但是當(dāng)抱怨真正發(fā)生時(shí)，面對(duì)客戶的情緒化表現(xiàn)，真正讓銷售人員保持一顆平和的心態(tài)去體諒客戶的心情、去對(duì)待客戶的過(guò)激行為其實(shí)是非常困難的，這就要求銷售人員樹(shù)立正確的人生觀、堅(jiān)強(qiáng)的意志力、一定的忍耐性和自我犧牲的精神，傾聽(tīng)客戶的闡述，避免言語(yǔ)上的沖突，以平息客戶的抱怨。銷售人員具備良好的心態(tài)，這是處理好客戶抱怨的前提。

而且，面對(duì)客戶的抱怨，銷售人員要學(xué)會(huì)耐心地傾聽(tīng)，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情宣泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)客戶得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)銷售人員解釋和道歉了。因此，為了更好地解決客戶遇到的問(wèn)題，銷售人員必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨。

張女士買了一臺(tái)全自動(dòng)洗衣機(jī)。在提貨的時(shí)候，洗衣機(jī)在商店試運(yùn)行合格?？墒?，洗衣機(jī)搬到家后，第一次洗滌后就出現(xiàn)了不能進(jìn)行再注水的情況，張女士急忙趕到商場(chǎng)找銷售人員，說(shuō)話語(yǔ)氣重了些，而且還說(shuō)：“我們拿工資吃飯的買臺(tái)2000多元的洗衣機(jī)不容易，一進(jìn)家就壞了，你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有譜呀?”這時(shí)，該銷售人員首先做的就是耐心地傾聽(tīng)張女士的抱怨，讓張女士將心中的不滿發(fā)泄出來(lái)。

銷售人員在弄清楚原因后，對(duì)張女士說(shuō)，“我可以到你家，為你看看究竟是哪兒出了毛病。”結(jié)果，銷售人員發(fā)現(xiàn)是兩個(gè)操作的失誤造成的。這位銷售人員幫助客戶進(jìn)行了售后服務(wù)后，張女士不僅十分感激，而且略帶愧疚。

銷售人員只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開(kāi)始的時(shí)候必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先耐心地聽(tīng)他說(shuō)完事情的原委。

同時(shí)，在客戶抱怨的時(shí)候，不管客戶的態(tài)度如何，不管客戶是否有誤解，銷售人員都不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要爭(zhēng)辯，要表示對(duì)問(wèn)題的重視，站在客戶的角度表達(dá)理解并展現(xiàn)積極解決問(wèn)題的態(tài)度。