——細節(jié)產(chǎn)生效益

○為顧客獻上的生日鮮花

我想凡是做營銷的人沒有不知道喬·吉拉德的，他被認為是“世界上最偉大的推銷員”。他是如何成功的呢？

喬·吉拉德認為，賣汽車，人品重于商品。一個成功的汽車銷售商，肯定有一顆尊重普通人的愛心。他的愛心體現(xiàn)在他的每一個細小的行為中。

有一天，一位中午婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。

她說自己很想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但是福特車行的經(jīng)銷商讓她過一個小時之后再去，所以先過這兒來瞧一瞧。

“夫人，歡迎您來看我的車。”吉拉德微笑著說。

婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作為生日的禮物?！?/p>

“夫人，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交待了幾句。

吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。在來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的?！?/p>

就在這時，助手走了進來，把一柬玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。

那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可。”

后來，這位婦女就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。

正是這種許許多多細小行為，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，使他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界紀錄大全》譽為“全世界最偉大的銷售商”，創(chuàng)造了12年推銷13000多輛汽車的最高紀錄。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。

○往返都能讓客人看見富士山

東京一家貿(mào)易公司有一位小姐專門負責為客商購買車票。她常給德國一家大公司的商務經(jīng)理購買來往于東京、大坂之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一件趣事，每次去大坂時，坐位總在右窗口，返回東京時又總在左窗邊。經(jīng)理詢問小姐其中的緣故。小姐笑答到：“車去大坂時，富士山在您右邊：返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富土山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票。”就是這種不起眼的細心事，使這位德國經(jīng)理十分感動，促使他把對這家日本公司的貿(mào)易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為，在這樣一個微不足道的小事上，這家公司的職員都能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？

細節(jié)既能創(chuàng)造正效益，也會產(chǎn)生負效益。一次，國內(nèi)一位旅客乘坐某航空公司的航班由濟南飛往北京，連要兩杯水后又請求再來一杯，還歉意地說實在口渴，服務小姐的回答讓她大失所望：“我們飛的是短途，儲備的水不足，剩下的還要留著飛上海用呢”！在遭遇了這一“細節(jié)”之后，那位女士決定今后不再乘坐這家公司的飛機。

我告訴全公司的員工：每一條跑道上都擠滿了參賽選手，每一個行業(yè)都擠滿了競爭對手。如果你任何一個細節(jié)做的不好，都有可能把顧客推到競爭對手的懷抱中?？梢?，任何對細節(jié)的忽視，都會影響企業(yè)的效益。

請看下列企業(yè)在細節(jié)上的功夫：

戴爾電腦公司的CMM（軟件能力成熟度模型），軟件開發(fā)分為18個過程域，52個目標和300多個關鍵實踐，詳細描述第一步做什么，第二步做什么。

麥當勞對原料的標準要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在攝氏四度以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過四十多項質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時就扔掉。生產(chǎn)過程采用電腦操作和標準操作。制作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽中，炸薯條超過7分鐘，漢堡包超過19分鐘就要毫不吝惜地扔掉。麥當勞的作業(yè)手冊，有560頁，其中對如何烤一個牛肉餅就寫了20多頁，一個牛肉餅烤出20分鐘內(nèi)沒有賣出就扔掉。