技術公司的服務業(yè)務有共同的特征，這些特征影響他們的營銷方法，影響高層管理人員的議事日程和決策過程，這些特征也使得這些服務業(yè)務有著相似的企業(yè)文化，面臨一系列類似的挑戰(zhàn)。

相同的特征

這些業(yè)務具有相同的特征，它們引導優(yōu)先業(yè)務，促使企業(yè)文化和員工行為的形成。最重要的特征如下所示。

技術基礎設施

這些公司有一套基礎設施，也就是一個“平臺”，這個平臺基于某些技術構建(比如計算機網(wǎng)絡或公用管道)。這些設施曾經(jīng)都是重大的創(chuàng)新，推出基本的“核心”服務，使一個全新的產(chǎn)業(yè)得以發(fā)展。然而，在很多情況下，這些服務的提供最后都受到了限制。比如，發(fā)明電話是一種創(chuàng)新，電話使人們溝通更方便。但是幾十年來，這個行業(yè)因為國有企業(yè)的控制、缺乏投資、缺乏競爭創(chuàng)新，都局限于使用這項技術本身。直到20世紀80年代，在歐洲，這個行業(yè)才真正開始認識到，不同的客戶群有著不同的服務需求。受到當時的國有企業(yè)思潮的影響，不同的客戶，從使用頻率較低的居民用戶到國際金融商行，服務標準完全一樣。同時，新技術也未完全開發(fā)。30年后，這個行業(yè)開始充滿活力，滿足了各種客戶群體的不同需求，賺取了利潤。其他科技服務也經(jīng)歷了同樣的演變。在某些行業(yè)(比如鐵路、社會公共事業(yè)等)，政府推行政策，將這些技術基礎設施的經(jīng)營從客戶核心服務中分離出來，使管理公司增加價值，改進客戶反饋工作。

網(wǎng)絡

這一點和基礎設施類似，但有一些微妙差別，因為其他行業(yè)也需要網(wǎng)絡，而且這些行業(yè)不是基于技術，也不是基于工程文化。電信公司、有線電視和電力公司有有線網(wǎng)絡、燃氣和供水有管道網(wǎng)絡，航空、貨運、信件和交通運輸服務有物流網(wǎng)絡。因此，這些服務都需要類似的動態(tài)機制，需要與其他服務不同的高層管理，營造類似充滿活力的氣氛和類似的企業(yè)文化。交通流量就是一個例子。

流過這些服務公司網(wǎng)絡的商品會給客戶留下最基本的感受。如果在錯誤的分配端點多施加一些壓力(或者因為交換容量不夠而導致信息過于集中，又或者因為道路狹窄)，服務質量會受到影響。因此，高層管理需要了解，為了滿足高峰時刻的需要，他們應該在網(wǎng)絡基礎設施的何處進行投資；而且應該預測服務需求，并將其作為分配資源的根據(jù)，這一點也很重要。

對于很多剛被私有化的社會公共事業(yè)來說，從國有企業(yè)到私有企業(yè)的轉化使計劃過程發(fā)生了很大變化。過去因為國有企業(yè)壟斷，服務要求普遍，他們通過這樣的方法預測流量：了解基本的人口增長模式，基于歷史使用量的增長規(guī)律來預測使用需求。當這些公司被私有化后，他們重新評估了這個基本計劃過程。管理人員必須注意，應在不同的客戶群中運用不同的應用模式，當客戶知道應用基本服務的新方法時，要相應改變應用模式，管理人員還必須注意競爭效應。必須從根本上改變預測需求的方法，新的資本開支分配必須與預測需求方法相結合，比如現(xiàn)金流量貼現(xiàn)分析法。

此外，在過去的幾十年中，很多這類行業(yè)都發(fā)生了變化，他們能積極地控制好網(wǎng)絡的流量。通過設定一個容量，他們能在這個容量內進行及時調整，改善網(wǎng)絡的流通狀況，以此提高服務質量，克服網(wǎng)絡堵塞。在本書編寫過程中，政府提出了一項計劃，計劃在交通網(wǎng)絡中引進積極的道路管理政策，這項計劃證明了引進道路管理政策是非常重要的。引進技術和監(jiān)測流量能消除交通堵塞，這樣一來，新道路需要的投資就更少了。但是，客戶也需要接受新的駕駛教育，比如學習可變限速以及更好的行車規(guī)定。