與企業(yè)流程相聯(lián)系的更多復(fù)雜的應(yīng)用程序包括CRM（用戶關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）和SCM（供應(yīng)鏈管理）。這些應(yīng)用程序更注重B2B，或是企業(yè)核心流程的改進(jìn)。它們往往在提供涵蓋多種流程和技術(shù)的定制解決方案的大型昂貴項(xiàng)目中要求商務(wù)咨詢和系統(tǒng)整合。作為這類應(yīng)用系統(tǒng)的例子，我們將在下面進(jìn)一步詳細(xì)討論CRM。

◆ CRM（用戶關(guān)系管理）

新型通信和應(yīng)用技術(shù)使企業(yè)能遠(yuǎn)離傳統(tǒng)的人力資源、銷售和市場(chǎng)、會(huì)計(jì)等架構(gòu)。CRM系統(tǒng)采用了完全以用戶為中心的工作方法。CRM系統(tǒng)允許采用完全以用戶為中心的工作方法。CRM不是簡(jiǎn)單的實(shí)施方案。它需要整個(gè)組織流程的根本性變化。

CRM系統(tǒng)使企業(yè)能從所有渠道獲取用戶信息，建立對(duì)消費(fèi)者行為和需求的全面了解。具有移動(dòng)接入能力的CRM系統(tǒng)使企業(yè)能看到消費(fèi)者在何時(shí)何地訪問(wèn)網(wǎng)站，瀏覽了哪些產(chǎn)品和服務(wù)，以及任何指定的特殊需求。這些信息能被用戶市場(chǎng)定位，并帶來(lái)用戶滿意度的提升和銷售額的增加。每次企業(yè)發(fā)現(xiàn)區(qū)分自身的產(chǎn)品和服務(wù)很困難時(shí)，CRM使企業(yè)與用戶的關(guān)系發(fā)展成為區(qū)別性因素。

用戶關(guān)系管理門戶可在以下四個(gè)方面增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)：

(1) 提供信息

(2) 銷售渠道選擇

(3) 消費(fèi)者購(gòu)買支持，例如產(chǎn)品說(shuō)明書工具

(4) 交互式用戶關(guān)系管理

CRM有使銷售收入增加的潛力，同時(shí)能縮短銷售周期，減少銷售成本和提高用戶滿意度。企業(yè)CRM為消費(fèi)者或企業(yè)銷售人員提供移動(dòng)訪問(wèn)方面的應(yīng)用，能顯著提高商業(yè)利益。銷售人員能在用戶面前訪問(wèn)關(guān)鍵信息，展示針對(duì)該用戶的營(yíng)銷材料，并能實(shí)時(shí)查詢和處理網(wǎng)上的訂單信息。

移動(dòng)能力還有助于將數(shù)據(jù)輸入CRM。如果某些特殊數(shù)據(jù)需要先保存然后才能輸入系統(tǒng)，任務(wù)未完成很可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。比如，一位銷售代表拜訪用戶，記下說(shuō)明并回到辦公室將其輸入自己的電腦，中間就存在時(shí)間間隔，更重要的是，因?yàn)檗k公室里其他重要的任務(wù)需要優(yōu)先完成，這些任務(wù)則可能被忘記。3G終端允許即時(shí)向CRM輸入數(shù)據(jù)，這樣銷售代表就能立即輸入數(shù)據(jù)，例如當(dāng)著投訴用戶的面，馬上在那里記錄一條投訴。如果銷售代表不希望當(dāng)著用戶的面解決一些問(wèn)題，比如有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的一些細(xì)節(jié)，那么銷售代表就可以在第一合適的時(shí)間輸入數(shù)據(jù)，如返回辦公室的出租車上。CRM的優(yōu)勢(shì)在于收集的數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)輸入時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分?jǐn)?shù)據(jù)錄入工作無(wú)法完成，將導(dǎo)致昂貴的CRM解決方案表現(xiàn)不佳。