阿里涉嫌誠(chéng)信危機(jī)

2011年2月21日，阿里巴巴B2B上市公司發(fā)布公告稱，董事會(huì)已經(jīng)批準(zhǔn)B2B公司CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉引咎辭職的請(qǐng)求。馬云發(fā)內(nèi)部郵件稱，“過(guò)去的一個(gè)多月，我很痛苦，很糾結(jié)，很憤怒；對(duì)于這樣觸犯商業(yè)誠(chéng)信原則和公司價(jià)值觀底線的行為，任何的容忍姑息都是對(duì)更多誠(chéng)信客戶、更多誠(chéng)信阿里人的犯罪！”馬云在內(nèi)部郵件中稱，公司要“刮骨療毒”。

讓馬云感到“痛苦”、“憤怒”的事是，阿里巴巴經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其香港上市公司2009、2010年存在數(shù)量高達(dá)兩千多家“中國(guó)供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐。馬云認(rèn)為這突破了阿里巴巴價(jià)值觀的底線。

阿里巴巴有六大價(jià)值觀：客戶第一、誠(chéng)信、敬業(yè)、激情、擁抱變化、團(tuán)隊(duì)合作?！白鲆粋€(gè)誠(chéng)信的商人”、“為誠(chéng)信而戰(zhàn)”是馬云一路走來(lái)賴以將企業(yè)做大的根基。然而，盡管馬云一再?gòu)?qiáng)調(diào)其誠(chéng)信的價(jià)值觀，但公司內(nèi)部依然出現(xiàn)了不誠(chéng)信的事件。這些不誠(chéng)信的事件給阿里巴巴造成了十分惡劣的影響。

“中國(guó)供應(yīng)商”是阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)的主要收費(fèi)平臺(tái)之一，是馬云苦心打造的一個(gè)跨國(guó)貿(mào)易平臺(tái)。馬云打造這個(gè)平臺(tái)的目的，主要是向中國(guó)出口商提供一個(gè)向外國(guó)買家宣傳自己的產(chǎn)品的更好的機(jī)會(huì)。因?yàn)轳R云當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了廣交會(huì)，中國(guó)出口商尚沒(méi)有一個(gè)向外國(guó)買家展示自己產(chǎn)品的更好的通道。阿里巴巴的員工經(jīng)常說(shuō)，他們的這個(gè)平臺(tái)，相當(dāng)于一個(gè)一年12個(gè)月、一個(gè)月30天、一天24小時(shí)永不落幕的廣交會(huì)，甚至比廣交會(huì)的規(guī)模更加龐大。這是一個(gè)國(guó)際化的大集市，給所有人的機(jī)會(huì)都是平等的，準(zhǔn)入的大門永遠(yuǎn)敞開(kāi)，理論上任何一個(gè)人只要有電腦、有產(chǎn)品，就能在這個(gè)集市上獲得交易。因而，阿里巴巴很快匯集了眾多的用戶。2001年，阿里巴巴海外用戶為150萬(wàn)，2009年已經(jīng)升至1000萬(wàn)。

阿里巴巴采取的是會(huì)員制。最初“中國(guó)供應(yīng)商”的會(huì)費(fèi)為1.8萬(wàn)元/年，隨后漲到2.5萬(wàn)元/年，緊接著又調(diào)到4萬(wàn)～20萬(wàn)元/年。應(yīng)該說(shuō)，直到2007年以前，“中國(guó)供應(yīng)商”幾乎沒(méi)有遭到過(guò)一例欺詐投訴，外商們都覺(jué)得“中國(guó)供應(yīng)商”是一個(gè)很靠譜、很有實(shí)力的地方。

