系。通過(guò)在B2B模式下實(shí)施這一策略，我們發(fā)現(xiàn)，通過(guò)三種渠道購(gòu)物的客戶為公司帶來(lái)的收入是單一渠道客戶的3倍。此外，通過(guò)三種渠道購(gòu)物的客戶保持積極購(gòu)買的可能性約為單一渠道客戶的4倍以上。多渠道客戶與公司聯(lián)系較為密切，擁有較長(zhǎng)的購(gòu)買期，購(gòu)買更頻繁，并且更容易接受多種多樣的溝通渠道。另外，研究表明，回報(bào)和多渠道購(gòu)物之間存在著一個(gè)非線性的關(guān)系，當(dāng)公司通過(guò)多種多樣的溝通渠道與客戶聯(lián)系時(shí)，多渠道購(gòu)物是一種積極的誘惑。