留住顧客要靠個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)在的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了全民的個(gè)性化時(shí)代，所以要想做得更好，就必須在個(gè)性化上下工夫；要想在今天的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭、獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，就必須不斷推陳出新，從不同方面提供個(gè)性化服務(wù)，這樣才能最終留住顧客，贏得市場(chǎng)。

世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”

“提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略已經(jīng)成為中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。客戶關(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系和穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。通過(guò)客戶關(guān)系管理開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“流連忘返”，是酒店成功的基本保證。

“易”家之言

“提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略已經(jīng)成為中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。那么，什么是個(gè)性化服務(wù)？不同的學(xué)者提出了不同的意見(jiàn)。有人說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的信賴而成為回頭客。也有人說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時(shí)滿足生理、心理要求。有人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)客人不同的興趣愛(ài)好和個(gè)別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對(duì)性和靈活性。還有人認(rèn)為，個(gè)性化服務(wù)有兩層含義:一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),但不囿于標(biāo)準(zhǔn),是以客人需要為中心提供有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的信賴；二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。

圖1-2上海環(huán)球金融中心走進(jìn)很多酒店，我們都可以發(fā)現(xiàn)，在個(gè)性化服務(wù)方面酒店管理者確實(shí)做出了不少的努力。比如，中國(guó)第一高樓上海環(huán)球金融中心（如圖1-2所示）的79層到93層，是優(yōu)雅舒適的頂級(jí)酒店，餐廳、SPA、健身房、會(huì)議室等配套設(shè)施齊備，以為客戶提供個(gè)性化服務(wù)而聞名世界。但仍有眾多酒店缺乏很多方面的知識(shí)，甚至找不到究竟怎樣才能做得更好的方法。現(xiàn)在的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了全民的個(gè)性化時(shí)代，所以要想做得更好，就必須在個(gè)性化上下工夫；要想在今天的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭、獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，就必須不斷推陳出新，從不同方面提供個(gè)性化服務(wù)，這樣才能最終留住顧客，贏得市場(chǎng)。

酒店個(gè)性化服務(wù)的兩大基石

真正的個(gè)性化服務(wù)包括硬件個(gè)性化服務(wù)和軟件個(gè)性化服務(wù)兩方面，這是酒店個(gè)性化服務(wù)的兩大基石。

大家通常理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化服務(wù)。比如，要培養(yǎng)員工有主動(dòng)為顧客服務(wù)的意識(shí)，形成個(gè)性化服務(wù)制度；建立客戶信息，了解客戶喜好，為其提供更貼心的服務(wù)；建立企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的文化；等等。下面是一則 “懶人購(gòu)機(jī)票須知”，讀完，我們會(huì)會(huì)心一笑，也會(huì)為他們的個(gè)性化服務(wù)理念而叫絕。

懶人購(gòu)機(jī)票須知

1懶得走路者，請(qǐng)撥打電話×××××××訂票。

2懶得說(shuō)話者，請(qǐng)登錄×××××××××訂票。

3懶得上網(wǎng)者，請(qǐng)直接發(fā)短信訂票。

懶得爬樓，于是有了電梯；

懶得去調(diào)電視機(jī)，于是有了遙控器；

懶得去聽(tīng)音樂(lè)會(huì)，于是有了唱片、磁帶和CD……

歷史證明，懶人總喜歡化繁為簡(jiǎn)，是推動(dòng)人類進(jìn)步的原動(dòng)力。

事實(shí)上，個(gè)性化服務(wù)不但有軟件還有硬件。硬件方面，比如酒店的建筑是否有個(gè)性，吸引人的眼球；裝修風(fēng)格，是商務(wù)色調(diào)，還是居家色調(diào)，以滿足不同人的需求；客房布置，是否滿足了客人好好休息的愿望；設(shè)備是否定時(shí)更新，走在潮流前端；等等。

因此，真正的個(gè)性化服務(wù)包括硬件個(gè)性化服務(wù)和軟件個(gè)性化服務(wù)兩方面，這是酒店個(gè)性化服務(wù)的兩大基石。下面的章節(jié)中，我們會(huì)詳細(xì)介紹這兩大基石。

◆貴酒店能對(duì)顧客提供個(gè)性化服務(wù)嗎？

◆貴酒店員工是如何理解和提供個(gè)性化服務(wù)的？