當(dāng)你看完母親的這8個(gè)謊言，你是否也想到了母親為你所做的一切？為你留的飯菜，為你送的冬衣，為你攢的學(xué)費(fèi)，為你流的眼淚……想到這些，你還有理由消極地對(duì)待生活和工作嗎？

4．產(chǎn)生消極心態(tài)的6個(gè)原因

積極的心態(tài)有其動(dòng)力源泉，消極的心態(tài)同樣有其產(chǎn)生的原因。

（1）沒(méi)有目標(biāo)

很多服務(wù)員認(rèn)為從事服務(wù)行業(yè)就是吃青春飯，干一天是一天，從來(lái)不想著給自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。沒(méi)有了目標(biāo)，也就沒(méi)有了努力的方向，每天的工作就成了機(jī)械式的，心態(tài)自然也就很消極了。

（2）受外界影響，害怕失敗

有的服務(wù)員很容易受到外界的影響，像墻頭草一樣風(fēng)吹兩邊倒，而且害怕失敗，在工作中縮手縮腳，有畏難情緒。

案例

一天，很多青蛙相聚到一座山下。一只年長(zhǎng)的青蛙說(shuō)：“咱們進(jìn)行一次比賽吧。前面有一座高山，看看我們能不能爬到山頂，誰(shuí)第一個(gè)沖到山頂，我們就獎(jiǎng)勵(lì)他?！?/p>

哨聲一響，這些青蛙就拼命地往上爬。在爬的過(guò)程中，有三五只青蛙“啪”的一聲掉了下來(lái)。一只老青蛙就沮喪地說(shuō)：“看來(lái)咱們今天這個(gè)比賽沒(méi)太大意義了，誰(shuí)也沒(méi)法爬上去。”話音剛落，又一批青蛙掉了下來(lái)。正當(dāng)大家都很失望的時(shí)候，只見(jiàn)一只小青蛙正奮力地往上爬，它跌倒了再爬起來(lái)，反復(fù)了無(wú)數(shù)次，最終爬到了山頂。

等這只小青蛙下來(lái)的時(shí)候，其他的青蛙都蜂擁而至，問(wèn)它為何能夠爬到山頂。原來(lái)這只小青蛙是個(gè)聾子，聽(tīng)不見(jiàn)別人在說(shuō)什么，它只是按照自己的目標(biāo)往上爬，奮勇向前，最終到達(dá)了山頂。

很多服務(wù)員也像案例中的大多數(shù)青蛙一樣，容易受外部因素的影響，輕易就放棄自己的目標(biāo)，心態(tài)容易變得消極。如果一直以這種心態(tài)工作，只能永遠(yuǎn)做一個(gè)干體力活的服務(wù)員，不可能成為一流的服務(wù)員或者優(yōu)秀的酒店管理者。

（3）喜歡抱怨，推脫責(zé)任

有的服務(wù)員出了問(wèn)題總是喜歡從別人身上找原因，埋怨同事不配合，埋怨大廚太粗心，埋怨主管太苛刻，埋怨顧客太挑剔?？傊?，就是不說(shuō)自己有問(wèn)題。在這種心態(tài)的驅(qū)使下，他們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)變得越來(lái)越消極。

案例

小王剛剛被提升為客房部的領(lǐng)班，他很想把員工帶好，可是試了很多方法，效果仍不理想。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找他談話的時(shí)候，他強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“員工都不配合我，我說(shuō)什么，他們就都反著來(lái)，真是讓人窩火；員工素質(zhì)也挺差的，基本的禮儀都不懂，學(xué)什么都慢，還不主動(dòng)，真是太難管了。”

領(lǐng)導(dǎo)就問(wèn)他：“你覺(jué)得自己有問(wèn)題嗎？”小王想了想：“我覺(jué)得我做得還可以，都是按照公司的規(guī)定進(jìn)行管理的?！鳖I(lǐng)導(dǎo)無(wú)奈地?fù)u了搖頭：“工作意味著責(zé)任，每個(gè)人都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，如果總是抱怨別人，自己就會(huì)永遠(yuǎn)在原地踏步。你要好好反思一下自己?！毙⊥跸萑肓顺了贾小?/p>

案例中的小王就是一個(gè)只會(huì)抱怨別人，而不從自身找原因的人，所以他總是做不好管理工作。盡管他是領(lǐng)班，但這個(gè)道理對(duì)服務(wù)員也是適用的。工作中出現(xiàn)了問(wèn)題，先要從自身找原因，看看自己哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，下次改正，只有這樣才能取得進(jìn)步。

（4）不相信自己，對(duì)自己缺乏信心 

信心是一個(gè)人成功的關(guān)鍵，如果沒(méi)有信心，就做不好任何事情。服務(wù)員的工作就是要天天與顧客打交道，如果沒(méi)有信心，就很難與顧客進(jìn)行愉快的交流，也就很難贏得顧客的信任。