2007年，次貸危機(jī)剛剛露出苗頭，歐美市場(chǎng)的進(jìn)口需求很快受到影響，“中國(guó)供應(yīng)商”上的大客戶漸漸減少了。商人們賺的錢少了，自然就漸漸感到“中國(guó)供應(yīng)商”的會(huì)費(fèi)貴了。2008年，當(dāng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)肆虐全球時(shí)，阿里巴巴首次出現(xiàn)凈利潤(rùn)減少的情況，根據(jù)當(dāng)年發(fā)改委中小企業(yè)司統(tǒng)計(jì)，中國(guó)半年內(nèi)有6.7萬(wàn)家規(guī)模以上的中小企業(yè)倒閉。2007年，阿里巴巴股價(jià)曾創(chuàng)下39.5港元的高價(jià)，到了2008年，則創(chuàng)下了3.46港元的新低。

馬云適時(shí)拋出了“過(guò)冬和拐點(diǎn)”論，阿里巴巴前CEO衛(wèi)哲根據(jù)當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，推出了簡(jiǎn)化版的“中國(guó)供應(yīng)商”——出口通，會(huì)費(fèi)價(jià)格降低至1.98萬(wàn)元。這使阿里巴巴即便在冬天的環(huán)境下，其付費(fèi)會(huì)員從2008年第四季度開(kāi)始井噴，5個(gè)季度竟然增長(zhǎng)了2倍，而此前6個(gè)季度也不過(guò)增長(zhǎng)了50%。

門檻低了，災(zāi)難也隨之而來(lái)。2010年底，阿里巴巴的創(chuàng)業(yè)元老、十八羅漢之一的蔣芳由海外市場(chǎng)總監(jiān)，調(diào)任到誠(chéng)信發(fā)展體系部，這個(gè)部門前身叫做誠(chéng)信安全部，專門負(fù)責(zé)會(huì)員間的糾紛與投訴。2011年初，蔣芳發(fā)現(xiàn)，有些地區(qū)業(yè)務(wù)員，竟連續(xù)簽下多起涉嫌欺詐的“中國(guó)供應(yīng)商”會(huì)員。1月22日，蔣芳給馬云及其他創(chuàng)始人發(fā)了一封郵件，在郵件中，她憤怒地寫道：“TMD，就算把這個(gè)平臺(tái)炸了，也不給這些死騙子機(jī)會(huì)。”看到郵件后，馬云立即給蔣芳打了電話，“發(fā)生了什么事？”

公司很快于2011年1月中旬發(fā)起一項(xiàng)獨(dú)立調(diào)查，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的調(diào)查取證，查實(shí)2009、2010年兩年間分別有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中國(guó)供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐。同時(shí)查實(shí)有近百名直銷員工為了追求高業(yè)績(jī)高收入，明知是騙子客戶依然簽約，有的直銷員工默許甚至參與協(xié)助這些騙子公司加入阿里巴巴平臺(tái)。有些銷售人員，在阿里巴巴上發(fā)布虛假信息，例如，把一些中小企業(yè)說(shuō)成是一家很大的集團(tuán)公司，一些外商看到信以為真，就發(fā)訂金過(guò)來(lái)訂貨，而這些銷售人員收了訂金，卻不發(fā)貨。

這次欺詐事件的受害者多為國(guó)外客戶，因而造成的影響遠(yuǎn)涉海外。一位來(lái)自沙特阿拉伯的商家表示，自己的公司在阿里巴巴平臺(tái)上受騙遭受的損失達(dá)到2.5萬(wàn)億美元。這使他只能放棄中國(guó)市場(chǎng)，轉(zhuǎn)而投向歐洲和南美的交易。一位加拿大零配件采購(gòu)商說(shuō)，他從阿里巴巴一位金牌供應(yīng)商處采購(gòu)了3000美元的電腦零配件，但對(duì)方只寄來(lái)其中的一個(gè)小的配件，此后就杳無(wú)音訊。這位加拿大采購(gòu)商發(fā)現(xiàn)阿里巴巴的這位金牌供應(yīng)商在阿里巴巴網(wǎng)站上注冊(cè)了兩個(gè)公司，且聯(lián)系方式相同。他隨即向阿里巴巴網(wǎng)站報(bào)告了這件事，要求網(wǎng)站調(diào)查和處罰這兩個(gè)賬號(hào)，但阿里巴巴不但讓與他交易的賬號(hào)繼續(xù)運(yùn)營(yíng)了兩個(gè)多月，還拒絕關(guān)閉這家供應(yīng)商的第二個(gè)賬號(hào)，理由是這位加拿大采購(gòu)商和第二個(gè)賬號(hào)沒(méi)有關(guān)聯(lián)。這使這位加拿大采購(gòu)商認(rèn)為，騙子公司能夠得逞，阿里巴巴難逃其咎。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)國(guó)際交易平臺(tái)，買家和賣家之間存在語(yǔ)言和文化障礙，選擇異地交易，完全是出于對(duì)阿里巴巴的信任。之所以敢冠以“金牌”二字，說(shuō)明這些供應(yīng)商的身份已經(jīng)被嚴(yán)格核實(shí)過(guò)，但事實(shí)上阿里巴巴并沒(méi)有完全核實(shí)。

