先做市場(chǎng)還是先做服務(wù)？當(dāng)大多數(shù)人選擇先做市場(chǎng)、后做服務(wù)時(shí)，蘇寧卻選擇先做服務(wù)、后做市場(chǎng)。表面上看，兩者沒(méi)有什么差別，因?yàn)槎际窃谧鐾瑯拥氖虑椋皇窍群箜樞虿灰粯佣?。然而，奧妙和差異就體現(xiàn)在做事的順序上。先做市場(chǎng)，服務(wù)跟在銷售后面跑，你買了東西我才提供服務(wù)，往往服務(wù)跟不上銷售，最終拖了銷售的后腿；而先做服務(wù)，其出發(fā)點(diǎn)是先想顧客所想，急顧客所急，將售后的所有問(wèn)題都想好，解決方案也準(zhǔn)備好了，然后再做銷售，這樣服務(wù)不僅可以成為銷售的有力支撐，而且有時(shí)還會(huì)直接拉動(dòng)銷售，甚至服務(wù)本身也成了銷售的內(nèi)容之一。

創(chuàng)業(yè)初期，大家都在拼貨源拼降價(jià)促銷時(shí)，張近東卻堅(jiān)定地認(rèn)為零售業(yè)尤其是家電零售業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)。當(dāng)同行們?cè)诜?wù)方面都在為省錢、省卻管理的麻煩而找第三方公司承擔(dān)服務(wù)時(shí)，他明確地提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。

蘇寧每進(jìn)駐一個(gè)城市，都是“店門(mén)未開(kāi)，服務(wù)先行”——進(jìn)入社區(qū)為居民免費(fèi)清洗油煙機(jī)、灶具，免費(fèi)檢修空調(diào)，以真誠(chéng)的服務(wù)，感動(dòng)各地對(duì)蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標(biāo)也因此成為國(guó)內(nèi)零售連鎖業(yè)第一個(gè)著名服務(wù)商標(biāo)。蘇寧所到之處，服務(wù)都成為其最基本也是最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，業(yè)內(nèi)無(wú)出其右者。

隨著蘇寧全國(guó)連鎖的推進(jìn)，蘇寧“陽(yáng)光服務(wù)”的快車一路從南京開(kāi)到北京，又從上海開(kāi)到西安，再?gòu)纳钲陂_(kāi)到烏魯木齊……蘇寧不只是連鎖店開(kāi)到全國(guó)，而且也同步構(gòu)建了一張獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。據(jù)悉，蘇寧目前擁有初級(jí)安裝工程師10000名、中級(jí)安裝工程師5000名、高級(jí)安裝工程師1500名、維修技師5000名、維修二級(jí)技師2000名、維修一級(jí)技師700名、維修工程師500名、維修高級(jí)工程師300名，這支專業(yè)隊(duì)伍仍在不斷壯大成熟。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》于1996 年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞。

服務(wù)，讓蘇寧在整個(gè)行業(yè)越來(lái)越趨于同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)對(duì)自如，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。