法國大文豪雨果(Victor Hugo)說:“一種觀念,當它的時代已經(jīng)來臨時,它要比全世界所有的軍隊更為強悍。”(“There is one thing stronger than all the armies in the world, and that is an idea whose time has come.”)
我相信,“當責”正是這樣的一個觀念,它的時代正翩然來臨;讓我們看看下列的一些風吹草動、蛛絲馬跡。
? 美國通用電氣(GE)現(xiàn)任CEO伊梅爾特(J. Immelt)于2001年9月自強人杰克?韋爾奇(Jack Welch)手中接下重任,歷經(jīng)“9?11”等滄桑兩年后,他決心重塑GE企業(yè)文化,于是提出了八項“價值觀”及其行動準則;“當責”是為八中之一,承諾(commitment)則為八中之二。
2005年,伊梅爾特所帶領(lǐng)的GE團隊,重新占上《財富》雜志(Fortune) “全球最受尊崇公司”第一名。
? 美國管理學會(AMA)于2002年對千余家公司做“核心價值觀”(core values)的調(diào)查時,發(fā)現(xiàn)以“當責”作為“核心價值觀”的公司占總調(diào)查公司的61%。在總共20余項“核心價值觀”中高居第三名,僅次于“客戶滿意”及“倫理道德/誠信”兩項。
? 全球最大電子儀器公司安捷倫科技(Agilent),在2000年時自惠普(HP)分出獨立上市。臺灣安捷倫前董事長詹文寅說:安捷倫的全球新CEO與管理團隊決定在保留“惠普之道”(The HP Way)的同時,也特別將“當責”加入為價值觀,以形成新的負責文化。他們深信這是高績效公司所必備的?!爱斬煛闭菆?zhí)行力最重要的基石。詹董事長認為:
當責 = 責任 + 承諾
(Accountability=Responsibility+Commitment+Results)
? 微軟公司(Microsoft)最近幾年正在全世界各地分公司推動“當責”的觀念與行動,“當責”已成為公司內(nèi)新管理語言。協(xié)助推動“當責”的是“領(lǐng)導伙伴”(Partners In Leadership)顧問公司,顧問公司運用的是所謂的“奧茲法則”(The OZ Principle)。該顧問公司也同時在美國百余家公司推動“當責”,其中縈縈大者如:輝瑞大藥廠、禮萊大藥廠、英國石油、Amoco石油、AT&T,還有其他許許多多中小企業(yè)。
? 微軟CEO鮑曼(S. Ballman)說:偉大的員工要能分享六項價值觀……當中一項,即對顧客、股東、伙伴與員工的承諾、成果與品質(zhì)負起“當責”。
? 《哈佛商業(yè)評論》(簡稱HBR)在論述戴爾公司(Dell)成功之道時,認為除了直銷模式外,就屬“當責文化”(a culture of accountability)的建立。創(chuàng)辦人邁克?戴爾也常為文或例舉說明“當責文化”的要義與精髓,公司內(nèi)也積極推動所謂的“當責式單點”(“A single point of accountability”)的客戶服務(wù)觀。
? 《哈佛商業(yè)評論》前主編史東(N. Stone)與資深編輯馬格列特(J. Magreetta)在她們2004年著作《管理是什么》中,曾評述認為:“當責”將會是在未來10年中,管理界的熱門用語之一。
? IBM資深副總修伊特(Jamie Hewitt)在論述前CEO郭士納(L.Gerstner)拯救IBM的成功之道時,認為:“當責”再加上成果定期查核制度的強力推動是關(guān)鍵成功要素(KSF)之一。
? 美國財經(jīng)雜志《商業(yè)2.0》(Business 2.0)在2006年7月期中選出50位當屆重量級商界人物,其內(nèi)推薦HP新CEO赫德(Mark Hurd)。赫德在2005年上任,負責收拾前任CEO費奧利娜留下的一團亂局。 一年后,赫德重整有成,贏回惠普在盈利與股價上的光芒。雜志評論原因是:赫德的直截了當、不說廢話的領(lǐng)導風格(“no-nonsense leadership”);他讓惠普的“酋長”們得以掌握他們對營銷大軍的全權(quán)控制,同時也對這些“酋長”們課以成果的嚴格“當責”(“strictly accountable for results”)。短評數(shù)語,一針見血。
? 杜邦公司于20世紀90年代即推動“當責”的概念與應(yīng)用,并以“RACI 法則”(Responsible, Accountable, Consulted, Informed)厘清角色與責任,推動運用于各種跨部門、跨國的專案管理中。
? 3M公司在2000年,新CEO麥克納尼(J. McNerney)上任后,也在3M新企業(yè)文化中加了“當責”。在過去5年中,“當責”已成為培訓領(lǐng)導力與執(zhí)行力非常重要的一環(huán)?!爱斬煛钡拇_實執(zhí)行與效果評估,從高階主管到第一線人員都在隨時進行:從董事會(Board Room)到收發(fā)室(Mail Room)——舉例而言:把重要文件及時寄出是負責(responsibility),再確認對方確實收到是當責(accountability)。
