有些矛盾冷處理更好

在矛盾發(fā)生時，往往當(dāng)事人雙方情緒都非常得激動，有可能馬上找到你，希望你能夠立即判斷出一個誰對誰錯，解決這個矛盾。這時你千萬不要火上澆油，立即處理矛盾，因為此時的雙方情緒激動，往往你無論怎么處理，雙方都不會滿意，還會誤認(rèn)為你偏袒對方。所以最好的方法是，表示你已經(jīng)受理了這個矛盾，請雙方先回去，先冷靜自己的頭腦，平穩(wěn)自己的情緒，你稍后會去親自找他們談話，了解問題的真相。

有很多的時候，雙方都是由于一時的沖動、不理智造成的矛盾，在你的降溫處理以后，他們或多或少會有所悔悟，這時，你再采取安撫的方法，聽他們各自的委屈，細(xì)細(xì)地了解他們的苦惱，做各自的思想工作，矛盾也就會迎刃而解了。甚至有些沖突根本不需要解決，睡過一覺后，什么問題都沒有了。這種方法尤其適用于脾氣暴躁的人。

還有一種常見的現(xiàn)象就是在你的說服教育下，一方已經(jīng)知道他的錯誤了，他可以給你認(rèn)錯，但就是不愿意給對方認(rèn)錯，心里認(rèn)為面子上過不去，以后不好工作，等等。遇到這種人，你盡量不要勉強(qiáng)他一定要親自去認(rèn)錯，你可以為雙方制造一個私下里的緩和氣氛的機(jī)會，比如約他們雙方吃飯，在飯桌上，借用一杯酒、一支煙表明他認(rèn)錯的誠意，此時雙方的距離會拉近，你就能順?biāo)浦鄣鼐徍退麄兊拿堋?/p>

還有一種情況是，雙方均有各自的道理，很難正確地評判誰對誰錯，因為各自都有一定的正確性，這時，領(lǐng)導(dǎo)的作用就是折衷協(xié)調(diào)，息事寧人了。在充分肯定雙方都對的基礎(chǔ)上，融匯自己的觀點(diǎn)，加以完善，就是最好的解決問題的方法了。這樣誰都不會感覺到面子上過不去，反而以后更可以提出新的不同見解了。

大事化小，小事化了

那么解決員工矛盾有何技巧呢?

第一，一般要暗中解決矛盾。因為人們都有愛面子的心理，私下解決就是給矛盾的雙方保留了面子。因此矛盾盡量暗中解決，不要張揚(yáng)出來。但對那些不傷面子，同時又有普遍教育意義的可以公開出來，起到教育其他員工的作用。

第二，做到原則性和靈活性相結(jié)合。原則就是不能侵害組織利益。靈活就是解決矛盾的方法不要千篇一律，不要教條地解決問題。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以在過程中控制解決，而有些矛盾可以讓它量變到一定程度發(fā)生質(zhì)變時再解決。

第三，有些矛盾不解決比解決好。有一個廣為流傳的歷史故事：一位國王舉行晚宴招待群臣時，在突然燈滅的情況下，國王的愛妃被人非禮!面對此種情況，怎么辦?這位聰明的國王采取了不解決矛盾的辦法，最后的結(jié)果大家都是知道的，那位非禮王妃的將軍為國家立下了赫赫戰(zhàn)功。這一故事之所以廣為流傳，就是因為國王采取了不解決矛盾的措施從而產(chǎn)生了積極的效果。其實(shí)從某一方面來講，不解決也是一種解決方法。

第四，防止矛盾擴(kuò)大。領(lǐng)導(dǎo)解決矛盾最糟糕的結(jié)果是把自己卷入矛盾的旋渦之中，這樣自己不僅不能公正有效地解決矛盾，還會把員工之間的矛盾轉(zhuǎn)移為上下級矛盾，使矛盾的性質(zhì)發(fā)生變化。

第五，不是工作矛盾，不要輕易介入。現(xiàn)實(shí)中員工之間的一些矛盾不是工作矛盾，如戀人之間的矛盾、夫妻之間的矛盾、親戚之間的矛盾，對這類矛盾不要介入。一旦介入，很有可能把自己套住甚至套牢，因為清官難斷家務(wù)事。當(dāng)然，員工之間的這些非工作矛盾有時確實(shí)也會對工作產(chǎn)生不良影響，那么作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該從影響工作的角度來做其思想工作，必要時做善意的提醒。

第六，對惡意制造矛盾者絕不能手軟。俗話說“不怕沒好事就怕沒好人”，惡意傳閑話者，故意制造事端者，生怕天下太平者，甚至與外部勾結(jié)、找內(nèi)部員工的麻煩者，要果斷解決，堅決辭退，不要留戀，無論他有多高的才能都不能用。

工作當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常會遇見下屬與其下屬之間的矛盾，表現(xiàn)形式一種是下屬把矛盾提交上來讓領(lǐng)導(dǎo)評斷；另一種情況是下屬的下屬到領(lǐng)導(dǎo)那里反映情況，其實(shí)是告狀。像這種情況一般都有特殊原因，面對此種情況，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)分清矛盾的性質(zhì)。只要是非原則性的矛盾，一般情況下應(yīng)支持你直接下屬的工作，因為你可能不完全了解你的下屬整個部門的全部情況。一般不要鼓勵下屬的下屬來告狀，對愛告狀者一般情況下要持不歡迎態(tài)度，以此來支持下屬的工作。

當(dāng)然，若下屬的下屬反映的確實(shí)是原則性的重大問題，也應(yīng)予以重視，但要充分調(diào)查核實(shí)，不要輕易下結(jié)論，而且即便如此也不能鼓勵下屬越級告狀。作為一個組織，應(yīng)有正常的信息反饋機(jī)制和通道，不應(yīng)當(dāng)建立在員工告狀的基礎(chǔ)上。如果下級告上級形成風(fēng)氣，本身就不是一個健康的文化氛圍。