5．想盡辦法把用戶伺候好，上帝給飯吃

2008年，讀書網(wǎng)銷售收入突破13億元，公司規(guī)模的快速擴(kuò)張，不僅給京東物流帶來壓力，給京東的信息支撐系統(tǒng)也帶來了巨大壓力。劉強(qiáng)東除了要提高物流的承受能力及物流速度之外，還要不斷調(diào)試、升級(jí)京東的前端和后端硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)，使之能夠應(yīng)對(duì)巨量客戶所帶來的海量數(shù)據(jù)信息。

2008年11月初，讀書網(wǎng)網(wǎng)站頁(yè)面實(shí)行全面改版。新版讀書網(wǎng)信息量更大，頁(yè)面更加美觀，社區(qū)互動(dòng)功能也越來越強(qiáng)大，可以為用戶提供更全面的產(chǎn)品信息，也便于用戶了解產(chǎn)品、作出決策。而網(wǎng)站的瀏覽、收藏、購(gòu)買、評(píng)價(jià)、咨詢等功能也進(jìn)一步優(yōu)化、加強(qiáng)，更方便與用戶溝通交流。

讀書網(wǎng)在商城正式開始之前是做論壇的，京東做了半年論壇，才慢慢切入到網(wǎng)絡(luò)商城。所以在當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)比較有規(guī)模的B2C公司中，讀書網(wǎng)是唯一一家擁有自己的論壇的電子商務(wù)公司。讀書網(wǎng)每個(gè)產(chǎn)品下有三個(gè)模塊可以進(jìn)行互動(dòng)：第一個(gè)互動(dòng)是購(gòu)買資訊，是消費(fèi)者和京東的技術(shù)人員進(jìn)行互動(dòng)；第二是網(wǎng)友評(píng)論，購(gòu)物消費(fèi)者和準(zhǔn)備購(gòu)物的消費(fèi)者的互動(dòng)；第三是產(chǎn)品頁(yè)面下方的產(chǎn)品論壇，所有網(wǎng)友都可以互動(dòng)，自由地進(jìn)行交流。所有購(gòu)買同一款產(chǎn)品的人不需要互相添加，自然就成為好友，并組成一個(gè)群，在群里每個(gè)人都可以自由發(fā)言，沒有加入群的人也可以向群里的人進(jìn)行提問，由其他消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)。

此外，隨著網(wǎng)購(gòu)客戶對(duì)物流速度越來越挑剔，京東也開始不斷給自己的物流提速。2007年之前，大部分的網(wǎng)上購(gòu)物群體，包括淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者，能接受下單后1～3天從庫(kù)房發(fā)貨，3～5天收貨。2008年后情況發(fā)生變化，客戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的配送速度最多只能忍耐3天，超過這個(gè)時(shí)間，就要發(fā)牢騷罵人。2007年10月，京東實(shí)現(xiàn)了97%的商品當(dāng)日發(fā)貨，全天配送一次。2008年5月，京東開始第一次提速，變成每天兩送，在北京建立了8個(gè)配送點(diǎn)，每天中午11點(diǎn)庫(kù)房里開出8輛車，把11點(diǎn)之前庫(kù)房處理的訂單貨物送到8個(gè)配送點(diǎn)，下午再由讀書網(wǎng)的員工送到客戶手上。晚上庫(kù)房再發(fā)一次貨，這樣第二天一早配送點(diǎn)的員工就可以再次送貨。2009年初，讀書網(wǎng)北京、上海、廣州的大部分客戶在中午11點(diǎn)前下單后，如果庫(kù)房有貨，當(dāng)天下午就可以收到。盡管這樣做會(huì)提升配送成本，但是卻能提升客戶滿意度。

為了安撫客戶因?yàn)槲锪鬟t滯而造成的焦慮感，劉強(qiáng)東要求技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)網(wǎng)站新功能，讓用戶可以隨時(shí)查詢到自己訂購(gòu)商品的具體狀態(tài)，而不用通過熱線電話咨詢京東的客服人員。當(dāng)時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)客戶量太大，京東的熱線經(jīng)常占線，這種情況引發(fā)了消費(fèi)者的不滿。京東系統(tǒng)通過不斷升級(jí)得到完善，在售中過程，消費(fèi)者下完訂單后可收到短信和郵件，了解訂單哪天能發(fā)出。劉強(qiáng)東甚至計(jì)劃在庫(kù)房里升級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)，為有需求的消費(fèi)者開放視頻功能，查看庫(kù)房的工作情況。