第三部分  以運營創(chuàng)利潤   153

第19章  利潤杠桿9：客戶關(guān)系差異化   156

對沃爾瑪行之有效的供應(yīng)鏈管理結(jié)構(gòu)未必適用于所有零售企業(yè)，供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系不應(yīng)“一刀切”。建立“服務(wù)差異化矩陣”，與不同類別的客戶建立起不同的客戶關(guān)系。

第20章  利潤杠桿10：供應(yīng)鏈管理平行化   163

針對不同類別的客戶設(shè)計不同的供應(yīng)鏈，無論是從經(jīng)濟角度還是營銷角度都是上上之選。供應(yīng)鏈管理的智能化、動態(tài)化、多樣化，可為企業(yè)創(chuàng)造新的利潤流和競爭優(yōu)勢。

第21章  利潤杠桿11：客戶服務(wù)以贏利為前提   169

卓越的客戶管理的精髓始終都是：兌現(xiàn)對客戶所作的承諾。想要打造贏利性高的客戶服務(wù)，你必須平衡好客戶的實際需要、客戶關(guān)系和供應(yīng)鏈成本三者間的關(guān)系。

第22章  利潤杠桿12：產(chǎn)品流和訂單管理   175

產(chǎn)品流管理是一個重要的利潤杠桿，經(jīng)理人可用它提高收益，同時讓重要客戶受惠。產(chǎn)品流管理的關(guān)鍵在于，形成相對固定的訂單模式，這樣可以大大削減運營成本。

第23章  利潤杠桿13：制定客戶服務(wù)的最佳標(biāo)準    181

幾乎每家公司都制定了客戶服務(wù)的措施，但正確并且有效的有多少呢？最佳的客戶服務(wù)標(biāo)準專注于客戶的實際體驗、客戶的看法和客戶的持續(xù)購買行為，而非公司自以為是的想法。

第24章  利潤杠桿14：按訂單生產(chǎn)   187

“按庫存生產(chǎn)”的生產(chǎn)流程已經(jīng)過時了，“按訂單生產(chǎn)”的流程可以大大減少成品庫存、倉儲成本和物流費用，更靈活地滿足快速變化的市場需求。

第25章  利潤杠桿15：最大化實現(xiàn)供應(yīng)鏈生產(chǎn)力   193

只專注于成本控制和物流管理的供應(yīng)鏈經(jīng)理人落伍了。一流的供應(yīng)鏈經(jīng)理人能夠最大化地實現(xiàn)供應(yīng)鏈的生產(chǎn)力，成為利潤率管理與創(chuàng)新管理的專家。