二、在客戶關(guān)系方面

忠誠的員工會從全局的角度來看待企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，他們會從“老板”的立場思考客戶關(guān)系的重要性，并且隨時隨地不失時機(jī)地在力所能及的范圍內(nèi)開拓新的客戶關(guān)系，或者對公司的客戶心存由衷的感激之情。在企業(yè)遭到來自客戶的某種誤會時甚至不惜自己“背黑鍋”。反之，如果員工沒有對企業(yè)的忠誠，他在這種情況下的本能反映通常是把責(zé)任推給企業(yè)，使自己免受“不白之冤”。

員工對企業(yè)的忠誠會在他們?nèi)粘９ぷ鞯狞c(diǎn)滴行動中融化為對客戶的熱忱。相反，對企業(yè)牢騷滿腹的員工在遭遇來自客戶的不公正對待時無論如何也難以保持足以體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)范的從容、克制與友善。在客戶的眼中，員工就是企業(yè)的全部，其言行舉止也代表著企業(yè)的態(tài)度。企業(yè)固然可以監(jiān)督員工與客戶之間尤其是零售企業(yè)的一線員工與顧客之間發(fā)生的交流，但卻難于知曉悄然離去的客戶在他人面前傳播關(guān)于企業(yè)的負(fù)面評價——通過監(jiān)控而不是激勵來實(shí)現(xiàn)員工與客戶之間的良性交流，非但得不償失，而且也不現(xiàn)實(shí)。

從另一個角度來說，員工的忠誠度往往使他們安心長期為企業(yè)工作。這是一筆無形的財(cái)富。員工不斷積累的經(jīng)驗(yàn)更能在不增加過高成本的前提下為客戶創(chuàng)造更大的價值，從而為公司爭取到更高的客戶保持率。對于那些身處一線直接面對客戶的員工來說，最大的挑戰(zhàn)當(dāng)然是選擇和吸引高質(zhì)量的客戶，經(jīng)驗(yàn)豐富和技能嫻熟的老員工顯然能夠更加出色地完成這樣的任務(wù)。

更重要的是，長期工作的員工對于穩(wěn)定和深化與客戶之間的合作關(guān)系至關(guān)重要。客戶只能通過員工與企業(yè)進(jìn)行合作或交流，合作關(guān)系建立和深化都是建立在相互理解和信任基礎(chǔ)之上的，過高的員工更替率會讓客戶無所適從，相反，穩(wěn)定的員工則意味著令人放心的良好信譽(yù)和專業(yè)技能。這正是與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系的必要條件。

可以說，推動企業(yè)的重復(fù)銷售、關(guān)聯(lián)銷售和口碑銷售的根本力量在于忠誠的員工，因?yàn)橹挥性谒麄冄壑?，顧客才是一個個活生生的形象，而非冰冷的數(shù)據(jù)；只有他們才能通過直覺捕捉客戶的潛在需求；也只有他們才有機(jī)會選擇最適宜的時機(jī)以最合理的方式擴(kuò)大或深化與客戶的合作。

如果員工與企業(yè)之間存在隔閡（雖然遠(yuǎn)未到對立的程度），不僅會使企業(yè)在永遠(yuǎn)無法覺察的情況下悄無聲息地錯失許多可能的機(jī)會，甚至?xí)屵@種機(jī)會流失到競爭對手的口袋中。這種情況在我國的企業(yè)界已經(jīng)司空見慣，即便有“競業(yè)禁止”之類的契約約束，也依然不可能有效地阻止不忠誠的員工將企業(yè)的客戶資源帶到競爭對手懷抱中。

企業(yè)的“正道”并不在于如何挖空心思地防止員工的“不忠”行為，而是從自我檢討著手，改善與員工之間的關(guān)系。

三、在員工成本方面

提及員工成本，人們的第一印象可能是企業(yè)支付給員工的薪酬及其福利。然而，這只是企業(yè)承擔(dān)的員工成本中的顯性部分，這部分成本是容易計(jì)算和掌控的。

除此之外，企業(yè)必須承擔(dān)發(fā)生于員工身上的其他幾種難于計(jì)算和掌控的隱性成本。

新員工的招聘和培訓(xùn)的成本可能是員工隱性成本中最顯見的部分。但它的獨(dú)特表現(xiàn)形式，常常給企業(yè)經(jīng)理造成某種嚴(yán)重的錯覺。

比如招聘成本，經(jīng)理們以為這項(xiàng)成本最主要的構(gòu)成不過是招聘新員工的各項(xiàng)費(fèi)用，如廣告、面談、人員等方面的費(fèi)用。但更重要的部分卻被忽略了，比如招聘的新員工無法達(dá)到熟練員工的業(yè)績。實(shí)際上這才是企業(yè)最大的損失，而且這樣的損失是看不見的。

在新員工的培訓(xùn)成本方面更是如此。培訓(xùn)期間工資照付，而員工則處于不工作狀態(tài)，企業(yè)幾乎沒有收益。因此，許多中小企業(yè)要么選擇在培訓(xùn)期間不給新員工支付薪水，要么索性就不提供必要的培訓(xùn)。這兩種看似精明的做法實(shí)際上是得不償失的。在培訓(xùn)期間不支付薪水，無異于一開始就在員工與企業(yè)之間立下一道厚厚的隔閡之墻，暗示員工這是一家缺乏人情味的企業(yè)，除非萬不得已，這里絕非久留之地。不提供培訓(xùn)的做法會讓員工在工作中消耗更大的經(jīng)驗(yàn)成本（詳見本書第一章），甚至?xí)徊恍⌒尼劤勺阋詡捌髽I(yè)元?dú)獾拇箦e。總而言之，企業(yè)要么花費(fèi)足夠的投資在新員工的培訓(xùn)上，要么讓他們在日后的工作中為企業(yè)帶來更大的損失。如果企業(yè)認(rèn)識不到提高員工忠誠度的重要性，為員工的工作經(jīng)驗(yàn)而支出的高額成本則會一次又一次地“打水漂”。因?yàn)槿绻麤]有基本的忠誠度作保障，企業(yè)在員工熟悉業(yè)務(wù)方面的投資往往付諸東流。

還有一項(xiàng)更加隱性的成本，那就是員工更替造成的磨合成本。這不僅僅指新員工對環(huán)境與崗位的熟習(xí)過程中所產(chǎn)生的生產(chǎn)效率的低下，更重要是的由于一個崗位的效率低下會使得企業(yè)內(nèi)其他關(guān)聯(lián)的崗位也會因此而受到影響。有時候，這種影響的結(jié)果可能會是企業(yè)某項(xiàng)重大訂單或某個重要客戶從企業(yè)眼皮底下的悄然流失。

在較高的員工忠誠度之下，新員工的到來會受到老員工由衷的歡迎、幫助和指點(diǎn)，使他們對新環(huán)境的磨合成本降到最低限度；反之，初來乍到的新員工則會受到“好心”員工的善意提醒，使他們迅速對企業(yè)產(chǎn)生防范心理，為他們?nèi)蘸蟮某龉げ怀隽β裣隆胺P”。