“公眾美譽(yù)度”（或“品牌美譽(yù)度”）是品牌力的組成部分之一，它代表著市場中人們對某一品牌的好感和信任程度，是企業(yè)形象塑造的重要組成部分。與知名度相比，美譽(yù)度無疑更加重要。知名度只代表消費(fèi)者“知道”這個品牌，很容易通過廣告等形式實(shí)現(xiàn)，卻未必能形成美譽(yù)度。美譽(yù)度反映的則是消費(fèi)者在綜合自己的使用體驗(yàn)和所接觸到的多種品牌信息后對品牌價值認(rèn)定的程度，代表著消費(fèi)者的心理感受和情感認(rèn)同。一般來說，一個品牌只要在消費(fèi)者那里形成美譽(yù)度，也就相當(dāng)于形成了消費(fèi)者忠誠度。比如，每次蘋果新品發(fā)售之前，每個國家的蘋果體驗(yàn)店外都會提前一兩天排起長隊。

但以騰訊為代表的高速成長的中國互聯(lián)網(wǎng)公司卻面臨著公眾美譽(yù)度失衡的嚴(yán)重問題。在3Q事件后騰訊內(nèi)部調(diào)查的一份問卷中，員工張雪梅的總結(jié)一針見血：騰訊是一家只有用戶沒有粉絲的公司。

如何贏得公眾美譽(yù)度？首要是用戶體驗(yàn)。過去，對于售賣實(shí)體商品的商家而言，產(chǎn)品質(zhì)量、包裝設(shè)計、貨架擺放、促銷手段和廣告投放能最終構(gòu)成一個品牌的整體形象。按理說，騰訊并非不重視用戶體驗(yàn)。從騰訊成立以來，馬化騰極度關(guān)注用戶體驗(yàn)的“超級產(chǎn)品經(jīng)理”角色廣受認(rèn)同。大家也樂于談起，馬化騰在QQ郵箱產(chǎn)品改進(jìn)過程中，自己就提出了幾百項(xiàng)用戶體驗(yàn)的不足，推動這個產(chǎn)品不斷完善，最終贏得用戶的認(rèn)同。同樣，騰訊公司無論是技術(shù)部門還是產(chǎn)品部門，查看用戶對產(chǎn)品的反饋幾乎是每日的必修課。但只滿足用戶需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。騰訊團(tuán)隊忽略的是，當(dāng)配置更好、性能更穩(wěn)定的諾基亞手機(jī)逐漸被滿街的iPhone4取代的時候，這個時代正在蛻變。

喻國明指出：“我們過去認(rèn)為老百姓的社會判斷、社會認(rèn)知是通過理性判斷來實(shí)現(xiàn)的，其實(shí)有大量的傳播學(xué)研究可以證明，今天中國老百姓、中國社會對90%的文化甚至95%的事件是通過情感的判斷來進(jìn)行認(rèn)知。所謂的情感判斷是指什么？情感判斷本身是一種關(guān)系判斷，也就是說任何人對你作出評價，看的不是你的事實(shí)、論據(jù)，不是邏輯本身的嚴(yán)密性，而是你的判斷和我的關(guān)系是怎么樣的。如果你和他的關(guān)系處在一種可質(zhì)疑狀態(tài)，無論你把道理說得多通、把邏輯編織得多么嚴(yán)整，他也會給你貼上一個標(biāo)簽，你是忽悠人，你所有的道理、邏輯就都化為烏有。所以，我們今天做任何一件事情，公關(guān)活動也好，品牌樹立也好，需要和消費(fèi)者之間有更好的情感互動。”

比如，蘋果公司總裁喬布斯就是這種“情感經(jīng)濟(jì)”取代“理性經(jīng)濟(jì)”的崇尚者和身體力行者。蘋果的電子產(chǎn)品，從Mac到iPod、iPhone、iPad，均從外觀設(shè)計、材質(zhì)、色彩選擇各個方面，帶給消費(fèi)者“年輕、時尚、與眾不同”的感官體驗(yàn)。蘋果的體驗(yàn)營銷涉及廣告、發(fā)布會設(shè)置、體驗(yàn)店等各個角落。

“你看蘋果的產(chǎn)品就是沒有USB接口，貨少，你要買的話就得排隊，如果從傳統(tǒng)意義上的工業(yè)時代講，這叫不尊重用戶。但是如果還這樣來理解我們和客戶之間的關(guān)系，恐怕我們就背離了一個詞，這個詞叫體驗(yàn)。營造體驗(yàn)和重視客戶是不同的做法，是兩個時代的思維方式?！绷_振宇說，“現(xiàn)在實(shí)際上是一種浸泡式的體驗(yàn)，騰訊跟客戶互動的每一個界面其實(shí)都是在營造這種體驗(yàn)?！?

但是，在從工業(yè)時代到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代轉(zhuǎn)型的過程中，騰訊卻完全沒有培養(yǎng)營造消費(fèi)者體驗(yàn)的能力：多項(xiàng)產(chǎn)品之間沒有明顯的情感共通性，對媒體的界面冷淡，對小公司的界面傲慢。張穎指出：“我們經(jīng)常會碰到騰訊兼并收購跟投資部的人，他們出去談判，普遍態(tài)度高高在上，報價經(jīng)常是財務(wù)投資人的1/10甚至更少。當(dāng)然現(xiàn)在是一個非常瘋狂的時代，很多互聯(lián)網(wǎng)的報價也非常瘋狂。但潮高的時候我們也需要游泳，有一些機(jī)會你看清楚了就要出手。”這種種疊加起來，“就相當(dāng)于開一個餐館，騰訊可能此前把所有的注意力都放在菜品的研發(fā)、口味的處理上，門口的迎賓小姐卻見人就罵。它沒有意識到現(xiàn)在的客戶體驗(yàn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了產(chǎn)品的界面，而是包括門口的迎賓小姐、餐廳的布置等所有一切用戶能感知的環(huán)節(jié)，騰訊對這些方面體驗(yàn)的營造，無論是機(jī)構(gòu)上還是思想上，都沒有作好準(zhǔn)備?！绷_振宇說。他進(jìn)一步指出：“工業(yè)時代的品牌傳播，是把一堆事實(shí)壓縮成一個點(diǎn)、一句話或一幅圖，然后在電視或報紙雜志上買一點(diǎn)注意力，以實(shí)施自己的品牌傳播。而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，品牌已經(jīng)變成了瞬間認(rèn)知和聯(lián)想的過程，用一個詞定義一個品牌已經(jīng)變得不再重要，重要的是構(gòu)建一個聯(lián)想群，制造情感經(jīng)濟(jì)?！?/p>