有一次，西門(mén)子某一個(gè)事業(yè)部在中國(guó)的機(jī)構(gòu)開(kāi)始走馬換將，董事長(zhǎng)名叫愛(ài)華，留著非常漂亮的胡子，帶著一群高管來(lái)中國(guó)上任，并在北京休整、轉(zhuǎn)機(jī)。利用這段時(shí)間，我們一起開(kāi)了個(gè)溝通會(huì)，看看克勞士比的方法如何能夠幫助他們提升管理的質(zhì)量。當(dāng)時(shí)我們談到克勞士比的四項(xiàng)基本原則，談到第一項(xiàng)基本原則“質(zhì)量是符合要求”的時(shí)候，他們認(rèn)為，本來(lái)就是這樣，沒(méi)有什么；談到第二項(xiàng)基本原則“預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量”時(shí)，他們認(rèn)為，我們必須要去做預(yù)防，這也沒(méi)什么；談到第三項(xiàng)基本原則“工作準(zhǔn)則就是零缺陷”，要一絲不茍、說(shuō)到做到時(shí)，他們說(shuō)：“這是應(yīng)該的?。〔贿^(guò)，聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的同事總是馬馬虎虎啊，看來(lái)還是挑戰(zhàn)很大的！”起碼在談到這三個(gè)基本原則的時(shí)候，這些德國(guó)朋友們都是不以為然的。

是啊，和德國(guó)人來(lái)談這些問(wèn)題，談這些被認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)幕蚴菓?yīng)知應(yīng)會(huì)的事情，似乎很難有什么共鳴。但是，當(dāng)我們談到質(zhì)量不是虛的而是實(shí)實(shí)在在用錢(qián)來(lái)衡量的時(shí)候，而且談到，當(dāng)一個(gè)組織不能第一次把事情做對(duì)而產(chǎn)生的額外浪費(fèi)，尤其是在制造業(yè)，這種浪費(fèi)甚至高達(dá)銷(xiāo)售額的20%～25%，在服務(wù)業(yè)更是高達(dá)運(yùn)營(yíng)成本的30%～40%的時(shí)候，他們那位原本悠閑地喝著咖啡，把腳翹在桌子上，身子向后仰著的年輕的財(cái)務(wù)總監(jiān)馬上就坐直了，然后把頭伸到前面，探著頭，對(duì)著投影，而且把眼鏡向上推，似乎要聚焦一樣地盯了一會(huì)兒，然后自言自語(yǔ)地說(shuō)：“是這樣嗎？真的是這樣嗎？”也許就是這個(gè)夸張的動(dòng)作，給我留下了非常深的印象。讓我一下子就想到了克勞士比先生說(shuō)過(guò)的話--“沒(méi)有什么能像金錢(qián)那樣引起管理者的注意”。

當(dāng)然，令我非常高興的是，他們隨后就開(kāi)始了試點(diǎn)，并將下屬的一家在整個(gè)集團(tuán)排名落后、赤字連連的企業(yè)STCL公司扭虧為盈，一舉變成了以市場(chǎng)兩倍的速度增長(zhǎng)，完成了一項(xiàng)“不可能完成的任務(wù)”。

質(zhì)量意識(shí)如何養(yǎng)成：寶馬螺絲釘?shù)墓适?

我們已經(jīng)知道，質(zhì)量意識(shí)絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的虛無(wú)縹渺的東西，那么它是什么呢？我曾經(jīng)為國(guó)家“質(zhì)量月”畫(huà)過(guò)一本漫畫(huà)叫做《零缺陷》，里面有這樣的故事：

有一次我到寶馬在中國(guó)的一家工廠輔導(dǎo)，當(dāng)時(shí)他們還沒(méi)有高調(diào)進(jìn)入中國(guó)。他們的總經(jīng)理陪著我在生產(chǎn)線上考察，走到生產(chǎn)線某一個(gè)車(chē)間的角落時(shí)，總經(jīng)理說(shuō)：“拐彎吧，咱們別往那邊走了！”

我問(wèn)：“為什么？”

他說(shuō)：“哎呀，不好意思！楊老師您看，我們的工人質(zhì)量意識(shí)太差啦，咱們往那邊走吧?！?

