為什么人們不按自己說(shuō)的那樣去做？

為什么領(lǐng)導(dǎo)者必須成為精明的觀(guān)察者才能提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而不能僅僅提問(wèn)題，要求別人回答，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢？深究下去，我們就必須先理解，為什么人們會(huì)說(shuō)一套做一套？人們的言辭和行為產(chǎn)生差異的原因有很多，從提問(wèn)者的行為到潛意識(shí)的作用，這些都是原因。

誘導(dǎo)性問(wèn)題

當(dāng)我們和同事或者顧客談話(huà)時(shí)，我們提出的問(wèn)題可能會(huì)誘導(dǎo)對(duì)方給出我們希望聽(tīng)到的答案。對(duì)方的回答可能無(wú)法反映他的真實(shí)感受，無(wú)法描述組織中真正發(fā)生的事情。我們來(lái)正視這個(gè)事情——領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常從下屬那里尋找對(duì)自己的認(rèn)同，而不希望得到不同的意見(jiàn)。有時(shí)候，我們提問(wèn)的措辭會(huì)引導(dǎo)對(duì)方回答問(wèn)題的方向，或者限定隨后的談話(huà)范圍。我們有時(shí)候是故意這么做的，但有時(shí)候卻是無(wú)意識(shí)的。

心理學(xué)家伊麗莎白·洛夫特斯（Elizabeth Loftus）做過(guò)誘導(dǎo)性問(wèn)題的影響力研究——具體而言，就是言辭上的小變化如何產(chǎn)生不同的結(jié)果。在一項(xiàng)研究中，她播放一段車(chē)禍視頻讓一組學(xué)生觀(guān)看。在視頻中，司機(jī)開(kāi)車(chē)闖過(guò)停車(chē)標(biāo)志后，向右轉(zhuǎn)駛?cè)肓艘粭l車(chē)流擁擠的街道，因而發(fā)生車(chē)禍導(dǎo)致五輛車(chē)碰撞?？赐暌曨l后，她對(duì)學(xué)生進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查。她問(wèn)其中一半的學(xué)生，“當(dāng)A車(chē)闖過(guò)停車(chē)標(biāo)志的時(shí)候，車(chē)速是多少？”而提問(wèn)另一半學(xué)生，“當(dāng)A車(chē)右轉(zhuǎn)的時(shí)候，車(chē)速是多少？”然后洛夫特斯問(wèn)所有的學(xué)生同樣的問(wèn)題，“你看到A車(chē)前方的停車(chē)標(biāo)志了嗎？”第一組中53%的學(xué)生說(shuō)他們看到停車(chē)標(biāo)志了，而第二組中，僅有35%的學(xué)生說(shuō)注意到停車(chē)標(biāo)志了。洛夫特斯總結(jié)，提問(wèn)時(shí)，我們可以通過(guò)問(wèn)題中包含或者不包含重要的前提，來(lái)影響對(duì)方的答案。她將前提定義為“為了使問(wèn)題的內(nèi)容適當(dāng)而必須包含的條件”。在這個(gè)案例中，其中一個(gè)問(wèn)題是以停車(chē)標(biāo)志的存在為假設(shè)前提的。

在隨后的實(shí)驗(yàn)中，洛夫特斯展示了虛假的前提是如何擾亂對(duì)方的回答的。她又播放了一段車(chē)禍錄像。這次，她問(wèn)其中一半的學(xué)生，“在鄉(xiāng)間小路上行駛的白色跑車(chē)，路過(guò)谷倉(cāng)時(shí)，它的車(chē)速是多少？”實(shí)際上，在錄像中，路上根本就沒(méi)有谷倉(cāng)。對(duì)另外一組也問(wèn)同樣的問(wèn)題，但是沒(méi)有提到谷倉(cāng)。然后，洛夫特斯問(wèn)所有的學(xué)生，“你看到谷倉(cāng)了嗎？”第一組回答看到谷倉(cāng)的學(xué)生人數(shù)，是第二組回答看到谷倉(cāng)的學(xué)生人數(shù)的6倍。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，在問(wèn)題中插入偽前提會(huì)打亂人們的回憶，從而影響他的回答。

有時(shí)，我們很多人的問(wèn)題中會(huì)包含前提條件，而提問(wèn)的措辭不同會(huì)使我們得到不同的答案，導(dǎo)致答案失真。有時(shí)候，問(wèn)題中的假設(shè)前提并不像洛夫特斯教授的研究中那么明顯。我們插入問(wèn)題中的前提假設(shè)，通常被認(rèn)為是理所當(dāng)然的假設(shè)。例如，一個(gè)主管可能會(huì)問(wèn)，“如果我們降價(jià)，收入會(huì)增加多少？”在這個(gè)問(wèn)題中，主管不僅假設(shè)降價(jià)會(huì)增加銷(xiāo)量，而且假設(shè)增加的銷(xiāo)量產(chǎn)生的收入會(huì)高于價(jià)格降低導(dǎo)致的收入的減少。

在很多案例中，誘導(dǎo)性問(wèn)題往往是以請(qǐng)求的方式出現(xiàn)的，請(qǐng)求對(duì)方支持某個(gè)特定的行動(dòng)方針。有的人可能會(huì)這樣問(wèn)，“你同意我們的這次收購(gòu)計(jì)劃嗎？”或者，問(wèn)題可能會(huì)更具力度，“你同意這次的收購(gòu)計(jì)劃，是吧？”這種措辭已經(jīng)限定了討論的范圍，無(wú)法得到差異化的觀(guān)點(diǎn)。實(shí)際上，這完全是在限制別人發(fā)表反對(duì)的觀(guān)點(diǎn)。也許被詢(xún)問(wèn)者能提供一些重要的信息，揭示這次收購(gòu)的問(wèn)題所在，或者提出所要收購(gòu)的目標(biāo)公司最近發(fā)生的一些問(wèn)題。但是，如果這樣提問(wèn)的話(huà)，就根本不可能了解這些信息。