在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。

從心理學(xué)的角度來(lái)講，“趨利避害”對(duì)于每個(gè)人的影響，就像是看不見(jiàn)的指南針那樣。當(dāng)某件事降臨到自己身上時(shí)，我們的第一反應(yīng)就是分析這件事對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再?zèng)Q定自己后續(xù)的行為方向。

銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，遇到客戶的心理“防火墻”其實(shí)也是這個(gè)道理。其根源在于客戶在與銷(xiāo)售人員長(zhǎng)期打交道的過(guò)程中，形成了一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷(xiāo)售人員來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，尤其是在剛剛開(kāi)場(chǎng)階段，客戶都會(huì)本能地豎起自己的“防火墻”——先拒絕了再說(shuō)。

在生活中，我們每個(gè)人都有這種“自我保護(hù)”的意識(shí)，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度仔細(xì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“心理防火墻”并不是時(shí)時(shí)存在的。它不僅僅有啟動(dòng)的過(guò)程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。

例如，當(dāng)同事不小心碰翻你桌上的水杯時(shí)，你的第一反應(yīng)是不是先躲避一下？當(dāng)背后書(shū)架上的書(shū)突然砸向你的頭，你的第一反應(yīng)是不是馬上縮頭？從心理學(xué)上看，我們可以把水杯傾倒、書(shū)突然落下等類(lèi)似的情況統(tǒng)稱為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會(huì)立刻喚醒你內(nèi)心某處深藏的記憶與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令。

客戶心中的“防火墻”也是如此。不管是什么類(lèi)型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)肯定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的結(jié)果。

同理，銷(xiāo)售員在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，之所以客戶啟動(dòng)了“心理防火墻”，肯定是銷(xiāo)售人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引起了客戶一些痛苦的記憶，進(jìn)而銷(xiāo)售就這樣以失敗而告終。

所以，從心理學(xué)的角度看，銷(xiāo)售員如何避開(kāi)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)顯得格外重要。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從下面幾個(gè)方面著手。

一、在開(kāi)場(chǎng)白中避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”

在拜訪客戶的時(shí)候，銷(xiāo)售人員開(kāi)口前應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，先弄清楚客戶的心理再說(shuō)。不妨就簡(jiǎn)單地自我介紹為：我是某某集團(tuán)，而不需要將自己說(shuō)得那么詳細(xì)。由于某某集團(tuán)是個(gè)相當(dāng)模糊的說(shuō)法，無(wú)法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開(kāi)了“觸發(fā)點(diǎn)”。

當(dāng)然，銷(xiāo)售人員采用直接開(kāi)場(chǎng)白的方式也可以，如果銷(xiāo)售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，比如像中國(guó)聯(lián)通這樣的企業(yè)銷(xiāo)售人員，就可以直截了當(dāng)?shù)亟榻B“我是中國(guó)聯(lián)通的×××”。

由于中國(guó)聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行?？蛻舨粫?huì)受到任何壓力，而且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。

二、通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”

銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面時(shí)，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，并開(kāi)始提問(wèn)經(jīng)過(guò)深思熟慮的問(wèn)題。銷(xiāo)售員應(yīng)該注意，你提出的問(wèn)題應(yīng)該是一個(gè)不同尋常的問(wèn)題，或者有趣，或者是一個(gè)雙方關(guān)心的問(wèn)題。只有問(wèn)題具有吸引力，客戶才會(huì)針對(duì)銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題自動(dòng)地作出反應(yīng)。