比起記不清顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務、身份。

忌叫錯或?qū)戝e顧客的姓名

讀錯或者寫錯顧客的姓名，看起來是件小事，卻會使整個溝通的氛圍變得尷尬。要避免犯此禁忌，就要事先做好充分的準備。要提前記住顧客的姓名，至少要在開口之前弄清楚顧客姓名的正確讀法和寫法。如果覺得自己記得不準確，或?qū)︻櫩偷男彰嬗幸蓡枺亲詈谜J真查找一下，或想辦法核實，確定準確無誤后再與顧客聯(lián)系。如果不能確定顧客的姓名，不妨有禮貌地直接向顧客詢問，而不是想當然地稱呼顧客的姓名。

如果想不起顧客的名字，你可以問顧客：“我應該怎樣稱呼您？”詢問一下，總比貿(mào)然叫錯好得多。

業(yè)務員需要盡快、盡量多地記住客人的姓名和特點，但是，在一天有幾萬人出入的帝國飯店，員工是如何快速正確地記住客人的姓名和特點的呢？

首先從門童的記憶方法說起。對門童來說，重要的是汽車問題，第一要點是留心開進飯店來的車的顏色和種類，其次是編號。老練的門童僅靠這些就能辨別一二百名名客人。但是有時會有客人更換汽車的情況，所以門童一定要確認好司機的臉，然后再確認好客人的臉。也就是說，門童是把車、司機和客人的臉三個要素組合起來記憶的。

在前臺，從與客人的談話中記憶是一大要點。隔著柜臺面對顧客，總會不自主地留意顧客的身高、面部等特點。但是，人的發(fā)型經(jīng)常會變，戴眼鏡的人也會換上隱形眼鏡，女士穿沒穿高跟鞋，身高也大不一樣。況且有的面部特征也難以掌握。然而跟客人哪怕只是短短的幾句交談，留下的印象卻是不會變的?？雌饋硎鞘聞招缘膶υ?，但其中也一定會顯現(xiàn)出對方的性格、愛好、成長的環(huán)境等相對穩(wěn)定的特征。業(yè)務員把這些特征與面部、身體特征聯(lián)合起來記憶，即使外觀變了也不容易認錯。

有時候，也會遇到來了多次卻都沒親眼見過的主顧。比如每星期二、三休息的職員，總見不到星期二來飯店的主顧，當然也不知道主顧的特征。但是，同樣的客人也會突然星期四來飯店。為了不失禮節(jié)，帝國飯店的門童、前臺職員總會與同僚互相請教顧客的身高、面部特征、服飾的傾向及交談時的姿態(tài)等，并記在備忘錄上。會畫畫的人還會畫下客人的肖像。

有時候，也會出現(xiàn)因不知初次光臨的貴客的名字而失禮的情況。比如一些國家的王公貴族，政界、財界及社會各界的著名人士等。帝國飯店的員工們從報紙、雜志上登載的照片和從電視的鏡頭中記憶以上重要人物的形象。當然他們也要仔細閱讀那些采訪報道，從中把握客人的生活習慣、愛好等信息。擔當接待重要人物的禮賓科成員，光是收集這些資料的報紙剪貼簿就有厚厚的幾大本。

忌混淆顧客的職務、身份

一位銷售代表去一家老客戶的公司辦事，看到客戶的辦公室里有一位年近五十的中年人，當時辦公室的人都稱呼該中年人為“老杜”，這些人以為這位銷售代表見過此人，就沒有進行介紹。因此在向“老杜”敬煙時，這位銷售代表親密地開玩笑說：“老杜同志其實不老嘛！真是年輕有為！后生可畏啊！”

說完這話，一位與該銷售代表比較熟悉的客戶向他使了一下眼色。后來，這位銷售代表才明白，原來那位“老杜”是客戶公司從外地挖來的部門經(jīng)理，因為與其他部門經(jīng)理年齡懸殊，所以大家都叫他“老杜”。雖然銷售代表的叫法不會令“老杜”感到尷尬，但卻觸動了他敏感的神經(jīng)。

上面的故事，你也許并不陌生。在工作中類似這種細節(jié)問題，不能忽視。它警示我們：在任何時候、任何地點，對任何人，如果不能確定對方的職務或身份，你可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清對方的稱呼，千萬不要隨意稱呼。

業(yè)務人員把顧客介紹給他人，或者與顧客進行溝通時，在弄清顧客職務、職稱的基礎(chǔ)上還需注意以下問題：

稱呼顧客職務就高不就低。有時顧客可能身兼多職，最明智的做法是使用讓對方感到最受尊敬的稱呼，即選擇職務最高的稱呼。

稱呼副職顧客時要巧妙變通。如果與你交流的顧客身居副職，除非顧客特別強調(diào)，大多數(shù)時候你可以把“副”字去掉。