公司高管在刺激消費(fèi)者社區(qū)、激發(fā)用戶作出貢獻(xiàn)方面扮演著重要角色。比如大眾商業(yè)軟件制造商英圖易軟件公司。當(dāng)英圖易的客服團(tuán)隊(duì)推出實(shí)驗(yàn)性在線客服論壇時(shí)，公司的創(chuàng)始人之一司各特·庫(kù)克就認(rèn)識(shí)到了與顧客群體創(chuàng)造將會(huì)產(chǎn)生的巨大影響。他稱(chēng)之為“用戶貢獻(xiàn)試驗(yàn)”，認(rèn)為這些試驗(yàn)有著巨大的潛力。在2005年公司的年會(huì)上，庫(kù)克對(duì)公司的300位高管提出了這樣一個(gè)問(wèn)題：“我們?cè)谟D易應(yīng)該如何開(kāi)發(fā)用戶貢獻(xiàn)來(lái)提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)并創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)？”

之后，兩位高管便提出了創(chuàng)意，為公司的稅務(wù)專(zhuān)員升級(jí)報(bào)稅軟件。英圖易長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于稅務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)，在產(chǎn)品中加入稅務(wù)指南和稅務(wù)秘訣。但是，稅務(wù)問(wèn)題模棱兩可、令人費(fèi)解，公司真的能夠建立一個(gè)新的社區(qū)，為稅務(wù)問(wèn)題提出深刻的建議嗎？新的社區(qū)真的能讓報(bào)稅員們相互答疑，形成互動(dòng)嗎？年會(huì)后僅五個(gè)月內(nèi)，一個(gè)針對(duì)上述目的的維基論壇網(wǎng)站建成。庫(kù)克懷疑，在報(bào)稅高峰季節(jié)沒(méi)有幾個(gè)報(bào)稅員會(huì)花時(shí)間來(lái)瀏覽這個(gè)網(wǎng)站。但事實(shí)上，維基論壇一經(jīng)推出就吸引了大量的追隨者，這一點(diǎn)大大出乎庫(kù)克的預(yù)料。今天，“稅務(wù)年鑒網(wǎng)站”已廣為人知，擁有40萬(wàn)的特定訪客（這個(gè)數(shù)字接近全美的報(bào)稅員），包含了超過(guò)17萬(wàn)個(gè)網(wǎng)頁(yè)，以及千千萬(wàn)萬(wàn)的稅務(wù)專(zhuān)家分享的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

經(jīng)證實(shí)，該網(wǎng)站對(duì)英圖易公司在諸多方面都有著直接價(jià)值。通過(guò)網(wǎng)站，公司能夠不斷知曉其專(zhuān)業(yè)顧客的各種報(bào)稅問(wèn)題，顧客也經(jīng)常會(huì)購(gòu)買(mǎi)英圖易的報(bào)稅軟件。另外，英圖易公司在其專(zhuān)門(mén)為非專(zhuān)業(yè)報(bào)稅員設(shè)計(jì)的TurboTax軟件中植入了一個(gè)問(wèn)答社區(qū)，現(xiàn)在TurboTax軟件的每一頁(yè)都有一個(gè)用戶論壇，提供與本頁(yè)相關(guān)的問(wèn)題和答案。以往，公司每走一步都小心翼翼，2007年的用戶論壇上只有TurboTax軟件的一些冷門(mén)版本。然而，僅僅過(guò)了5周，論壇上用戶提出的三分之一的問(wèn)題都得到了解答。管理論壇的團(tuán)隊(duì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題的解答質(zhì)量出奇地好，而且用戶在其他答案的基礎(chǔ)上形成了一個(gè)有機(jī)的過(guò)程，以達(dá)到不斷改進(jìn)的目的。這個(gè)“TurboTax 直播社區(qū)”創(chuàng)意已經(jīng)滲透到英圖易其他的軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，鼓勵(lì)公司其他人進(jìn)行這方面的試驗(yàn)。這個(gè)例子告訴我們，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)主動(dòng)激發(fā)“群體創(chuàng)造”，在最初進(jìn)行群體創(chuàng)造性試驗(yàn)，然后將群體創(chuàng)造的理念拓展開(kāi)來(lái)。

總而言之，本章中所列舉的例子向我們展示了企業(yè)如何利用各種各樣的參與平臺(tái)。參與平臺(tái)可以處于企業(yè)價(jià)值鏈的下游，比如，為用戶創(chuàng)造新的產(chǎn)品體驗(yàn)（樂(lè)高、蘋(píng)果的iPhone）、零售業(yè)務(wù)和客服互動(dòng)（蘋(píng)果零售店）、用戶社區(qū)和客戶支持（思愛(ài)普、英圖易），或者顧客服務(wù)和顧客關(guān)系方面的互動(dòng)（諾基亞、戴爾、雀巢）、為企業(yè)重新塑造營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)和品牌效應(yīng)（葛蘭素史克的阿萊膠囊、聯(lián)合利華的夏士蓮，以及雀巢）、將企業(yè)員工和消費(fèi)者在產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)循環(huán)周期中聯(lián)系起來(lái)（俱樂(lè)部旅游觀光株式會(huì)社）。參與平臺(tái)還可以位于企業(yè)價(jià)值鏈的上游（戴爾的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、諾基亞的軟件測(cè)試、蘋(píng)果的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)）。所有這些實(shí)例中，參與平臺(tái)都為人們之間的互動(dòng)創(chuàng)造了新的環(huán)境，也創(chuàng)造了更佳的人性體驗(yàn)。

本書(shū)接下來(lái)將繼續(xù)為讀者呈現(xiàn)通往“群體創(chuàng)造”的成功之路的故事，希望讀者在閱讀過(guò)程中能牢記“群體創(chuàng)造”的核心原則。下一章，我們將深入探討企業(yè)如何為消費(fèi)者和外部人才打開(kāi)企業(yè)創(chuàng)新的大門(mén)，以及企業(yè)是如何將這個(gè)過(guò)程融入“群體創(chuàng)造”的。