- 以消費(fèi)者為中心

以消費(fèi)者為中心的公司（customer-centered company）在提出它的戰(zhàn)略時(shí)，會(huì)更多地集中在消費(fèi)者的發(fā)展上，會(huì)更多地關(guān)注以下內(nèi)容。

形式：

- 總市場(chǎng)每年增長(zhǎng)14%。

- 增長(zhǎng)最快的細(xì)分市場(chǎng)是受質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分市場(chǎng)，每年增長(zhǎng)8%。

- 容易成交的消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)也在增長(zhǎng)，但這些消費(fèi)者與任何供應(yīng)商的維持關(guān)系都不長(zhǎng)久。

- 越來(lái)越多的消費(fèi)者已經(jīng)表示對(duì)24小時(shí)的熱線電話供貨感興趣，而本行業(yè)里無(wú)人提供這種業(yè)務(wù)。

- 反應(yīng)：

- 我們將在達(dá)到和滿(mǎn)足高質(zhì)量市場(chǎng)細(xì)分方面集中更多的力量，我們的計(jì)劃是打算購(gòu)買(mǎi)更好的元件，改進(jìn)質(zhì)量控制系統(tǒng)并把我們廣告的主題轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。

- 我們將避免削價(jià)和妥協(xié)，因?yàn)槲覀儾恍枰赃@種方式購(gòu)買(mǎi)東西的消費(fèi)者。

- 如果前景良好，我們將安裝24小時(shí)熱線電話。

亞馬遜在線（Amazon.com）的創(chuàng)始人杰夫·貝佐思強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心的導(dǎo)向，亞馬遜在線的使命是：我們圍繞消費(fèi)者而不是競(jìng)爭(zhēng)者。我們觀察我們的競(jìng)爭(zhēng)者，向它們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)它們?yōu)橄M(fèi)者做有意義的事情，以及盡我們所能地復(fù)制它們，但我們從不纏住它們。

以消費(fèi)者為中心對(duì)零售商有什么意義?

今天的零售市場(chǎng)幾個(gè)因素正在驅(qū)動(dòng)差異化和關(guān)注消費(fèi)者的需求。零售市場(chǎng)日益分散、復(fù)雜，而傳統(tǒng)市場(chǎng)細(xì)分的界限繼續(xù)變得模糊。此外，大量有用信息正在提高消費(fèi)者對(duì)零售商所提供的購(gòu)物體驗(yàn)的期待。在日新月異的市場(chǎng)中航行，成功的零售商將客戶(hù)放在他們戰(zhàn)略和行動(dòng)的中心，真正地以消費(fèi)者為主。

以消費(fèi)者為主的零售商包含4個(gè)特點(diǎn)：

- 通過(guò)渠道、接觸點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)深刻理解他們最好的消費(fèi)者的需求、購(gòu)物偏好和期望。

- 優(yōu)先用客戶(hù)觀點(diǎn)來(lái)驅(qū)動(dòng)商品廣告、價(jià)格和促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)及溝通的決策。

- 同時(shí)考慮，購(gòu)物體驗(yàn)的情感方面，客戶(hù)與他們一同購(gòu)物的感覺(jué)怎么樣，他們需要怎樣的互動(dòng)，以及質(zhì)感性能方面，他們的消費(fèi)者如何使用其產(chǎn)品或服務(wù)。

- 基于為他們最好的消費(fèi)者定義成功的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)區(qū)分投資優(yōu)先次序。要實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心要求零售商在思考方式和組織業(yè)務(wù)上都開(kāi)始轉(zhuǎn)變。這不是建議信奉一個(gè)新觀點(diǎn)，摒棄舊觀點(diǎn)的做法。相反，它將要把由外而內(nèi)的客戶(hù)觀點(diǎn)同由內(nèi)而外的運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)結(jié)合起來(lái)以提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

通常，零售商對(duì)業(yè)務(wù)操作時(shí)基于以產(chǎn)品中心的思想。與此同時(shí)，對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的觀點(diǎn)往往被局限于不同功能的部門(mén)，而他們有著自己的觀點(diǎn)和對(duì)客戶(hù)的期望。這些分散的觀點(diǎn)往往因內(nèi)部業(yè)務(wù)管理辦法不能完全考慮對(duì)消費(fèi)者的影響導(dǎo)致一個(gè)無(wú)效的客戶(hù)體驗(yàn)。例如，客戶(hù)不斷地將他們?cè)诩抑惺盏降拇黉N(xiāo)信件扔到廢紙簍中，因?yàn)檫@些與他們的購(gòu)物或習(xí)慣無(wú)關(guān)。現(xiàn)實(shí)的情況是，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)往往采用大規(guī)模的方式，撒下一張大網(wǎng)。

消費(fèi)者產(chǎn)生產(chǎn)品

- 消費(fèi)者滿(mǎn)意與消費(fèi)者價(jià)值

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后是否滿(mǎn)意取決于與這位消費(fèi)者的期望值相聯(lián)系的供應(yīng)物的效果。一般來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果效果低于期望，消費(fèi)者就會(huì)不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望匹配，消費(fèi)者就滿(mǎn)意；如果感知效果超過(guò)期望，消費(fèi)者就會(huì)高度滿(mǎn)意或欣喜。

消費(fèi)者滿(mǎn)意和消費(fèi)者忠誠(chéng)之間關(guān)系并不是成比例的。假設(shè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的衡量范圍從1到5，消費(fèi)者滿(mǎn)意度很低時(shí)（水平1），消費(fèi)者很可能放棄公司，甚至說(shuō)它壞話；在水平2~4時(shí)，消費(fèi)者比較滿(mǎn)意，但當(dāng)有更好的產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，他們會(huì)進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換；在水平5時(shí)，消費(fèi)者很可能再次購(gòu)買(mǎi)，并為公司發(fā)表好的評(píng)價(jià)。高滿(mǎn)意度或喜悅將創(chuàng)造消費(fèi)者與品牌或公司的情感聯(lián)系，而不是一種理性的偏好。