購

——充滿欺騙的購物，有良心的導(dǎo)游面臨著巨大的精神壓力，同時(shí)也跟沒有良心的導(dǎo)游一樣，面臨著公司的巨大壓力。

前面說過，旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附屬于“游”的要素。進(jìn)一步看，有五個(gè)要素是必不可少的，惟獨(dú)“購”是可有可無的。沒有其他五者，就不能形成一次完整的旅游，而沒有“購物”這一環(huán)節(jié)，并不影響一次旅游活動(dòng)的完成。如果購物占去太多的時(shí)間的話，反而沖淡旅游活動(dòng)的主題。而如今的旅游，早已被戲稱為“購物旅游”，購物主宰著整個(gè)旅游的命脈，影響著旅行社和導(dǎo)游的生存，更影響著旅游的質(zhì)量和意義。

近年來，旅游購物的含義正在悄悄地發(fā)生著變化，無論是否零、負(fù)團(tuán)費(fèi)的旅游產(chǎn)品中，購物傭金已經(jīng)成為整個(gè)旅游環(huán)節(jié)當(dāng)中最可能產(chǎn)生利潤的一環(huán)。我曾在問過國外某旅行社的老總，既然壓力那么大，如果讓他有選擇的情況下，他會(huì)怎么樣做呢？他告訴我，情愿接待那些有賭博性質(zhì)的購物團(tuán)，因?yàn)檫@樣才會(huì)可能有豐厚的利潤。而所謂的NO購物團(tuán)，同樣存在競爭，利潤比較低，雖然有保障，但做起來沒什么意思。實(shí)際上再怎么樣的零、負(fù)團(tuán)費(fèi)，旅行社是不會(huì)怎么虧損的，因?yàn)閴毫Υ蟛糠侄急晦D(zhuǎn)嫁到了導(dǎo)游的身上。他們愿意接待購物團(tuán)是因?yàn)樗麄兛梢院翢o顧忌地去欺騙游客，而不用擔(dān)心投訴。組團(tuán)社更是清楚地接社的做法，因?yàn)榻o對方的那點(diǎn)錢就不夠支出，或者根本就沒給，甚至還能倒拿一部分。這個(gè)時(shí)候顧客就不是什么上帝了，游客的利益根本就沒有被旅行社放在心上。

要實(shí)現(xiàn)這個(gè)利潤必須通過導(dǎo)游的努力工作，那么導(dǎo)游導(dǎo)購能力的好壞直接影響到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于還有購物的指標(biāo)，完不成指標(biāo)規(guī)定的任務(wù)，導(dǎo)游不僅收入受到影響，而且還有失業(yè)的危險(xiǎn)，筆者就曾在這樣的旅行社里工作過。舉例來講，若旅行社的標(biāo)準(zhǔn)是600元，就是月人均購物額為600元。某導(dǎo)游某月帶6團(tuán)120人，購物總數(shù)應(yīng)該為7萬2 千。如果只有6萬的話，則人均購物500元，為不合格。不合格怎么辦呢？扣錢唄！達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者可拿購物總額的10%，前三名者可達(dá)15%不等，至于不合格者，也按成績分幾個(gè)檔次，按檔次進(jìn)行分配，或8%，或5%。

于是，導(dǎo)游在講解工作過程中面臨著兩方面的任務(wù)，導(dǎo)游講解和導(dǎo)購講解。

導(dǎo)游講解的不好只會(huì)引起游客的不滿，破壞游客的游興和心情；而導(dǎo)購講解的不好則會(huì)影響到公司的利潤和自己的飯碗，導(dǎo)游將如何選擇一目了然。

在整個(gè)工作過程中，購物給導(dǎo)游的壓力可以說是最大的。如今的旅游購物，充滿了欺騙，購物場所里的商品，如果不是假的，那就價(jià)格高的離譜，更離譜的是既假價(jià)又高。如果是一個(gè)善良的導(dǎo)游，他很難長期從事這個(gè)職業(yè)，因?yàn)樗嵢〉拿恳环皱X都會(huì)使他良心感到不安。不過話說回來，不怕得罪我的同行，也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹們，如今沒有幾個(gè)導(dǎo)游是還有良心的。就算我自己，也是其中一個(gè)。我曾被游客罵做是“漢奸”，就是因?yàn)槲遗浜贤鈬膶?dǎo)游，一起欺騙到國外旅游的中國人。

既然導(dǎo)游都已經(jīng)良心泯滅，那又何來的精神上的壓力呢？因?yàn)槌吮仨毻瓿少徫锏娜蝿?wù)外（否則就有失業(yè)之憂），他還得控制好整個(gè)團(tuán)隊(duì)。一是不能讓他們了解當(dāng)?shù)厣唐返膶?shí)際價(jià)格，所以得拼命丑化當(dāng)?shù)氐闹伟埠铜h(huán)境，嚇唬的膽小的游客甚至都不敢單獨(dú)呆在房間里。為了配合購物的成功，導(dǎo)游得絞盡腦汁，把團(tuán)隊(duì)的時(shí)間控制的恰到好處，有時(shí)故意讓游客多走一些冤枉路，使他們累的夠嗆，回酒店再晚一些，都可以避免游客晚上外出和自由活動(dòng)，減少一些不必要的麻煩。旅行社經(jīng)常安排游客住宿偏僻的酒店和度假村，許多時(shí)候就是出于這樣的考慮。因?yàn)橛械挠慰褪遣恍判暗?，或者他也知道?dǎo)游的那一套是嚇唬人的，你越講的可怕他就越想出去走一走，可是住在遙遠(yuǎn)的度假村里，一出門就是黑燈瞎火的，到哪兒去逛街?。?dǎo)游還要控制游客之間的交流，因?yàn)槊總€(gè)人殺價(jià)的能力不一樣，同樣的商品在不同的團(tuán)隊(duì)中會(huì)賣到不同的價(jià)格，有時(shí)相差會(huì)很大。即使是同一團(tuán)隊(duì)的游客，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這種情況，這時(shí)候?qū)в尉偷酶有⌒娜ヌ幚肀舜酥g的關(guān)系了。

