“為什么咖啡店經(jīng)理們發(fā)言時那么膽怯？”

不管什么話題，霍華德只要有自己的看法，他就會講出來。

他直言不諱的方式讓我有點吃不消。我們是以一個關系緊密的小型團隊起家的，我們努力建立彼此間的信任和親密感。我喜歡激情、熱心和創(chuàng)意，但出于天性，我通常有意識地回避沖突。

一來二去，我也學著接受霍華德表示不同意見的方式了，我知道這并非出于不尊重。他只是不同意我在某一問題上的觀點。他的惱怒和信念，他的那種情緒，都是極其真誠的，說來就來，而一旦發(fā)泄過了，他也會認真聽取別人的觀點。

霍華德一開始就指出星巴克太過于注重產(chǎn)品，這是對星巴克最有價值的批評，也是最嚴厲的說法。是“人”做咖啡，他一直這樣強調(diào)?！叭恕笔侵苯佑绊懏a(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的?！叭恕笔菦Q定星巴克成敗的關鍵，產(chǎn)品是無生命的。你們必須聘用那些出色的人，他敦促我們說，要為人的激情和技能而高興，給人以自由地從事自己工作的權(quán)利。他喜歡這樣說：“這兒來來往往的并非只是軀體，這里充滿了靈魂?！?/p>

這些看法引起了我的共鳴，因為我自己也具有相同的價值觀，但我從未像他這樣清晰地表達出來。

霍華德·貝阿引導我們?nèi)绾芜M一步轉(zhuǎn)向以顧客為本的理念，在企業(yè)建設過程中，我們過于注重咖啡的質(zhì)量以致有時忽視了顧客的喜好。針對這種傾向，他用一種叫做“快照”的形式先把問題提出來—就是對店面服務進行突擊性檢查。他鼓勵伙伴大膽出位，倘是為了滿足顧客的某些特殊要求，不妨采用自己認為可行的辦法。當時，南?！だ锔鶎Χ酒贰熬鸵f不”那句話相當流行，他鼓勵我們的伙伴對顧客的要求“就要說是”，他敦促我們要讓自己更多更全面地為顧客著想。即使有人從別的店里把咖啡豆帶到這兒來，我們也應該樂意為他磨咖啡。對于那些不滿意的顧客，我們給予他們免費享用星巴克咖啡或任選一種免費飲料的權(quán)利。我們對孩子也開始關注起來?；羧A德·貝阿喜歡說：“只要是道德的、正當?shù)摹⒎蟼惱淼?，只要顧客喜歡，不管什么事兒我們都應該去做?！?/p>

霍華德的原則與星巴克長期形成的傳統(tǒng)是相悖的，因為我們的理念一直是調(diào)教顧客來接受我們所喜歡的咖啡。兩種價值觀常常激烈碰撞—有時甚至我自己腦子里也發(fā)生這樣的碰撞。但我們最終學到的是，在咖啡的價值理念上，對于我們的伙伴和我們的顧客來說，兩者是同等重要的，忽視任何一面都會發(fā)生問題。

霍華德也教星巴克的人說出自己的想法。他相信，原則上，任何人在任何地方、任何事情上都應該發(fā)表自己的看法，而不必顧慮別人的反應。一天，他召集我們所有的咖啡店經(jīng)理開會，告訴大家，他最期待的是他們能夠在他面前各抒己見?！叭绻腥讼胝f什么，就說好了，”他宣布道，“你們腦子里是怎么想的？哪些是可行的？哪些是不行的？”他期待的目光在房間里掃視一圈，可是沒人出聲。

會議結(jié)束大家離去時，一位咖啡店經(jīng)理猶猶豫豫地走到他面前，“如果你真是要我們提意見，”她對他說，“我就有許多話要說?！被羧A德·貝阿請她把對星巴克不夠滿意的每一件事情都列出來，包括所有她想提出的整改意見。幾天后，女經(jīng)理交給了他。他很快對那些意見逐條給予答復。