關(guān)于解除顧客抗拒點(diǎn)的所有方法，我沒(méi)有辦法在這本書(shū)全部跟你分析完，將有專門(mén)的整本書(shū)來(lái)就此問(wèn)題做一個(gè)詳細(xì)的講解，讓你擁有一套完整的解除顧客抗拒點(diǎn)的步驟。

第八步驟：成交

所謂的成交，就是你要成交收到錢(qián)，就是顧客要簽單，產(chǎn)品給他，然后拿到錢(qián)。這也是有方法有步驟有一套模式跟系統(tǒng)的，有關(guān)詳細(xì)的步驟和模式我將在其他章節(jié)中做專門(mén)的講解，在此不做詳細(xì)解說(shuō)?，F(xiàn)在我們來(lái)看第九步驟。

第九步驟：售后服務(wù)

在你完成一筆交易后，并不等于你和顧客之間的關(guān)系就此結(jié)束，還要售后服務(wù)，否則就有可能退貨。下面介紹售后服務(wù)的五大步驟：

第一，了解顧客的抱怨。每一個(gè)顧客都會(huì)有抱怨。沒(méi)有一個(gè)顧客是完全滿意、百分之百高興的，他或多或少都會(huì)有問(wèn)題，你聽(tīng)他的抱怨不要擔(dān)心不要害怕，你越聽(tīng)他的，你越能夠成長(zhǎng)進(jìn)步，知道你該怎么改進(jìn)。他愿意跟你講抱怨，等于讓你有機(jī)會(huì)能重新為他服務(wù)，讓他重新滿意沒(méi)什么不好。他有抱怨你去解決，加強(qiáng)他的印象，讓他覺(jué)得你服務(wù)不錯(cuò)。很多銷售員不喜歡聽(tīng)顧客抱怨，他不耐煩顧客的抱怨。

記得有一次，我在一家叫巴蜀酒樓的餐廳吃飯，吃成都小吃，感覺(jué)味道相當(dāng)不錯(cuò)，就打電話叫朋友一起來(lái)吃。后來(lái)的幾天里我不斷介紹朋友來(lái)這家餐廳吃飯，大概連續(xù)去了一個(gè)禮拜。真的，一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的滿意告訴他的朋友，所以讓顧客滿意是非常重要的?？墒窃诘谄咛煳胰サ臅r(shí)候，發(fā)生了一件讓我很不愉快的事。那天，我點(diǎn)了一碗牛肉面和一些小菜，正當(dāng)我吃得津津有味的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)面里有蟑螂。我當(dāng)場(chǎng)就把服務(wù)員給找來(lái)，讓她看看碗里的蟑螂。服務(wù)員大概反應(yīng)比較遲鈍，竟然看了很久都沒(méi)發(fā)現(xiàn)牛肉面有什么不對(duì)勁。最后我們只好找經(jīng)理，經(jīng)理倒很聰明，一看到有蟑螂的面拿起來(lái)就走掉了。走掉之后我心里很納悶，他怎么不跟我道歉，我第一個(gè)希望他道歉，第二個(gè)希望他能夠賠償，不能賠償也要免單，不能免單也要跟我說(shuō)些好聽(tīng)的話，可是什么都沒(méi)說(shuō)就走掉了。我想他大概等一下會(huì)過(guò)來(lái)吧，果然過(guò)來(lái)了，他過(guò)來(lái)跟我講杜先生不好意思讓你吃到蟑螂了，要不要再來(lái)一碗，我叫廚師幫你重做。我說(shuō)不用了。他說(shuō)夏天廚房難免有點(diǎn)臟，你不要介意。說(shuō)完就走了，奇怪他也沒(méi)跟我說(shuō)要賠償也沒(méi)跟我說(shuō)要免單，就這樣子走掉了。我想他可能會(huì)給我驚喜，他可能去柜臺(tái)把我的賬單給免掉了，結(jié)果我一買(mǎi)單服務(wù)員拿著賬單過(guò)來(lái)果然給我一個(gè)驚喜，十二塊五毛錢(qián)一分錢(qián)沒(méi)少。第一次抱怨他不解決，因此我不再抱怨了。所以第二次我心里想大不了不講了下次我也不來(lái)了，十二塊五給你。給完之后下樓還遇到他們經(jīng)理。他們經(jīng)理上樓的時(shí)候還跟我微笑說(shuō)這位先生下次再來(lái)。我說(shuō)好下次再來(lái)。我不再抱怨為什么，因?yàn)槲艺J(rèn)為抱怨無(wú)效。你的顧客不想抱怨了，并不代表他沒(méi)問(wèn)題，只是他覺(jué)得抱怨也沒(méi)辦法解決他的問(wèn)題，于是他走到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生意那邊去了，他跟你抱怨無(wú)效他去那邊跟別人講抱怨，你希望他跟你講還是跟別人講？當(dāng)然是跟你講，跟你講還有機(jī)會(huì)解決，他跟別人講你就損失更多。所以你要喜歡顧客抱怨歡迎顧客抱怨接受顧客抱怨，并且樂(lè)于多聽(tīng)顧客的抱怨。如果你不聽(tīng)的話那就沒(méi)有人要跟你講了，就是那些不跟你講抱怨的顧客害了你，害你生意一落千丈，害你沒(méi)有人要跟你買(mǎi)東西了。我走出去以后，我回頭看著這個(gè)巴蜀酒樓，我就對(duì)它說(shuō)了四個(gè)字：永不再來(lái)。你看看不抱怨的顧客，你以為是好顧客嗎，他害了你讓你生意做不下去了。一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的滿意告訴一些人，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿意告訴更多的人，好事不出門(mén)壞事傳千里，一個(gè)人每一天每一分每一秒都會(huì)見(jiàn)到很多人聊天，經(jīng)常講最近發(fā)生了什么事情，當(dāng)他遇到好的服務(wù)他未必會(huì)講因?yàn)樗J(rèn)為那是應(yīng)該的，當(dāng)他遇到不好的服務(wù)，他馬上講大聲講而且用力講。你要是給他抱怨但是不給他解決，他就在外面為你用力講，大聲宣傳負(fù)面口碑。每一個(gè)顧客在接受完你的產(chǎn)品銷售之后離開(kāi)你的時(shí)候，頭腦上有蓋三個(gè)印章，第一個(gè)是什么都沒(méi)蓋，第二個(gè)是蓋加號(hào)，第二個(gè)是蓋減號(hào)。