娛

——娛樂包括許多方面的內(nèi)容，而游客的文化素質(zhì)及欣賞水平又不一樣，同樣的事情會(huì)產(chǎn)生差異特別大的后果，導(dǎo)游在處理這些方面的問題時(shí)，多多少少都會(huì)碰到一些麻煩。

許多旅游景區(qū)為了豐富游覽的內(nèi)容，都安排了具有當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的文娛演出，其中以少數(shù)民族歌舞或當(dāng)?shù)仫L(fēng)情為主要表演內(nèi)容，如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等，還有一些參與性的活動(dòng)，為游客的游覽增添了不少的樂趣。一些大型主題公園里的專業(yè)水平很高的藝術(shù)表演，如深圳民族民俗文化村里的“東方霓裳”、“龍鳳舞中華”及世界之窗里的“創(chuàng)世紀(jì)”以及西安的唐宮歌舞等，更是非常具有欣賞的價(jià)值。

特別是深圳民族民俗文化村的“龍鳳舞中華”，內(nèi)容包含了中國五千年的歷史文明，內(nèi)容精彩紛呈，場面雄偉壯觀，演員就達(dá)500之眾。許多長期生活在外的華人華僑欣賞之后，無一不被祖國悠久的歷史文化所感動(dòng)，為自己是龍的傳人而感到驕傲和自豪。一位來自臺(tái)灣的中年游客在觀后非常激動(dòng)地對我說：”太好了，等到孩子放了假，我會(huì)帶他來，讓他好好地感受一下我們中華民族有多么偉大，這在臺(tái)灣是無法看到的。

節(jié)目精彩，觀者甚眾，常常爆滿。欣賞這樣的演出必須要提前訂票，但座位的好壞卻是導(dǎo)游無法控制的。每一位游客都喜歡坐在最盡量靠前，正中的位置，但有時(shí)的座位的確不如人意，又后又偏，這時(shí)導(dǎo)游就成了指責(zé)的對象。有人會(huì)罵罵列列的，說什么我們花了多少多少錢就讓我們坐這樣的爛位置啊，是不是這樣的位置便宜點(diǎn)啊，導(dǎo)游吃了回扣什么的。而且有的表演場所位置分為幾個(gè)等級，旅游團(tuán)一般都是在最后面，這跟團(tuán)費(fèi)低也有關(guān)系啊，但游客是從來不會(huì)理會(huì)這些的。

有的表演場所不是對號(hào)入座，為了能占領(lǐng)好的位置，導(dǎo)游不得不安排游客抓緊時(shí)間（包括壓縮參觀景點(diǎn)或用餐的時(shí)間），早點(diǎn)到達(dá)。但幾乎每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游都會(huì)這樣做，結(jié)果稍晚一步座位還是不理想，等待的時(shí)間稍微長一些，加上每個(gè)人的欣賞水平又不一樣，有些游客又會(huì)有怨氣往導(dǎo)游身上發(fā)瀉了。

計(jì)劃內(nèi)的娛樂項(xiàng)目還好說，但如今的旅游競爭激烈，造成價(jià)格降低，一些收費(fèi)的精彩娛樂表演或者漂亮的景點(diǎn)并沒有包含在行程當(dāng)中，就如一般的行程所列，只包景點(diǎn)第一道大門票。某些游客在參觀游覽過程中看到有關(guān)的宣傳廣告，而發(fā)現(xiàn)自己的行程中沒有觀看這樣的表演或景點(diǎn)時(shí)，就來指責(zé)導(dǎo)游。導(dǎo)游只是計(jì)劃的執(zhí)行者，而制定者在某種程度上來講恰恰是游客本身，此時(shí)他們卻似乎忘記了這一點(diǎn)。這時(shí)導(dǎo)游就得耐心地解釋，說明原因。但有些人不但不理解，甚至破口大罵，說自己參加這樣的旅游是上當(dāng)受騙，把矛頭直接指向?qū)в巍?/p>

無論游客理解與否，游覽心情一定大受影響，導(dǎo)游的話語再也聽不進(jìn)去。這時(shí)導(dǎo)游的工作難度也就會(huì)增加，畢竟很多時(shí)候是需要游客的配合的。

作為導(dǎo)游，對于當(dāng)?shù)赜刑厣穆糜萎a(chǎn)品應(yīng)該做一些說明介紹，包括一些文化娛樂方面的項(xiàng)目。游客聽后常常會(huì)提出要求自費(fèi)前往，但只愿付門票費(fèi)用，至于用車及司機(jī)、導(dǎo)游增加服務(wù)時(shí)間絲毫不予考慮，他們認(rèn)為既然旅行社安排了導(dǎo)游和司機(jī)，導(dǎo)游和司機(jī)就得無條件地為他們服務(wù)。導(dǎo)游為了今后工作的需要，對游客還能遷就。但旅游車一般都是私人或承包的，司機(jī)不愿白干也是很正常，協(xié)商工作當(dāng)然是由導(dǎo)游來完成，結(jié)果常常是導(dǎo)游犧牲自己應(yīng)得的利益，去滿足游客的要求。