我說(shuō)：“為什么差，我怎么沒(méi)看出來(lái)??？”

他說(shuō)：“您看吧，他們把那些螺絲釘滿地亂扔啊?！?

我說(shuō)：“螺絲釘滿地亂扔，怎么啦？”

他說(shuō)：“楊老師，我告訴您吧，那些螺絲啊可是寶馬原裝的，每個(gè)都價(jià)值十歐元啊?！?

“是因?yàn)樗F??！”我笑了。

“可不是嘛！”

我又問(wèn)：“以前這螺絲是一個(gè)什么價(jià)啊？”

“哦，那是論斤來(lái)稱的，很便宜。”

“這樣吧，”我說(shuō)，“那我給你出個(gè)注意，既然貴，你干脆就直接告訴員工，說(shuō)它很貴，讓他們小心點(diǎn)?！?

他說(shuō)：“我怕如果告訴他們，他們偷偷往家里拿，那可怎么辦??？”

我哈哈大笑，說(shuō)道：“你放心吧，他們還不至于拿回去的。如果不信，你就試試看，按我說(shuō)的做：第一、你告訴大家；第二、你要設(shè)立一個(gè)機(jī)制，誰(shuí)對(duì)這些零件能夠做到輕拿輕放，你就獎(jiǎng)勵(lì)誰(shuí)。你試試看吧！”

果然，當(dāng)這些員工知道每一個(gè)螺絲要一百多元人民幣時(shí)，他們突然變得小心翼翼，輕拿輕放了。本來(lái)這件事他們就可以做到，而且現(xiàn)在做到了，還有獎(jiǎng)勵(lì)，還能夠加分，大家何樂(lè)而不為呢？所以，沒(méi)有單純的質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量意識(shí)一定要被變成實(shí)實(shí)在在的東西，才有可能產(chǎn)生。

有這么一位企業(yè)的老總，每次他出差的時(shí)候，總是把許多的財(cái)物和現(xiàn)金交給他的秘書(shū)。無(wú)論是坐火車(chē)還是坐飛機(jī)，他自己坐下來(lái)后都可以倒頭就睡，但是他的秘書(shū)可真是被他“折磨”得神經(jīng)兮兮了。是啊，本來(lái)就帶著這么多錢(qián)，拿著也不是，放下也不是，他哪還敢睡覺(jué)?。?

我在許多場(chǎng)合做過(guò)一個(gè)測(cè)試。我拿了一個(gè)塑料袋，里面放了一疊報(bào)紙，我在現(xiàn)場(chǎng)找了一個(gè)人，對(duì)他說(shuō)：“來(lái)，你幫我把它拿到北京去吧?！?

他說(shuō)：“OK，沒(méi)問(wèn)題。”

然后我就問(wèn)他：“你會(huì)怎么做呢？”

他說(shuō)：“上火車(chē)我就隨便把它放在行李架上，住酒店呢，我就隨便放在那就行了。坐飛機(jī)呢，也放在行李架上吧。”

我說(shuō)：“好，現(xiàn)在我給你一個(gè)概念，你這里可不是什么廢報(bào)紙，報(bào)紙里面可是包著100萬(wàn)人民幣，這個(gè)時(shí)候，你看你該怎么辦？”

他說(shuō)：“我肯定會(huì)緊緊地抱住的，恐怕要失眠了，要神經(jīng)質(zhì)了。我會(huì)擔(dān)心別人會(huì)惦記著它呢！”

這個(gè)小對(duì)話總是能引來(lái)大家的哄堂大笑。

然后我又問(wèn)大家：“請(qǐng)問(wèn)，什么東西讓他產(chǎn)生了兩種不同的變化？是什么來(lái)決定他一開(kāi)始很沒(méi)有意識(shí)，突然就變得有意識(shí)了呢？”

所有人都會(huì)說(shuō)：“錢(qián)！價(jià)值！”