根據(jù)調(diào)查，對企業(yè)投訴或抱怨的顧客中，大部分是忠誠的顧客，他們抱怨是因為對該品牌有一定的感情，并希望其能夠越來越好。用“恨鐵不成鋼”來形容有些不貼切，但是可以肯定的是，這些抱怨、投訴的顧客中，多數(shù)并沒有改變繼續(xù)消費該品牌產(chǎn)品的打算，如果企業(yè)能順利解決顧客的異議，這名顧客將會更加忠誠。而低忠誠度的顧客多不會投訴與抱怨，只會悄無聲息的一走了之。

營銷學中有一個論點：開發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的6倍，為什么我們愿意花費更多的營銷費用去開發(fā)新的顧客，而不能拿出耐心在傾聽顧客寶貴意見的同時留住他們呢？從今天起，養(yǎng)成一個習慣：聽到消費者的投訴與指責，不要感覺是麻煩的噪音，應該當做是難得的天籟之音。

2、 從接觸顧客的員工處獲得信息

直接接觸顧客的員工比坐在辦公室里的老板更了解顧客，他們往往知道很多企業(yè)的小問題，只是沒人問他們，他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們根本就見怪不怪沒當一回事。管理者或老板真誠耐心地向員工，尤其向直接接觸顧客的一線員工詢問或請教意見及看法，也可以獲得意外的收獲。

一家軟件制作公司的老板與技術(shù)人員在探討如何提高軟件使用便捷性的問題，在大家絞盡腦汁卻想不出更好的方法時，在旁邊旁聽的一位客服人員怯生生地說：有顧客覺得安裝有些麻煩，這個可以改進嗎？。詳細詢問得知，原來，有一些顧客反映，安裝軟件時要安裝在特定文件夾內(nèi)，就要先在硬盤指定位置建立好文件夾，而后才能安裝到這個文件夾內(nèi)，但是如果安裝時打算改變安裝路徑，那就要重新在硬盤上建立文件夾，非常麻煩。根據(jù)這個信息，軟件公司增加了一個沒有任何技術(shù)難度，也不會增加成本的功能——可以在安裝時直接建立文件夾。就是這小小的改動大大的提高了用戶的使用體驗，非常成功，現(xiàn)在我們在安裝軟件時基本都有這樣的功能。而這個技術(shù)人員都沒有想到的改進卻是一個電話接線員想到的，原因就是他們既貼近顧客，同時又貼近企業(yè)。

3、 換位思考

把自己想象成一個顧客，然后親自體驗整個的消費過程，感受一下哪里有自己不滿意的地方，還可以以顧客的身份到同行處進行體驗。因為我們思考問題時多是站在自己的立場上，因市場供求的特定關(guān)系，商家這樣思考問題本能的就會與消費者產(chǎn)生對立。當我們換一個視角看問題時，會有截然不同的發(fā)現(xiàn)。

美國沃爾瑪超市連鎖創(chuàng)始人沃爾頓先生就經(jīng)常以顧客的身份去其他同行的店進行體驗與考察，在這一過程中吸取了大量經(jīng)驗，回來在改進沃爾瑪，有時沃爾頓還會以顧客的身份光顧自己的店，以尋找不足之處。在他的不斷找問題，解決問題的過程中，沃爾瑪從一個鄉(xiāng)間雜貨店發(fā)展到今天世界最大的連鎖超市。

4、 倒推發(fā)現(xiàn)法

倒推法就是從目的反推手段的方法，其好處是往往可以發(fā)現(xiàn)連顧客都沒發(fā)現(xiàn)的問題。操作方法是先根據(jù)所屬行業(yè)的特點確立一個目標，如快速的服務(wù)、美好的體驗、更好的質(zhì)量等，然后根據(jù)目標進行倒推，檢視目前的情況是否能提供這些，如何能夠提供這些。這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問題，哪里需要強化，哪里需要彌補，一旦解決這些問題，企業(yè)也就上了一個臺階。但所設(shè)定的理想目標要符合實際，不可以過于理想化或完全超過了自己所掌握的資源與能力范圍。

我們在玩迷宮游戲的時候會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象——從起點走到終點很困難，但是反著走，從終點走到起點卻相對簡單，在經(jīng)營活動中同樣存在這樣有趣的現(xiàn)象，倒推的思考方式容易使我們突破正向思考所無法突破的障礙。

現(xiàn)在我們就用以上提供的四個方法開始發(fā)現(xiàn)并修正企業(yè)中的小問題吧，你們企業(yè)的明天會因為這些小的改變而產(chǎn)生大的變化。

管理“猴子”

北動物村里的勞動模范一直是黃牛，因為它工作踏實，還有力氣，每天都比別的動物多耕很多地，臟活、累活它也從不挑剔、抱怨。在村長的肯定聲中，村民都以黃牛為學習榜樣。一天，猴子來到了北動物村，它不按時勞動，還經(jīng)常開小差，雖然猴子靠聰明智慧發(fā)明了很多可以提高效率，節(jié)省力氣和時間的工作設(shè)備與工作方法，生產(chǎn)力比黃牛還要高，但是，村長認為猴子雖然工作效率很高，但是工作態(tài)度不好，會影響周圍的村民都變得懶散，于是，嚴格要求猴子向黃?？待R?？墒?，當猴子像黃牛一樣去低頭循規(guī)蹈矩的干活，工作效率反倒低了，因為，猴子的體力根本沒法和黃牛相比，也沒有黃牛那樣的耐心。最后村長和村民都認為猴子工作不稱職，而猴子自己則覺得這里不適合自己，不久就離開了北動物村。