當(dāng)然，各位需要特別注意的是，認(rèn)同的話不要一口氣說(shuō)得太多，但一定要在溝通的過(guò)程中多次、不間斷地使用。下面與各位分享一個(gè)實(shí)際遇到的案例。

案例

2008年夏天我準(zhǔn)備乘機(jī)由廣州前往杭州給一家家具企業(yè)授課。由于飛機(jī)晚點(diǎn)，我就在候機(jī)廳逛了幾家服裝店。當(dāng)我來(lái)到某知名品牌一款深紅色Ｔ恤面前時(shí)，雖然一點(diǎn)買的意愿都沒有，但導(dǎo)購(gòu)仍然熱情招呼我，并向我機(jī)械地介紹起衣服來(lái)。

我隨手翻看著吊牌，漫不經(jīng)心地說(shuō)：“這種衣服看起來(lái)不錯(cuò)，但洗幾次就褪色了?！睂?dǎo)購(gòu)員信誓旦旦地保證：“我們的衣服不會(huì)。”

我微笑著說(shuō)：“我以前買衣服的時(shí)候?qū)з?gòu)也這么說(shuō)，不過(guò)后來(lái)都褪色了?！睂?dǎo)購(gòu)顯然有點(diǎn)驚慌失措，他說(shuō)：“先生，那您要買好一點(diǎn)的嘛?！边@句話一下子激發(fā)了我的“斗志”，我立即追問(wèn)她：“你們這個(gè)牌子是不是好一點(diǎn)的？”導(dǎo)購(gòu)冷冷地說(shuō)：“你想嘛，能放在機(jī)場(chǎng)里賣的能不好嗎？”“那您敢不敢保證不褪色？”我繼續(xù)窮追猛打。

導(dǎo)購(gòu)此時(shí)有點(diǎn)猶豫，她遲疑了至少5秒鐘后問(wèn)道：“你買不買嘛？”

于是，我用堅(jiān)定的口氣對(duì)她說(shuō)：“那好，這件衣服我要了，給我包起來(lái)吧，但您要在小票后寫上‘如有褪色一律包退并負(fù)責(zé)報(bào)銷往返機(jī)票’的字樣?！睂?dǎo)購(gòu)立即愣住了，半天才反應(yīng)過(guò)來(lái)，并警惕地問(wèn)我：“先生，您是干什么的？”我盯著她的眼睛堅(jiān)定地說(shuō)：“我是買衣服的！”此時(shí)，令我意想不到的事情發(fā)生了，導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)身拔腿就跑，我追上前去要她把衣服給我包起來(lái)，可她已經(jīng)躲到收銀臺(tái)后面怎么都不愿出來(lái)了。

各位，這個(gè)案例雖然有點(diǎn)逗，但它給我們的啟迪卻是深刻的：直線思維害死人呀！其實(shí)，顧客問(wèn)衣服是否會(huì)褪色、變形、起球這些問(wèn)題，在服裝終端非常普遍；在家具建材終端也經(jīng)常會(huì)有顧客問(wèn)到商品是否會(huì)變形、松動(dòng)、生銹、發(fā)霉、變色、滲污等。這些問(wèn)題都屬于自然性問(wèn)題。所謂自然性問(wèn)題就是由于產(chǎn)品本身固有但沒有超出國(guó)標(biāo)范圍的問(wèn)題，或者由于使用方法及環(huán)境不當(dāng)所造成的問(wèn)題。自然性問(wèn)題并不屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，但顧客會(huì)特別關(guān)心并且經(jīng)常問(wèn)起。

如何處理這些問(wèn)題呢？導(dǎo)購(gòu)總喜歡用直線思維的方式來(lái)處理，其實(shí)這樣容易引起顧客的好奇心和“戰(zhàn)斗欲”，接下來(lái)處理效果自然就不理想。要解決自然性問(wèn)題可以從以下四方面入手：

①做好認(rèn)同和贊美

任何人都喜歡聽好話，即使是“上帝”，也喜歡有人贊美。

②要給信心但不給承諾

提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù)，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺到這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不用擔(dān)心，但不要明確告訴他這種事情是否會(huì)發(fā)生，以免斷了自己后路。

③弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾

導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短。因?yàn)榭紤]到顧客提出的問(wèn)題對(duì)銷售相對(duì)不利，所以導(dǎo)購(gòu)可冷處理該問(wèn)題，并將焦點(diǎn)快速轉(zhuǎn)移到其他話題，比如衣服是否適合、衣著效果和試衣間服務(wù)等。

