物流配送中心負(fù)責(zé)商品倉(cāng)儲(chǔ)、配送。售后服務(wù)中心專門從事商品售后安裝、維修、保養(yǎng)。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)受理與監(jiān)管。為統(tǒng)一顧客咨詢、投訴的受理并加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)的監(jiān)管，蘇寧建立了電器流通企業(yè)中首家以呼叫中心基站為平臺(tái)的客戶服務(wù)體系，對(duì)顧客的服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理，"一個(gè)電話解決一切"。在企業(yè)內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)了對(duì)其他服務(wù)終端作業(yè)的統(tǒng)一監(jiān)管。目前蘇寧在全國(guó)29個(gè)城市建立了客戶服務(wù)中心，擁有400多個(gè)服務(wù)區(qū)，5000多名員工，日最高信息處理能力達(dá)到18萬件。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)投入巨大，不過，產(chǎn)生的效果卻是驚人的。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)管理，如果以行業(yè)內(nèi)原有的人工方式監(jiān)管的話，需要不斷巡查，但監(jiān)管效果并不好，可是如果以信息化系統(tǒng)做管理，情況則完全不一樣。

某一外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的需求信息通過網(wǎng)絡(luò)連接上蘇寧的系統(tǒng)，蘇寧系統(tǒng)派單給接受過蘇寧培訓(xùn)并獲得認(rèn)證的服務(wù)人員。當(dāng)服務(wù)人員接到具體工單之后，通過下發(fā)的類似于手機(jī)卡的STM卡，服務(wù)人員的手機(jī)會(huì)接受到這張工單的具體信息，例如某某用戶、電話號(hào)碼、什么時(shí)候約定上門等等。當(dāng)服務(wù)人員登門服務(wù)后，需要向系統(tǒng)回復(fù)一個(gè)短信息。這樣，一個(gè)外派維修安裝服務(wù)的工單花了多長(zhǎng)時(shí)間、收了多少錢、有什么特殊情況等等，都可以在系統(tǒng)上反映出來。盯查系統(tǒng)的工作人員上午一次、下午一次與客戶核實(shí)。而到了晚上，所有的系統(tǒng)派單都要有結(jié)果，如果沒有結(jié)果，就會(huì)被認(rèn)為是作業(yè)不良，不符合蘇寧的服務(wù)要求。而對(duì)于有結(jié)果的工單，客戶服務(wù)中心會(huì)在24小時(shí)內(nèi)全部進(jìn)行回訪。

對(duì)于不同的服務(wù)情況，蘇寧會(huì)采取一定的獎(jiǎng)懲等管理手段。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)滿意度、完成率、銷單率等數(shù)據(jù)設(shè)權(quán)重新排序，而排序系統(tǒng)會(huì)對(duì)做得好的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行派單優(yōu)先，使其有更多的業(yè)務(wù)，并且采用不同的結(jié)算系數(shù)，促使各網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量。

作為"看不見的蘇寧"，后臺(tái)管理系統(tǒng)不僅改造了蘇寧的業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)模式，也極大地提升了蘇寧的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的想象空間。依托于SAP/ERP管理平臺(tái)，蘇寧的服務(wù)產(chǎn)品將更為豐富和更有競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)一直是勞動(dòng)密集型的，現(xiàn)在我們希望把它變成技術(shù)密集型。

依托SAP平臺(tái)的CRM系統(tǒng)，蘇寧在南京建起有500個(gè)坐席的全國(guó)性呼叫中心。坐席的數(shù)量在今年8月將增加300個(gè)。這個(gè)呼叫中心承接全國(guó)29個(gè)大區(qū)的呼入，可以處理其所有的咨詢，包括安裝預(yù)約、送貨預(yù)約等。同時(shí)全國(guó)所有的呼出、服務(wù)質(zhì)量回訪、跟蹤等也都在這里完成。

呼叫中心目前最高受理量達(dá)到3萬個(gè)，回訪最高量達(dá)到2萬個(gè)。呼叫中心受理的信息通過平臺(tái)傳送到蘇寧的各個(gè)門店及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。憑借對(duì)全國(guó)會(huì)員消費(fèi)服務(wù)數(shù)據(jù)的共享，蘇寧的每個(gè)客戶服務(wù)人員能在5秒鐘內(nèi)查詢到每一個(gè)顧客的資料和信息，可以完成銷售、運(yùn)送、安裝、維修、咨詢以及回訪等全部流程的信息處理。大大提高了受理效率。從前臺(tái)進(jìn)入的電話5秒鐘內(nèi)就能得到響應(yīng)，10分鐘后臺(tái)的工單做出響應(yīng)，接通率達(dá)到99%。這個(gè)平臺(tái)有著快速的反應(yīng)速度，從整體上解決了服務(wù)需求的接受與反應(yīng)問題。另一方面，其功能也逐漸拓展到數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查等各個(gè)方面。蘇寧一直堅(jiān)持的顧客電話跟蹤回訪每年都超過5000萬人次。如果在這些信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，營(yíng)銷成本將會(huì)很低。

不惜千金，自建后臺(tái)服務(wù)

蘇寧在業(yè)內(nèi)是比較典型的采用自有后臺(tái)服務(wù)體系的企業(yè)，立足服務(wù)品牌的定位，堅(jiān)持"自建體系、自主管理"的方針自營(yíng)安裝和售后服務(wù)，更加傾向于自建倉(cāng)庫(kù)和車隊(duì)。

家電零售企業(yè)發(fā)展初期，為減少運(yùn)營(yíng)成本，大多選擇服務(wù)外包的方式以利于企業(yè)快速發(fā)展，但家電渠道企業(yè)越往后發(fā)展，服務(wù)將越成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，不注重服務(wù)建設(shè)的企業(yè)注定會(huì)被市場(chǎng)淘汰，而針對(duì)目前國(guó)內(nèi)家電服務(wù)行業(yè)中良莠不齊的現(xiàn)狀，家電渠道企業(yè)擁有自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，更是洗牌目前國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)服務(wù)外包及不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的必要之舉。

在支撐體系的布局上，國(guó)美的戰(zhàn)術(shù)是強(qiáng)調(diào)對(duì)中心城市和附近區(qū)域的快速覆蓋：每進(jìn)入一個(gè)城市就開始密集開店，從一線市場(chǎng)一直覆蓋到二線，國(guó)美力圖以快速和最大程度地獲得該地區(qū)的市場(chǎng)份額，等到份額確立后，國(guó)美會(huì)逐步調(diào)整其運(yùn)營(yíng)，梳理流程和建設(shè)管理后臺(tái)。

而蘇寧每到一個(gè)城市，一般只布下一個(gè)點(diǎn)，然后轉(zhuǎn)身去搭建管理后臺(tái)，直到平臺(tái)完成到足夠支撐運(yùn)營(yíng)之后，蘇寧才會(huì)再回過頭繼續(xù)在同區(qū)域開店。2005年，蘇寧基本上處于拉一張覆蓋全國(guó)的大網(wǎng)的過程，原有物流、服務(wù)體系的輻射半徑有限，大部分新城市不能夠覆蓋，因此蘇寧在不斷設(shè)點(diǎn)的同時(shí)還要籌建新的管理平臺(tái)。