可以說，向心力和離心力調查是一種預警機制，可以在問題發(fā)生前，或者在剛剛有苗頭的時候就及時采取措施，避免把小錯變成大錯，從而把一些猶豫的客戶留住。

因為大家都知道，開發(fā)一個新客戶所花的成本是維護一個老客戶成本的5倍，所以公司不能把精力都放在開發(fā)新客戶上面，必須對老客戶給予足夠的重視，只有忠誠的老客戶才能讓企業(yè)贏利，僅僅靠新客戶是不會賺錢的。

最近這幾年，跨國公司把用戶滿意度調查又上升了一個層次，引入了一個新概念，那就是用戶的愉悅率調查，這是體驗經濟時代的主要考核指標?？蛻舻臐M意度是很重要的一個方面，但是企業(yè)要想讓用戶真正地喜歡自己，就一定要想法讓用戶上升到愉悅的層次。

那么愉悅度靠什么來實現(xiàn)？靠意想不到的服務、意想不到的產品、意想不到的創(chuàng)新、意想不到的態(tài)度，也就是說你所提供的產品和服務超出了用戶的期望值，令用戶喜出望外，這樣就會讓客戶產生愉悅度。這就是用戶體驗的概念，即用戶在消費某個品牌的產品和服務中，感覺很爽、很舒服，這個時候我們就達到了比較高的用戶愉悅度。

所有愉悅度的營造都不是必須的工作，是額外的，是可給可不給，可做可不做的。但是對于客戶來講，如果企業(yè)邁出了這一步，會給客戶留下美好的印象。

記得有一年我去新加坡出差，回北京的那一天正趕上自己的生日，所以就搭乘頭班飛機回京，希望晚上與家人一起吃飯。在早上去酒店前臺結賬時，服務人員問了我的房間號之后，馬上對我說：高先生，生日快樂。就這么一句話，卻令我非常開心，因為他們的工作做得很細，在計算機里一定有提示信息，工作人員只要按照要求去做就行了，所以我下一次去新加坡時又選擇了這家酒店，盡管其價格比其他酒店高20多美元，這就是用戶愉悅度帶來的客戶價值。

用戶滿意度調查不是用來做市場宣傳用的，而是為了理解客戶的需求，改進自己的工作，使客戶達到愉悅的境界。

第十部分

成為受人仰慕的企業(yè)

1.企業(yè)文化建設的典范——

惠普之道20年以前，惠普的大多數(shù)產品都屬于服務企業(yè)客戶的工業(yè)品，消費品在公司營業(yè)額中所占的比重比較小，所以那時候惠普在普通老百姓心目中的知名度并不是很高，很多人甚至都不知道惠普是干什么的，尤其是在中國，當我們向別人介紹惠普公司時，聽者往往會問好幾遍——什么公司？有人聽成是繪圖公司，有人把惠普與惠爾浦搞混了，還有人把惠普與普惠搞混了，總之那個時代可不像現(xiàn)在這樣，人們對“世界500強”（確切地講是“世界500大”）非常陌生，絕大多數(shù)人甚至都沒有聽說過跨國公司這個概念。經過中國惠普員工多年的努力，人們才把惠普公司與HP公司劃上了等號，中國惠普的知名度也就慢慢地起來了。

我對惠普之道的了解是從參加了惠普的招聘考試之后開始的，為了迎接面試，我開始搜集與惠普有關的資料，也就是在那時候，我看到了很多有關惠普之道的報道，了解了惠普之道的一些表面內容，因為在《追求卓越》那本書上大家可以感覺到作者對惠普之道可以說是推崇備至。

那么，惠普之道都包括什么內容？

對員工來說意味著什么？

對社會來說意味著什么呢？

其實，惠普之道涉及到三個層面的概念，核心內容是價值觀，其次是經營目標，第三是經營理念與管理方式。

在惠普的價值觀里，有5個方面的內容：

一、我們相信與尊重員工

二、我們追求卓越的成就與貢獻

三、我們在經營活動中堅持誠實與正直

四、我們靠團隊精神來達成共同的目標

五、我們鼓勵靈活性與創(chuàng)新這些內容絕對不是口號，而是要落實在行動上，公司的很多規(guī)章制度和政策都是根據(jù)這些價值觀來設計的，比如在惠普從來不記考勤，就是為了體現(xiàn)對員工的尊重，相信每個員工都知道該怎么做，就像前面已經講過的，即使是被公司解雇的員工(違反職業(yè)道德規(guī)范的員工除外)，也不會完全否定他們，而只是認為他們的個性與公司的文化不吻合而已，換個地方也許就是人才。所以說相信員工、尊重員工可不是一件容易的事，要讓各級管理人員發(fā)自內心地認同，才能體現(xiàn)在日常工作中，讓員工感受到公司各級管理人員對他們的尊重與信任。

當然任何企業(yè)文化都沒有對錯之分，那些認同惠普企業(yè)文化的人就愿意在這樣一家公司工作，那些不太認同惠普企業(yè)文化的人就可能選擇其他企業(yè)。這樣經過一段時間的磨合，留下來的員工，基本上對惠普文化堅信不移，行為舉止也帶有明顯的惠普烙印，即使在公司之外，也會潛移默化地受到惠普文化的影響，無論做什么事情，無論對待什么人，都會按照惠普之道的要求去規(guī)范自己的行為，從而贏得人們的尊重。

正是基于惠普這樣一種文化，惠普的各級管理人員都會把尊重員工、信任員工作為頭等大事，在言談舉止中體現(xiàn)出對員工的尊重和信任，至少在我任職期間，從來沒有見到過管理人員罵員工，即使是批評也是在友好的狀態(tài)下進行。對員工的信任還體現(xiàn)在給各級管理人員的充分授權上，讓大家可以按照自己的意圖去做事，而不是簡單地執(zhí)行上級的決策，使大家更有成就感。另外惠普公司在工作中一直提倡團隊合作，因此很多獎勵都是針對群體設計的，公司(或者事業(yè)部)超額完成任務了，是大家共同努力的結果，即使是后勤支持部門(財務，人力資源，行政等部門)也可以分享公司成功的喜悅。盡管惠普從來不把價值觀掛在墻上，但是通過各種培訓，通過各級管理人員的身體力行，自然就能深入人心，沒有人不相信這種文化，所以作為一名員工在這樣的環(huán)境中工作會感到非常愉快。