針對(duì)客房管理員的培訓(xùn)，加賀屋特別編了一本《客房管理員慣用語(yǔ)?用字遣詞》。

尚未翻開(kāi)這本“葵花寶典”，或許有人會(huì)猜想內(nèi)容是如何嚴(yán)苛的規(guī)定，或是有什么獨(dú)特的服務(wù)方針，但一打開(kāi)來(lái)看，才發(fā)現(xiàn)每個(gè)規(guī)定的場(chǎng)景用詞，都是日常生活中人與人之間的應(yīng)對(duì)、再自然不過(guò)的禮貌用語(yǔ)，一點(diǎn)也沒(méi)有獨(dú)特創(chuàng)見(jiàn)或是稀奇之處。

例如，在門口迎接客人的規(guī)定如下：小心開(kāi)車門后，對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨！”“您一路上辛苦了！”“我?guī)湍眯欣睢！薄拔規(guī)湍９苘囎雍脝幔俊薄胺奖愀嬷A(yù)約的大名嗎？”

還有規(guī)定的“客房管理員接待客人十大用語(yǔ)”，分別是：

1.早安！

2.歡迎光臨！

3.遵命！

4.讓您久等了。

5.請(qǐng)您稍等一下。

6.實(shí)在不好意思。

7.真的很抱歉。

8.謝謝您。

9.打擾您了。

10.請(qǐng)您好好休息。

這些規(guī)定用語(yǔ)，都是日本人日常生活中必要的會(huì)話，并無(wú)特別過(guò)人之處。重點(diǎn)是，每個(gè)客房管理員都要將之謹(jǐn)記在心，逢各種場(chǎng)合時(shí)，要自然而得體地說(shuō)出來(lái)問(wèn)候應(yīng)答客人。因此，手冊(cè)中特別提醒：雖是日常簡(jiǎn)單用語(yǔ)，務(wù)必要反復(fù)練習(xí)，訓(xùn)練自己到能自然反應(yīng)、不假思索脫口而出為止。

除了這些基本會(huì)話問(wèn)候語(yǔ)，比較特別的是，加賀屋相當(dāng)注重員工在館內(nèi)與客人迎面相遇時(shí)的應(yīng)對(duì)。走在加賀屋館內(nèi)，會(huì)發(fā)現(xiàn)員工一律很有默契地沿著館內(nèi)走道兩側(cè)行走，因?yàn)樗欣鹊乐醒肴珜倏腿藢Ｓ茫荒芎涂腿藫尩?。不論何時(shí)何地，只要一碰到客人就要低頭示意問(wèn)候，讓客人感覺(jué)受到尊崇。

手冊(cè)中特別規(guī)定，一旦和客人迎面相遇，若是看到抵館客人要說(shuō)：“歡迎光臨！”看到身穿浴衣的客人則說(shuō)：“請(qǐng)好好休息?！庇龅絼偱萃隃厝目腿艘H切問(wèn)候：“溫泉水熱度如何呢？”早上遇到穿浴衣的客人，馬上道：“早安！”看到要退房、離館的客人，要說(shuō)：“謝謝惠顧！”“敬祝旅途平安！”

這些形成文字的服務(wù)守則，說(shuō)穿了其實(shí)是最簡(jiǎn)單的待人處世的原則，但“知道”與“實(shí)行”是兩回事。實(shí)行時(shí)，是生硬地、心不甘情不愿地請(qǐng)安，抑或精神飽滿、熱情洋溢地問(wèn)候，絕對(duì)給予客人天壤之別的感受。

對(duì)其他旅館、飯店等服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)同樣也會(huì)使用的待客禮儀及用字遣詞，到了加賀屋的客房管理員這里讓人倍感溫暖，這是因?yàn)椴徽摵螘r(shí)見(jiàn)到客人她們都能展現(xiàn)笑臉真心給予客人所需要的服務(wù)，這點(diǎn)正是加賀屋所標(biāo)榜的服務(wù)座右銘“以笑臉靈活接待客人”。

在笑臉中釋放善意和關(guān)懷，拉進(jìn)與客人之間的距離，通過(guò)對(duì)方的表情、與對(duì)方的會(huì)話等機(jī)會(huì)，適時(shí)表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心，同時(shí)掌握對(duì)方的喜好狀況。所有細(xì)微處的注意，都在瞬間被轉(zhuǎn)化到行動(dòng)中，靈活應(yīng)對(duì)客人的需求。

為了適切地為客人提供服務(wù)，加賀屋的客房管理員在工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能戴戒指（婚戒除外）或耳環(huán)等裝飾品，但有幾樣工作利器必須隨身攜帶。首先是工牌，有了工牌方便客人辨識(shí)，也可以拉進(jìn)和客人之間的距離。這張工牌也是員工證，用來(lái)打上下班卡，在員工餐廳用餐扣款。上面的名字并非本名，而是日本稱為“源氏名”的花名，入社時(shí)從公司提供的名字當(dāng)中自行挑選喜歡的名字作為值勤時(shí)的別名。

每個(gè)別名還搭配一個(gè)專屬對(duì)講機(jī)，用來(lái)館內(nèi)聯(lián)絡(luò)。為了不讓呼叫聲打擾游客，多用震動(dòng)式，一有震動(dòng)得在不影響當(dāng)下服務(wù)工作的前提下，巧妙找間隙抽身聯(lián)絡(luò)總機(jī)。