消除“等待”就是提高效率

——觀海底撈接待顧客流程有感

前天在西安講課，晚飯后，我獨自散步，走到了一家海底撈火鍋店樓下。出于對海底撈管理創(chuàng)新的仰慕，我決定現(xiàn)場觀摩一下。之前，我從未到過任何一家海底撈的店面。

乘坐電梯來到三樓，在門口迎接顧客的小伙子熱情招呼：“請問您幾位?”我回答說：“就我一人”。小伙子稍有遲疑，但很快就說：“好，目前尚無空位，請您持號牌等候?！闭f完就寫了一張卡片給我，并立即叫了一位服務員把我引到就餐區(qū)域中間的一張候位桌旁。服務員招呼我坐下，倒上開水，打開點心盒，讓我品嘗，告訴我一旦有位就會通知，說完就離開了。

我坐下后，仔細觀看了卡片上的內容，除了統(tǒng)一的印刷文字之外，就是手寫的“20”號和我到達的時間“6：45”（晚上），反面寫著六項免費服務項目。不到五分鐘，又有人給我送來了一盤炸薯片，同時還有一壺茶水，并請我再等一會。估計是看到我沒有喝水，也沒有吃桌上的點心吧。

我道謝之后，告訴服務員：“你們不用招呼我”。服務員離去后，我開始觀察店里四周忙碌的員工。我發(fā)現(xiàn)所有的員工都在移動之中，完全沒有其他飯店常見的員工倚靠、顧客喊叫情形。不僅如此，而且傳菜員們一律都是小跑步行進。我真擔心他們撞到同事身上，因為拖地的員工也在不停地工作，地面上幾乎可以用一塵不染來形容。也許是訓練有素的緣故，傳菜員個個身手敏捷，右手高舉菜盤，穿梭在餐桌與同事之間，仿佛NBA球員一樣功夫了得，躲閃騰挪、收放自如。我左顧右盼，就像欣賞雜技一般。

我雖然只在店里觀看了十五分鐘，但在等待期間，總共受到服務員五次關照。除了前面介紹的二次之外，第三次是問我可否提前點菜，因為排在我前面的只余下十位了。第四次是服務員給我送來一碗稀飯，讓我先暖暖胃。第五次仍然問我是否可以先點菜了，前面只有六位等候了。

一看時間過去了十五分鐘，我不好意思再坐下去，因為門口還有絡繹不絕的顧客進來，便起身離開?；氐介T口，我將候位卡片交還小伙子，并告訴他——我此行的目的就是觀摩學習。我說：“海底撈的管理和服務在管理界廣為傳揚，今日一見，果然名不虛傳！”

當我道謝正要離開時，一位女生快步走來，雙手遞給我一件散發(fā)著香氣的小禮品，口中說著“歡迎您下次再來！”

我感到在海底撈“等待”也是一種享受。不管你是誰，你都能在店里受到重視、受到關心，每個人都有“VIP”的感覺。難怪海底撈全國各地的門店都顧客如云！難怪人們寧愿等候也不去光顧“門可羅雀”的飯店！