對(duì)于一家企業(yè)而言，當(dāng)顧客熟知其產(chǎn)品和服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)——甚至該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所存在的缺陷或不足時(shí)，應(yīng)該怎么辦呢?互聯(lián)網(wǎng)的崛起，使顧客能夠輕松地獲得有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品及其評(píng)價(jià)的第三方信息。同時(shí)，顧客甚至可以找到那些對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)表示不滿的用戶的第三方信息。當(dāng)然，顧客也可以輕松地獲取有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)的全部相關(guān)信息。在互聯(lián)網(wǎng)上，對(duì)于你的公司、最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及那些不起眼的小型新建公司而言，它們與顧客的距離都是一樣的。顧客只需上網(wǎng)搜索一下，就能找到任何類型的公司?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)使顧客擁有了空前強(qiáng)大的力量。

隨著顧客力量的日益增強(qiáng)，企業(yè)必須制定新的策略來應(yīng)對(duì)這一形勢(shì)！我的建議是：通過為顧客利益代言來贏得他們的信任。在本書中，我將向大家展示：為什么要這樣做？應(yīng)該怎樣做？一些領(lǐng)先企業(yè)是如何實(shí)施顧客利益代言的？同時(shí)，在提出我個(gè)人的建議并為讀者利益代言的過程中，我也會(huì)對(duì)如何判斷顧客信任與代言是否適用于你的企業(yè)提出建議并做出解釋。

一些富有前瞻性的公司已經(jīng)開始實(shí)施顧客利益代言策略了。這些公司向顧客提供透明的、誠(chéng)信的、充分而完備的信息——然后，為顧客尋找最合適的產(chǎn)品。即便這些產(chǎn)品是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的，它們也會(huì)這么做。簡(jiǎn)而言之，這些公司真正在為其顧客著想，以顧客獲得最大利益為己任，從而贏得了顧客的信任，成為顧客利益的“代言人”。它們所采取的顧客利益代言策略是這樣的：如果一家公司處處為顧客著想，為他們推薦最佳的產(chǎn)品和服務(wù)，那么這些顧客就會(huì)對(duì)這家公司報(bào)以信任、忠誠(chéng)和持續(xù)購(gòu)買——會(huì)在現(xiàn)在和未來為這家公司“代言”。然后，這家公司就可以對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)收取較高的價(jià)格，因?yàn)轭櫩驮敢鉃轭~外的信任價(jià)值和這家公司所提供的優(yōu)秀產(chǎn)品支付溢價(jià)。由于信任，這些顧客會(huì)持續(xù)不斷地（重復(fù)購(gòu)買）從這家公司購(gòu)買更多數(shù)量和種類的產(chǎn)品。最后，在顧客信任你的公司的同時(shí)，他們還會(huì)向其他人推薦該公司，從而降低了公司為獲取新顧客所支付的成本。因此，在當(dāng)前的強(qiáng)勢(shì)顧客時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)銷范式正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，你的公司也需要根據(jù)市場(chǎng)上新的游戲規(guī)則適時(shí)做出改變：通過為顧客利益代言來贏得顧客信任，從而獲得商業(yè)上的成功。

顧客利益代言□□□□□□□□第1章

顧客利益代言時(shí)代的來臨留意顧客力量的猛增

隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在人們可以輕松地獲得大量的信息，因此消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)也由于運(yùn)用這些技術(shù)而變得更加精明。人們?cè)絹碓蕉嗟乩脭?shù)字技術(shù)來搜集信息，尋找相互競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品，并與其他顧客討論和評(píng)價(jià)這些產(chǎn)品的優(yōu)劣。這樣，他們就逐漸擺脫了銷售員的強(qiáng)力推銷，自主地做出購(gòu)買何種產(chǎn)品的決策。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)是使顧客力量增大的重要因素，它使以前的許多夢(mèng)想都轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)。而且，互聯(lián)網(wǎng)在悄悄地改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r(shí)，也在改變企業(yè)的商業(yè)模式。

當(dāng)前，日益增大的顧客力量的來源主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

1不斷增多的信息獲得途徑

今天，顧客可以通過多種渠道來獲取有關(guān)公司及其產(chǎn)品的各種信息。消費(fèi)者既可以從ConsumerReportsorg這樣的第三方網(wǎng)站獲取有關(guān)公司和產(chǎn)品的信息，也可以到亞馬遜網(wǎng)站閱讀其他人對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論信息，到eBay查看賣方的信譽(yù)評(píng)級(jí)。可以說，當(dāng)今的消費(fèi)者擁有前所未有的大量的第三方信息（有關(guān)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的信息），以決定是否購(gòu)買某一公司的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，現(xiàn)在有超過64%的購(gòu)車者在互聯(lián)網(wǎng)上搜索和比較車型、車的性能和價(jià)格。［1］在第一次購(gòu)車者中，有68%把第三方網(wǎng)站上提供的汽車信息作為非常重要或最重要的信息來源。平均而言，他們往往會(huì)訪問７個(gè)不同的汽車評(píng)價(jià)網(wǎng)站，如“凱利藍(lán)皮書”(Kelly Blue Book)、Autobytel和埃德蒙(Edmunds)等。［2］在造訪購(gòu)車中心的幾個(gè)月之前，這些購(gòu)車者就已經(jīng)開始在網(wǎng)上搜索和調(diào)研各種汽車信息。有6%的購(gòu)車者會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買汽車，而且平均每輛車能節(jié)省約450美元。［3］從這個(gè)例子中不難得到這樣的啟示：在消費(fèi)者可以獨(dú)立搜索到公司產(chǎn)品報(bào)價(jià)和成本信息的時(shí)代，那些老套的營(yíng)銷手段不再那么有效了。