顧客對(duì)于服務(wù)的理解隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷變化，在服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)是用心、用情的服務(wù)，這種服務(wù)會(huì)給顧客以賓至如歸、舒心愉悅的感覺(jué)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧而是服務(wù)人員的自發(fā)行為。

主動(dòng)服務(wù)原則

有了上述服務(wù)愿望，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)就會(huì)從尊重顧客的角度出發(fā)對(duì)不同的顧客采取不同的態(tài)度，提供個(gè)性化的服務(wù)。 例如，客房服務(wù)員的主要職責(zé)是把客房整理干凈。但服務(wù)員在清掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)房客未干的衣物懸掛在衛(wèi)生間里，不但主動(dòng)拿出去曬，同時(shí)也不忘記在房間里放置留言卡，告訴房客相關(guān)情況，讓其安心。這就是主動(dòng)服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。

微笑服務(wù)原則

任何時(shí)候、任何情況下，服務(wù)人員都要微笑面對(duì)顧客，不能僵著臉、面無(wú)表情，更不允許對(duì)顧客有任何無(wú)禮的言行。

完美的微笑服務(wù)，就是微笑到露出6～8顆牙齒。

“賓客至上”原則

“賓客至上”或稱“顧客是上帝”，是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨，這不僅是一句宣傳口號(hào)，更是服務(wù)人員的行動(dòng)指南，也是其工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。

溫馨小貼士：

“顧客服務(wù)”二原則——

第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

第二條，如果顧客恰巧錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。