④抓住時(shí)機(jī)適當(dāng)做介紹

導(dǎo)購(gòu)一定要在對(duì)方確定購(gòu)買并繳款后，再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向他介紹產(chǎn)品保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，這樣更容易提高成交率并令顧客感動(dòng)。

有關(guān)商品的自然性問(wèn)題我們都可以按照這個(gè)思路來(lái)處理。只要導(dǎo)購(gòu)熟悉上面四點(diǎn)內(nèi)容，并熟練地背誦和運(yùn)用下面我設(shè)計(jì)的語(yǔ)言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高處理該類問(wèn)題的能力。下面，我們來(lái)看看我為該類自然性問(wèn)題設(shè)計(jì)的語(yǔ)言模板。

實(shí)戰(zhàn)演練

顧客：聽說(shuō)純棉的要褪色，你們這個(gè)衣服會(huì)不會(huì)褪色呢？

導(dǎo)購(gòu)：張先生，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得特別好，一聽您說(shuō)話就知道您對(duì)面料挺在行。

顧客：我也是聽別人說(shuō)的。

導(dǎo)購(gòu)：張先生，您說(shuō)得有道理，有些小品牌為了降低成本確實(shí)會(huì)出現(xiàn)這種情況，不過(guò)您放心，我們是大品牌，每件衣服都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)。我們店在這里開5年多了，還從沒顧客反映過(guò)這種現(xiàn)象，所以，這個(gè)問(wèn)題您大可放心！這樣，張先生，您不能光看，衣服一定要試，來(lái)，這邊有試衣間，您這邊請(qǐng)……（注：先認(rèn)同并贊美再順勢(shì)引導(dǎo)體驗(yàn)，試完衣后說(shuō)不定該問(wèn)題顧客都忘了。）

顧客：……（注：顧客出來(lái)后，如買則要告訴她保養(yǎng)事項(xiàng)。）

導(dǎo)購(gòu)：張先生，這種高檔的衣服其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您以后洗的時(shí)候要注意……這樣吧，我把這些寫在小票背后，您到時(shí)候可以拿出來(lái)看看，請(qǐng)稍候！（注：讓顧客感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果以后衣服因保養(yǎng)不當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題，我們也白紙黑字地為處理此類問(wèn)題埋下伏筆?。?/p>

顧客：好的，你們的服務(wù)真不錯(cuò)，謝謝……

導(dǎo)購(gòu)：不客氣，這些都是我們應(yīng)該做的，您好走……

總之，無(wú)論以后在銷售的過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，我們都要盡量杜絕“直線思維”，盡量養(yǎng)成做“認(rèn)同”的本能習(xí)慣。然而，根據(jù)我在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)及駐店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)看，我們有一些學(xué)員回到賣場(chǎng)也具備了認(rèn)同顧客的意識(shí)，但普遍表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題就是認(rèn)同的話說(shuō)得太少，并且處理完異議后沒有主動(dòng)做“導(dǎo)購(gòu)四件事”來(lái)順勢(shì)引導(dǎo)顧客朝成交的方向前進(jìn)，從而影響了門店業(yè)績(jī)的提升。那到底應(yīng)該怎么做呢，這里，我總結(jié)了一個(gè)“認(rèn)同四部套”供各位使用的時(shí)候參考。

1.無(wú)論遇到什么問(wèn)題都要多說(shuō)認(rèn)同的話。

這就是所謂的“以退為進(jìn)，曲線救國(guó)”。一旦您和顧客建立起“統(tǒng)一戰(zhàn)線”了，顧客接受了你這個(gè)人以后，您所說(shuō)的話、所做的事就更容易被接受。

2.結(jié)合顧客的問(wèn)題借勢(shì)轉(zhuǎn)變成贊美的機(jī)會(huì)。

讓顧客在毫無(wú)防備下獲得意外的良好感覺，事實(shí)證明，認(rèn)同過(guò)后再加上贊美的話會(huì)讓顧客更舒服，進(jìn)而為接下來(lái)我們的“解釋工作”奠定好的溝通氛圍。

4.順勢(shì)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)顧客到有利于成交的方向。

如果您只是一味回答問(wèn)題會(huì)顯得被動(dòng)，不利于您控制局面。為了更好地引導(dǎo)顧客的思維，也為了更好地引導(dǎo)顧客朝著有利于我們的方向前進(jìn)，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)利用發(fā)問(wèn)技巧引導(dǎo)顧客做有利于成交的事情。