案例

服務(wù)員小張剛參加工作，性格很內(nèi)向，對(duì)自己很沒(méi)有信心。一天，有客人要點(diǎn)菜，讓她給推薦一下，她覺(jué)得自己剛來(lái)，對(duì)酒店的菜肴不是太熟悉，還是讓有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員給推薦比較好。

于是她就對(duì)客人說(shuō)：“真對(duì)不起，我剛來(lái)這里，還不是太熟悉，我讓老服務(wù)員給您推薦吧？”客人有點(diǎn)兒不高興：“做服務(wù)員，還不熟悉自己酒店的菜？讓你推薦，還找理由。算了，我們自己看吧！”小張更緊張了，連連說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起！”

案例中的小張缺乏自信，就拿不熟悉酒店菜肴當(dāng)借口，最終惹得客人不高興。其實(shí)她可以結(jié)合客人的需求，給客人推薦幾種她比較熟悉的菜，這樣既能讓客人滿意，又能推銷酒店的菜肴。

（5）好高騖遠(yuǎn)，不切實(shí)際

有的服務(wù)員好高騖遠(yuǎn)，認(rèn)為自己能力很強(qiáng)，理應(yīng)得到提拔。當(dāng)服務(wù)員沒(méi)多久，就想著當(dāng)領(lǐng)班。如果沒(méi)有當(dāng)上領(lǐng)班，就會(huì)變得消極起來(lái)。每個(gè)人都要根據(jù)自己的實(shí)際情況確定目標(biāo)，目標(biāo)不僅要具有一定的挑戰(zhàn)性，還要具有可行性，不能脫離實(shí)際。

（6）不能堅(jiān)持，看不到未來(lái)

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)比較辛苦的行業(yè)，一線服務(wù)員的工資也不高。所以，要想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，不能僅憑三分鐘的熱度，而要堅(jiān)持不懈，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，總有一天會(huì)成功的。

案例

有兩個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生甲和乙，同時(shí)到一家酒店做客房部服務(wù)員。甲認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的相關(guān)知識(shí)，還主動(dòng)向老員工請(qǐng)教，沒(méi)過(guò)多久就能熟練地接待客人了。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這個(gè)小伙子很踏實(shí)，就不斷地栽培他，讓他去參加各種培訓(xùn)。

乙天天抱怨工作太累，做什么事情都不盡力，還總是推卸責(zé)任。干了一段時(shí)間后，認(rèn)為工作沒(méi)意思，就跳槽到另一家單位。但不久之后又認(rèn)為在那家單位工作也沒(méi)有意思，于是又換了一個(gè)工作。就這樣，他不停地?fù)Q工作，不停地折騰，像一個(gè)挖井的人，不停地?fù)Q地方，可是始終找不到水。而甲在酒店里越干越好，很快就當(dāng)上了客房部的領(lǐng)班。

案例中的甲是一個(gè)堅(jiān)持不懈的人，踏踏實(shí)實(shí)地干好本職工作，最終取得了成功；乙則是一個(gè)只有三分鐘熱度的人，哪份工作都做不好，最后只能一無(wú)所獲。要想做一流的服務(wù)員，必須像甲那樣一步一個(gè)腳印，一天一點(diǎn)進(jìn)步。

5．20/80法則

積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)人們的影響，產(chǎn)生了20/80法則。

（1）20%的富人,80%的窮人

具有積極心態(tài)的人往往是富人，具有消極心態(tài)的人往往是窮人。富人占20%，但掌握著世界上80%的財(cái)富；窮人占80%，卻只能掌握世界上20%的財(cái)富。

服務(wù)員也應(yīng)該讓自己成為具有積極心態(tài)的人，成為世界上那20%的富人。

（2）20%的人用脖子以上賺錢,80%的人用脖子以下賺錢

具有積極心態(tài)的人用脖子以上，即用思想、智慧去賺錢；而具有消極心態(tài)的人用脖子以下，即用體力去賺錢。

服務(wù)員的工作離不開體力勞動(dòng)，但專業(yè)的知識(shí)、優(yōu)雅的禮儀、良好的溝通能力會(huì)給這份工作增色不少。服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)這些方面的學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取成為用脖子以上賺錢的人。

（3）20%的人積極思考問(wèn)題，80%的人消極思考問(wèn)題

具有積極心態(tài)的人積極思考問(wèn)題，永遠(yuǎn)往好的方面想，始終想著如何取得成功；而具有消極心態(tài)的人，一受打擊就往壞的方面想，一跌倒就再也爬不起來(lái)。

服務(wù)員天天與顧客打交道，有些顧客會(huì)很挑剔，甚至?xí)对V服務(wù)員。這時(shí)候，具有積極心態(tài)的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為自己應(yīng)該好好提高業(yè)務(wù)能力，下次要做得更好；具有消極心態(tài)的服務(wù)員則認(rèn)為顧客是在故意找茬，以后工作的時(shí)候就更不用心了。