6.1.3 User與Internet的關(guān)系，深入需求心理

在互聯(lián)網(wǎng)用戶的認知和馬斯洛需求層次的進化過程中，我們依稀可以看出“用戶（User）”與“互聯(lián)網(wǎng)（Internet）”之間關(guān)系的微妙變化，在這里我們可以再從十多年來這種關(guān)系的微妙變化角度來詮釋“網(wǎng)民、網(wǎng)友、網(wǎng)商”。

從異域嫁臨中國的互聯(lián)網(wǎng)，在最早期的中國互聯(lián)網(wǎng)用戶面前，如同遙不可及、高高在上的“皇家劇院”，除新奇而充滿吸引力之外，只“允許”讓互聯(lián)網(wǎng)用戶作為“看客”被動接受。在初期階段，互聯(lián)網(wǎng)是高高在上的“布道者”，用戶是在其之下的“民”，這是相互關(guān)系的網(wǎng)民階段。

隨后，在用戶接觸、觀察和學習的過程中，用戶與互聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系開始進行著一系列從陌生到相識到相知的演進，互聯(lián)網(wǎng)在用戶面前逐漸不再遙不可及和高高在上，越來越多的用戶日益頻繁地與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生溝通和交流，互聯(lián)網(wǎng)也日益進入大眾用戶的生活、學習、工作和娛樂，用戶與互聯(lián)網(wǎng)變成了“友人”。用戶比以前更加了解互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)也比以前更加“了解”來自于用戶的需求，這是相互關(guān)系的網(wǎng)友階段。

隨著用戶從最初的好奇、接觸到頻繁使用和熟練掌握，互聯(lián)網(wǎng)不知從何時開始，成為了網(wǎng)民用戶的工具，Google、百度成為了用戶搜索和獲取信息的工具，QQ、MSN成為了用戶溝通交流的工具，盛大、九城、巨人、起點中文網(wǎng)、紅袖添香、暴風影音、PPlive、優(yōu)酷網(wǎng)成為了用戶數(shù)字化娛樂的工具，淘寶、支付寶、當當網(wǎng)成為了用戶開店購物的工具。在這個時候，用戶已經(jīng)處于互聯(lián)網(wǎng)之上，大眾用戶開始有意識、主動地運用互聯(lián)網(wǎng)這一工具，給自己的生活、學習、工作和娛樂帶來積極、正面的幫助。如果不局限于“商”字的電子商務范疇，這就是相互關(guān)系的網(wǎng)商階段。

除馬斯洛需求層次、User與Internet關(guān)系之外，還可以從很多方面來學習和研究互聯(lián)網(wǎng)用戶需求的演進過程?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶可能同時是超市里買水果的人，是電視機前看新《水滸傳》的人，我們甚至可以跳出互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)本身，從更大的范圍來獲得理解和支撐。

海爾集團董事長張瑞敏對Facebook研究頗深，并正將其理念運用在家電產(chǎn)品上。他最近接受“21世紀經(jīng)濟報道”采訪時說，F(xiàn)acebook會超越谷歌，原因是他們超越和引導需求，而谷歌是滿足需求；海爾過去是以自己為中心，生產(chǎn)出產(chǎn)品，用戶再來決定是否滿足需求；現(xiàn)在的轉(zhuǎn)變是，從顧客意愿出發(fā)，從消費者需求倒逼產(chǎn)品開發(fā)。再舉一個王瀚駿先生（中國量化管理專家和消費者研究專家）曾經(jīng)談到過的傳統(tǒng)行業(yè)中的案例。在某家知名飲料企業(yè)的年度營銷大會上發(fā)生過一件事情，該公司市場總監(jiān)楊先生在談及上年市場部新產(chǎn)品上市推廣工作時抱怨道：“如今消費者的需求越來越難以把握，市場調(diào)研數(shù)據(jù)的真實性也越來越難以讓人信服，公司上一年在進行消費者需求研究時曾經(jīng)從數(shù)據(jù)中挖掘出來一條當時認為很重要的消費者需求。公司據(jù)此投入巨大的資源，開發(fā)出與之匹配的產(chǎn)品，然而產(chǎn)品上市后反應卻十分平淡?！?/p>

這是一條什么樣的當時被該公司市場部認為很重要的消費者需求呢？楊總監(jiān)拿出這份需求研究報告，報告上關(guān)于這條信息的描述是這樣的：“我家人口少，桶裝水一桶常常要喝一個多月才能喝光，我希望今后的水桶采用納米材料，防止細菌的滋生?！碑敃r該公司市場部人員感覺這是一條十分重要的信息，因此就繼續(xù)針對這一需求進行了相當規(guī)模的定量調(diào)研，得到的反饋是：在上海有67% 的被訪者認為納米桶可以防止細菌滋生。因此公司才花了大把的力氣去研發(fā)納米桶裝水，然而產(chǎn)品上市后的反應卻始終不盡如人意。