麥克納尼任3M之CEO約4年半,3M股價漲了45%后,接任波音公司(Boeing)CEO,14個月后的今天,波音從競爭泥淖中脫出。
? 美國環(huán)保署(EPA)應(yīng)用“當責”概念與RACI模式/工具,進行大型專案計劃的管理,第3章中有實例。
? 1993年,美國參、眾兩院通過《政府績效與成果法案》 (簡稱GPRA),法案開宗明義第一條目標就是:要“有系統(tǒng)地,讓聯(lián)邦各單位負起‘當責’,以達成各型計劃的成果”,以提升美國民眾對聯(lián)邦政府執(zhí)行能力的信心;自此,美國政府有系統(tǒng)地研究“當責”,澄清“當責”,開發(fā)并推廣應(yīng)用各種“當責”工具。
? 專案管理學會(PMI)鼓勵:專案經(jīng)理利用當責及其工具(RACI或ARCI),以厘清角色與責任(role and responsibility),提升專案的執(zhí)行力。
? 合益顧問公司(Hay Group)在為《財富》雜志做完2004年美國“最受尊崇”公司調(diào)查與研究后,整理出7項讓各工商業(yè)領(lǐng)域中前3至5名公司脫穎而出的經(jīng)營要素。這7項中有3項直指“當責”,如:將策略轉(zhuǎn)化為具有清晰“當責”的行動計劃、角色與責任充分地厘清及清楚定義決策的“當責”與流程等,其他4項也與“當責”多有間接關(guān)聯(lián)。
? 德士古石油公司(Texaco)前CEO畢哲(Peter I. Bijur)在討論領(lǐng)導力(leadership)及其拼圖因子時,很肯定地說其中最重要的因子是: “當責”。他因此特別在公司內(nèi)推動“全面當責管理”(total accountability management);他無法忍受平庸之才,要求經(jīng)理人運用前瞻性思維,兌現(xiàn)對CEO與利害關(guān)系人的合約。在做計劃時,即考慮各種外在因素,包括天氣、天災(acts of God)。必須為最后成果負責,為自己的工作、為自己在德士古的事業(yè)生涯,負起“當責”。
? 2002年10月,麻省理工學院的史隆(Sloan)管理學院為慶祝成立50周年,與各地領(lǐng)導人集會共同探討未來50年中,組織、管理者及服務(wù)對象所可能面對的機會與期望,以及現(xiàn)在所正面臨的挑戰(zhàn)。研討會在一連串對話與分析后,有了三大基本主張。其中第一主張是:管理者必須通過公開(openness)、透明化(transparency)及當責(accountability)三要點,以建立并保有廣大利害關(guān)系人的信賴?!爱斬煛钡闹匾?,在今日及未來50年,實是昭然若揭。
? 張富士夫在當豐田社長,帶領(lǐng)豐田全球企業(yè)往前沖時,曾當選為美國《財富》雜志2005年選出的“年度亞洲商業(yè)風云人物”(“Asia Businessman of the Year ”)。《財富》雜志撰文評論時說:“改進‘當責’,是張富士夫的三大管理主軸之一。” 2006年6月,張富士夫榮升會長,成為豐田汽車第一號領(lǐng)導人物。
? 英國政府為提升企業(yè)IT(信息技術(shù))的服務(wù)水準,曾針對IT服務(wù)的營運原則與流程架構(gòu),制定了一套完整的實施指引,是為:ITIL(即Information Technical Infrastructure Library)。ITIL現(xiàn)已成為全球IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)重要流程標準之一;在執(zhí)行階段中,ITIL推薦使用以當責為重點的“ARCI法則”(即Accountable, Responsible, Consulted, Informed)以推動專案。ARCI被認定是厘清角色與責任的最佳方法,在推動變革管理時尤為有用;ARCI已被列入其管理工具箱中。
? 華人企業(yè)家中,已有一些先見之士;他們從自身經(jīng)營體驗中,悟出并推動“當責”的觀念。如,中國最具世界聲望的企業(yè)家之一海爾公司張瑞敏在他的2005年著作《張瑞敏談商錄》中強調(diào):“干部怎樣對待問題?要100%落實責任。即:‘見數(shù)也見人’的原則,每個1%的問題,都可轉(zhuǎn)化為100%的責任,100%的責任者。”“海爾實行的是:‘徹底的成果主義’”。
? 在臺灣,鴻海企業(yè)的董事長郭臺銘是這樣談“負責任”的,他說:“線上品管人員很認真(有責任意識),也遵守品管作業(yè)方法(有負責方法);但,仍有不良品流出,遭客戶投訴或退回。‘負責任’就是要:全方面了解、引進并掌握更先進設(shè)備,用更先進的技術(shù)支援?!?