案例中的服務(wù)員做得非常好，既保障了906房間客人的安全，又贏(yíng)得了他朋友的好感，沒(méi)有造成不必要的誤會(huì)。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員特別細(xì)致，把所有的問(wèn)題都想到了，這也是有責(zé)任心的一種表現(xiàn)。

案例

客房服務(wù)員小王正在整理自己的工作車(chē)，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。這時(shí)候，605房間的客人匆匆忙忙地過(guò)來(lái)問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你收拾房間時(shí)，有沒(méi)有看到垃圾桶里有一張支票？”小王急忙問(wèn)：“先生，您說(shuō)支票在垃圾桶里？”這位客人懊惱地說(shuō)：“對(duì)，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就將十萬(wàn)元的支票給撕碎了，然后我好像扔進(jìn)垃圾桶里了。”

小王連忙安撫客人：“先生，您先別著急，我一定盡力幫您找到。”客人無(wú)精打采地回房間了。小王趕緊仔細(xì)地檢查了一遍垃圾桶，功夫不負(fù)有心人，她找到了支票的碎片，但她并沒(méi)有馬上把這些東西交給客人，而是把這些碎片一點(diǎn)點(diǎn)地粘好。當(dāng)她把一張完整的支票交到客人手上時(shí)，客人萬(wàn)分感謝地對(duì)她說(shuō)：“真的太感謝了，你是我見(jiàn)過(guò)的最有責(zé)任心的服務(wù)員了?！?/p>

服務(wù)員要想客人之所想，急客人之所急。其實(shí)客人把支票撕碎、弄丟了，跟服

務(wù)員沒(méi)有太大關(guān)系，但有責(zé)任心的服務(wù)員總是能把客人的事情當(dāng)成自己的

事情。她用實(shí)際行動(dòng)貫徹了這樣的理念：多一些辦法，少一些借口，方法

總比困難多；多一些細(xì)致，少一些馬虎；多一些應(yīng)對(duì)，少一些應(yīng)付；多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避。

某酒店責(zé)任意識(shí)9句箴言

1．我總是比別人更快行動(dòng)！

2．如果一定要做就讓我來(lái)！

3．就讓我現(xiàn)在來(lái)做吧！

4．把這件事交給我！

5．我絕對(duì)不找借口！

6．我一定能做到！

7．這是我的責(zé)任，我會(huì)擔(dān)當(dāng)！

8．我來(lái)做！

9．我能！

7．我們?cè)诠ぷ髦心鼙M心盡力嗎

海爾集團(tuán)的張瑞敏先生曾說(shuō)過(guò)：讓日本人每天擦六遍桌子，他會(huì)始終如一。而中國(guó)人做這件事情，就會(huì)慢慢懈怠。開(kāi)始會(huì)一天擦六遍，過(guò)兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，就會(huì)只擦三遍；過(guò)了一周，他覺(jué)得每天擦一遍也能過(guò)得去，于是就只擦一遍；過(guò)了一個(gè)月，他感覺(jué)兩天擦一遍也無(wú)傷大雅，就兩天才擦一次……盡管只是擦桌子這樣的小事，反映的卻是工作態(tài)度的問(wèn)題。

案例

有一個(gè)女大學(xué)生畢業(yè)后被分配到一家五星級(jí)酒店。她心里暗想：我是一個(gè)大學(xué)生，來(lái)這里工作，怎么也得當(dāng)個(gè)領(lǐng)班、主管吧。誰(shuí)知總經(jīng)理卻給她安排了一份打掃衛(wèi)生、刷馬桶的工作。

這個(gè)女大學(xué)生心里很不服氣：我堂堂一個(gè)大學(xué)生，卻天天刷馬桶，太丟人了。一個(gè)月后，她實(shí)在堅(jiān)持不下去了，就告訴她的師傅她要辭職。她的師傅對(duì)她說(shuō)：“你別著急，看我刷完一個(gè)馬桶之后，你再提辭職的事?！?/p>

師傅走到一個(gè)臟馬桶前，按照正規(guī)程序先沖再洗，最后消毒。半小時(shí)過(guò)去了，師傅什么也沒(méi)說(shuō)，從旁邊拿出一個(gè)杯子，從馬桶里舀了一杯水喝了下去。這個(gè)大學(xué)生震驚地說(shuō)：“您瘋了，馬桶的水怎么能喝？”師傅平靜地說(shuō)：“只要你用心刷馬桶了，只要你相信自己，這水就一定能喝。”她一臉佩服地說(shuō)：“師傅，我今天感觸很深，我沒(méi)有想到有人敢喝馬桶的水?！睅煾滴⑿χf(shuō)：“我工作了20多年，一直負(fù)責(zé)刷馬桶，我不止一次喝過(guò)馬桶的水，來(lái)證明自己真的用了心。我今天證明給你看，只是想告訴你，無(wú)論從事什么工作，都要先看你是否用心了?！?/p>

從此之后，這個(gè)女大學(xué)生不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，到了第三個(gè)月，她也很勇敢地從馬桶里舀了一杯水喝了下去。她說(shuō)，就算刷一輩子馬桶，也要做最出色的那一個(gè)。

馬桶里的水能喝嗎？我們一定會(huì)回答：不能！但案例中刷馬桶的師傅卻敢喝，為什么呢？因?yàn)樗眯淖鲋约旱墓ぷ?，她相信只要自己用心了，馬桶的水就可以喝?？赐炅诉@個(gè)故事，我們也應(yīng)該對(duì)自己說(shuō)：即使做一輩子服務(wù)員，也要盡心盡力地做！

8．我們究竟屬于哪一種服務(wù)員

酒店里一般有這樣幾種服務(wù)員：第一種是自己主動(dòng)工作，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；第二種是希望領(lǐng)班或其他人能夠經(jīng)常指點(diǎn)，一般是被動(dòng)地接受命令或任務(wù)；第三種是依據(jù)自己的情緒來(lái)工作，心情好的時(shí)候比誰(shuí)都積極，心情不好的時(shí)候就很消極；最后一種是厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認(rèn)為工作就是天天看顧客的臉色，這種人的心態(tài)很消極。

我們可以判斷一下自己屬于哪一種員工，并向積極的方向發(fā)展。酒店里還有最不受歡迎的10類(lèi)服務(wù)員，我們最好不要成為這里面的任何一類(lèi)。