對(duì)于采購(gòu)商的損失，盡管阿里巴巴已經(jīng)拿出170萬(wàn)美元來(lái)賠償，平攤到買家的身上最高上限不超過(guò)1200美元，事實(shí)上，很多受騙者遭受的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)目。

阿里巴巴盡管從2009年開(kāi)始加強(qiáng)對(duì)于國(guó)際站會(huì)員的篩選，對(duì)中國(guó)供應(yīng)商進(jìn)行最嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證，目的就是希望能夠在最大限度內(nèi)杜絕諸如此類詐騙事件的發(fā)生。然而即便是在一些嚴(yán)格管理的措施之下，依然爆出存在兩千多家中國(guó)供應(yīng)商涉嫌欺詐的事件。這一方面勢(shì)必影響國(guó)際采購(gòu)商前往阿里巴巴平臺(tái)進(jìn)行采購(gòu)的意愿，另一方面阿里巴巴部分銷售人員協(xié)助不合格的供應(yīng)商入駐，這也讓眾多的中國(guó)供應(yīng)商開(kāi)始懷疑阿里巴巴平臺(tái)的質(zhì)檢措施，從而導(dǎo)致一些中國(guó)供應(yīng)商的流失。這對(duì)阿里巴巴平臺(tái)上的外貿(mào)大額貿(mào)易及小額外貿(mào)批發(fā)業(yè)務(wù)造成一定的負(fù)面影響。

為了在最大范圍內(nèi)平息該事件，馬云采取了如下措施：關(guān)閉2326家涉嫌欺詐的“中國(guó)供應(yīng)商”，并請(qǐng)司法機(jī)關(guān)介入調(diào)查；辭退一百多名參與詐騙的銷售人員，批準(zhǔn)CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉辭職的請(qǐng)求，對(duì)集團(tuán)人事資深副總裁、集團(tuán)CPO鄧康明降級(jí)另用；還有就是拿出至少170萬(wàn)美元對(duì)此案涉及的受害者進(jìn)行賠償，每宗詐騙個(gè)案涉及受騙買家的付款金額不少于1200美元。

也許有人會(huì)說(shuō)1.9%只是很小的一個(gè)數(shù)目，相對(duì)于阿里巴巴幾百萬(wàn)家會(huì)員，這個(gè)數(shù)目完全可以忽略不計(jì)，但將這1.9%落實(shí)到每一個(gè)具體案例上，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其造成的影響是惡劣的，而該事件的始作俑者是不可饒恕的。也許有人會(huì)說(shuō)馬云對(duì)衛(wèi)哲等高管的處罰過(guò)于嚴(yán)重，人無(wú)完人，孰能無(wú)過(guò)，不能因?yàn)橐粌纱蔚腻e(cuò)誤就將其徹底否認(rèn)。但馬云最終還是揮淚上演了一出現(xiàn)代版的“諸葛亮揮淚斬馬謖”，以在最大限度擺平此次阿里巴巴所陷入的誠(chéng)信危機(jī)。