我沒法跟你抬杠說，操縱手段不起作用。每一種操縱手段的確都能影響顧客的行為，都能給公司帶來不少好處。可這么做是有代價(jià)的。這些操縱手段中，沒有一個(gè)能培養(yǎng)出客戶忠誠。隨著時(shí)間流逝，代價(jià)會(huì)越來越大，收益卻只是短期的。而且，買方和賣方的壓力都因此而增大了。如果你財(cái)力特別雄厚，或是只想獲得短期收益，可以完全不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問題，那這些招數(shù)可謂是完美無缺。

在商界之外，現(xiàn)今的政壇上，操縱手段也屢見不鮮。正如商界中的操縱能提升銷量，卻無法創(chuàng)造忠誠一樣，政界的操縱能夠讓某人當(dāng)選，卻無法創(chuàng)造出領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)力要的是忠心耿耿的追隨，無論遭遇豐饒還是貧瘠。領(lǐng)導(dǎo)力召喚起的熱忱能持續(xù)經(jīng)年，不是一單子買賣。在商業(yè)世界中，領(lǐng)導(dǎo)力意味著，即使你的公司跌了跤，顧客仍舊會(huì)支持你。如果操縱是唯一的辦法，下回人們又要做出購買決定的時(shí)候，該怎么辦呢？贏得大選以后，又該怎么辦？重復(fù)購買和忠誠遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一回事。重復(fù)購買，意思是人們跟你做了很多次生意。忠誠，意味著人們寧愿拒絕更好的產(chǎn)品或更低的價(jià)格，繼續(xù)跟你做生意。忠誠的客戶往往懶得去研究你對(duì)手的產(chǎn)品，也不考慮其他的選擇。贏得忠誠可沒那么容易，但重復(fù)購買卻不難，只需要多用些操縱手段就行了。

在當(dāng)今的美國商界，操縱已經(jīng)成為如此主流的手段，以至于有些人養(yǎng)成了改不掉的惡習(xí)。就像一切上癮癥一樣，沉迷操縱，其動(dòng)力不是為了獲得清醒，而是為了更快、更頻繁地解決問題。短期的感覺固然很爽，可對(duì)組織機(jī)體的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展來說，這些做法危害極大。由于如今的企業(yè)沉迷于追求短期結(jié)果，在很大程度上，這些公司已經(jīng)成了一連串“快速見效”做法的大集合。短期策略已經(jīng)演變得如此復(fù)雜精密，以至于商業(yè)圈里產(chǎn)生了一套專為操縱手段服務(wù)的方法，其中用上了統(tǒng)計(jì)學(xué)，還有所謂“準(zhǔn)科學(xué)”。例如，做直述營銷的公司會(huì)提供數(shù)據(jù)分析，告訴你發(fā)出的直郵郵件中，哪個(gè)字眼最能促進(jìn)銷售。

使用“回信返利”的商家知道這種刺激手段很有用，他們也知道返利數(shù)額越高，效果就越好。他們也知道實(shí)行返利的代價(jià)有多高。為了保持盈利，商家需要把“冤大頭”和“懶動(dòng)手”的比例維持在一定程度。就像毒品上癮一樣，動(dòng)力是短期的興奮感受，有些人無法抗拒誘惑，總想把領(lǐng)取返利的合格條件寫得含混而冗長(zhǎng)，希望借此降低領(lǐng)取返利的人數(shù)。

忽悠客戶的三星把自己給忽悠了

電子業(yè)巨頭三星公司深諳遣詞造句的藝術(shù)，知道什么樣的措辭能讓返利手段產(chǎn)生豐厚的利潤(rùn)。2000年初，這家公司對(duì)若干種電子產(chǎn)品實(shí)行促銷，返利高達(dá)150美元。條款寫得很不錯(cuò)：每個(gè)地址只能領(lǐng)取一次返利。乍看之下，這個(gè)要求甚為合理。可實(shí)際的情況是，

如果某個(gè)公寓大樓里有一戶以上的居民申請(qǐng)了返利，公司就會(huì)取消整幢公寓住戶的申領(lǐng)資格。有40000多個(gè)受到這則促銷吸引的消費(fèi)者收到了拒絕通知。這起事件引起了紐約首席檢察官的注意，2004年，三星公司被勒令賠償公寓住戶20萬美金。公司違規(guī)操作被人抓獲。

這是個(gè)極端的例子?？墒?，剪下產(chǎn)品代碼、填寫表格、務(wù)必在時(shí)間期限前寄回等返利申請(qǐng)手段依然活躍得很。如果一家公司如此心安理得地盤算著，將會(huì)有多少客戶無法兌現(xiàn)省錢的允諾，它又怎會(huì)有資格自稱是“以客戶為中心”呢？

操縱帶來的是交易，不是忠誠

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“培養(yǎng)顧客忠誠度”與“促成交易”，哪個(gè)更重要