個(gè)案督導(dǎo)1：滔滔不絕的來話者

問題討論1：避免跳入具體問題的誤區(qū)

問題討論2：“助人自助”的真正含義

【基本信息】

督導(dǎo)日期：2006年3月

督導(dǎo)老師：劉丹

個(gè)案1概要：滔滔不絕的來話者

來話者是個(gè)女研究生，她因?yàn)椴恢廊绾谓o老師發(fā)短信能做到既簡潔又得體而苦惱，所以來電求助，可是該女生自問自答的說話方式讓接線員進(jìn)入了“她一定是對自己的問題想得非常清楚了”的誤區(qū)，同時(shí)接線員也為自己沒能對來話者的問題有實(shí)質(zhì)性的幫助而困惑，督導(dǎo)就此展開。

問題討論1：避免跳入具體問題的誤區(qū)

在熱線中，很多來話者會(huì)訴說他們在生活中所面臨的具體問題或困難，以求得到接線員的指導(dǎo)和幫助。因此接線員往往會(huì)陷入這樣一個(gè)誤區(qū) 只有訴說痛苦的來話者才是有問題的或者是需要幫助的。而事實(shí)上，即使來話者說自己沒有任何問題，我們也應(yīng)對其內(nèi)心的感受和需要保持敏感，并嘗試去理解其打電話時(shí)所處的情境和內(nèi)心的顧慮。熱線工作的成功與否并不體現(xiàn)在來話者是否在電話中談他們的問題，當(dāng)接線員積極地傾聽和陪伴來話者時(shí)，效果就已經(jīng)產(chǎn)生了。

問題討論2：“助人自助”的真正含義

幫助他人的方式有很多種。當(dāng)來話者拋出一個(gè)問題時(shí)，接線員常常選擇貢獻(xiàn)自己的“智慧”，替代來話者思考解決問題的辦法。心理咨詢中的一個(gè)理念是“助人自助”。何為真正的“助人自助”呢？不是提供給來話者一個(gè)解決方案，而是協(xié)助其拓展思維的方式和角度，走出自身局限，發(fā)現(xiàn)更多種可能性。

討論主題：

在咨詢中，怎樣的幫助才是真正的幫助。

避免跳進(jìn)來話者具體問題的陷阱。

助人工作中“助人自助”的真正含義。

【督導(dǎo)記錄】

接線員A：好，各位同學(xué)，接下來我們就開始今天的督導(dǎo)，由劉丹老師來為我們做督導(dǎo)。接線員B準(zhǔn)備了個(gè)案。

接線員B：我不知道這個(gè)算不算個(gè)案。

接線員A：沒關(guān)系，你說。

劉丹：不要說“這個(gè)算個(gè)案嗎？”你就等于說“我們這個(gè)像熱線嗎？”。

接線員B：因?yàn)槲矣X得來話者心理蠻正常的，很健康。

劉丹：熱線不一定是心理變態(tài)的人打來的，而且說不定變態(tài)的人可能偽裝成很開心的樣子。是嗎？所以，熱線電話大部分都是咨詢案例。咨詢有不同的層次，他為什么給你打電話，肯定有他的心理原因，不會(huì)什么原因都沒有。

接線員B：我接的電話是一個(gè)女研究生打來的。她一開始說，有一些事情要做，但是又擔(dān)心做錯(cuò)，就一直想，想做又不敢做，特別矛盾，所以決定打電話過來。其實(shí)她打電話時(shí)是一邊笑一邊說的，所以我就覺得很奇怪，為什么會(huì)笑？我最初的理解是她打電話一定是有煩惱或者有什么事情沒想通，心情肯定不會(huì)很好，可是沒想到她心情那么好，而且很開心。我就問她：“你好像是在笑？”，她說：“對啊”，我接著問她：“你好像很開心??？”，她也說：“是啊，很開心?！蔽覇査牒臀伊氖裁词虑?，她給我講她要給老師發(fā)短信，又怕說錯(cuò)話，然后就不敢發(fā)。她說希望自己完美，不能容忍自己一點(diǎn)點(diǎn)的不完美。然后我就跟她說，其實(shí)每個(gè)人從來就不可能很完美，大家都是一點(diǎn)點(diǎn)成長起來的。她說她也明白，可是還是沒辦法做到。

在這個(gè)過程中，她說的比我說的多得多，她一直在講她自己是怎么想的，然后也跟別人說人應(yīng)該怎么怎么樣，應(yīng)該想得比較開。我基本上就沒怎么說話，她自己把自己的想法和做法分析了一遍。我之前還問過她一個(gè)問題：“周圍有沒有同學(xué)了解你的情況或者有沒有人可以理解你？”她說：“有啊，我身邊就坐著一個(gè)，特別理解我”。她說自己打電話的目的是“我總不能光煩一個(gè)人，也要煩煩你，再煩煩其他人”，然后就把電話掛了。所以我覺得她好像是自己想得特別明白，也沒有很大的困擾，就是想找個(gè)人聽她說話，說完也就完了，總共也就聊了十幾分鐘吧。

劉丹：你們怎么看呢？

接線員C：\t我認(rèn)為，你問